Cuando colgué el teléfono después de 30 minutos de consolar a un cliente enojado, supe que tenía otra conversación difícil por delante. Mi socio comercial en ese momento tenía una disposición horrible cuando se trataba de tratar con personas. Debido a que la gente fluía constantemente a través de las puertas de nuestro espacio comercial, esto obviamente fue un detrimento para nuestro negocio. Este incidente fue la gota que colmó el vaso. Decidí que teníamos que romper.
Aunque sabía sin lugar a dudas que había tomado la decisión correcta, estaba lleno de incomodidad y ansiedad. Me tomé un día para equilibrar mis emociones y formular mi enfoque del conflicto. Fue entonces, hace unos 10 años, que redacté estas 10 reglas para la confrontación productiva y, desde entonces, han sido un recurso invaluable para mí y para mis clientes.
1. Decide exactamente lo que quieres.
La ira confundirá la verdad, así que dése tiempo para dejar que parte de la emoción se asiente y piense en lo que realmente quiere. Empiece por el final. Cuando termine esta conversación, ¿qué cambio, compromiso o resultado desea? También determine lo que está dispuesto a dar para que esto suceda.
2. No asuma la confrontación.
Esta semana, una de mis clientas estaba planeando lo que pensaba que sería una conversación difícil. Durante nuestra sesión de entrenamiento, ella dijo: 'Ella va a estar muy enojada, y sé que vamos a tener una gran pelea por esto'. Bueno, eso puede ser cierto o no, pero entablar una conversación con esa expectativa solo invitará a la confrontación. A menudo, la otra persona quiere exactamente lo que tú quieres, incluso si no lo ha pensado mucho. Haz tu mejor esfuerzo para que esta sea una victoria completa participando con una actitud positiva.
3. Elija su tiempo sabiamente.
Cuando sus emociones alcancen su punto máximo, es posible que se sienta tentado a actuar de inmediato. Aunque la ira y otros sentimientos negativos pueden proporcionar el combustible necesario para iniciar una conversación difícil, el mal momento puede impedir su efectividad y una conclusión adecuada.
Elija un momento y un lugar que permita la privacidad. Pídale a la otra persona que se reúna con usted en un terreno neutral para su reunión y haga todo lo posible para evitar interrupciones, incluido apagar los teléfonos celulares.
4. Cíñete a los hechos innegables.
No embellezca cosas ni opere con rumores. Cíñete a las cosas que sabes, de primera mano, que son ciertas.
Mi clienta enojada me contó las cosas que mi pareja le había dicho, pero como yo no había escuchado la conversación, decidí no repetirlas. En cambio, expuse los hechos: tuvimos muchos incidentes en los que los clientes, proveedores y empleados se enojaron mucho como resultado de uno de los arrebatos de mi socio (y estaba preparado para enumerarlos). El negocio había disminuido y la rotación de empleados había aumentado. Estos eran hechos indiscutibles.
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5. Dígales exactamente lo que quiere.
Sea sincero y dígale a la otra persona lo que quiere lo antes posible. De nuevo, sea amable pero firme.
Cuando me senté con mi socia, le dije que estaba contento de habernos asociado y enumeré algunas cosas positivas que surgieron de nuestra empresa conjunta. Luego expresé que ya no estaba funcionando y que era hora de separarnos. Ser franco y honesto desde el principio ahorró mucho tiempo y angustia.
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6. Comunique su por qué.
Además de conocer el resultado deseado, es importante saber por qué lo desea y que comparte sus por qué.
Fui honesto, pero amable, con mi socio. Le hice saber que teníamos estilos de gestión extremadamente diferentes y que necesitaba ser independiente porque era lo mejor para mí y para el negocio. Mi por qué era la libertad, que era increíblemente importante para mí. Este era un hecho indiscutible y no dejaba lugar a discusiones.
7. Esté atento.
Saber lo que quiere es importante, pero a veces falta una pieza del rompecabezas que no conoce. Esto puede cambiar o no el resultado deseado, pero esté preparado para escuchar. Para la mayoría de las personas, es importante ser escuchado, y esto solo hace que la conversación sea menos conflictiva. No discuta todos los puntos; sólo escucha.
8. Usa el poder de I.
Estoy seguro de que has escuchado a la gente decir cosas como '¡Me haces enojar tanto!'. La verdad es que elegimos nuestros sentimientos. Nadie puede hacerte sentir algo que no quieras sentir. El uso de la palabra usted suena acusatorio. En su lugar, elija I . 'Me siento realmente enojado, pero sigo creyendo que podemos resolver esto' lo acercará más a lo que desea. Cuando usted es dueño de sus sentimientos, la otra parte estará más inclinada a escuchar, porque no necesitará defenderse.
9. No se rebaje a los insultos.
Ya no eres un niño en la caja de arena, así que sé civilizado durante tu conversación. Una vez más, no señale con el dedo; solo ciñete a los hechos. Si su oponente elige insultarlo, dígale con calma que está inclinado a posponer la conversación o actuar de acuerdo con su decisión sin su participación. Pídale a la persona que se abstenga de insultar.
10. Mantenga la calma.
Mantenga el control de sus emociones, sin importar lo que la otra persona haga o diga. Esto no significa que no puedas tener emociones, solo que te abstienes de una reacción fuera de control. Alimentarás las emociones negativas de la otra persona agregando las tuyas propias. Un arrebato emocional unilateral generalmente no dura mucho.
