Ningún empresario quiere que sus clientes estén descontentos. Sin mencionar que es malo para los negocios. Le pedimos a 17 emprendedores que compartieran sus soluciones para manejar clientes furiosos.
1. No reaccione primero
Escuche y póngase en su lugar, hace la diferencia. La mayoría de la gente quiere reaccionar, pero lo más importante es comprender completamente el problema y verlo desde el punto de vista del cliente antes de reaccionar. Es fácil realmente preocuparse por ellos. Y una vez que realmente te preocupas por ellos, es mucho más fácil resolver su problema. - Precio de Dan , Pagos por gravedad
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2. Encuentre la mediana entre necesidades
Los clientes son seres humanos. Pregúntese qué es lo que realmente le gustaría en su situación. Encuentre la mediana entre lo que necesita y lo que ellos necesitan. Puede llamarlo un compromiso, pero en realidad, es un sacrificio. Por ejemplo, descontar su factura demuestra que estás dispuesto a compartir su dolor. Eso nos dura mucho tiempo.
-- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Forma parte de su equipo
Enseñamos a nuestros representantes de servicio al cliente a estar siempre en el mismo equipo que el cliente. Por ejemplo, un cliente desea devolver un producto fuera de la ventana de la política de devolución. En lugar de decir: 'Lo siento, es demasiado tarde para devolver el producto', les decimos que digan: 'Parece que esta compra está fuera de la ventana de devolución, pero déjame ver qué puedo hacer por ti'. Entonces, el cliente ve al representante como un aliado, no como un enemigo. - Laura Land , Exportación de accesorios, LLC
4. Utilice su conocimiento
Los clientes insatisfechos pueden ser una mina de oro para saber cómo puede mejorar su producto o servicio. Escúchalos y míralo como un regalo. - Suzanne Smith , Arquitectos de impacto social
5. No esté en desacuerdo de inmediato
Nunca esté en total desacuerdo con un cliente insatisfecho. Esto solo hará que la conversación sea más conflictiva. Es mucho más constructivo ser empático y estar de acuerdo con los clientes. Luego calmas al cliente y también aprendes potencialmente de él. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Deja que te lleven a una solución
Me encanta tener este tipo de conversaciones difíciles. Conducen a soluciones que hacen felices a los clientes, lo que siempre es gratificante. También pueden conducir a soluciones que pueden solucionar un problema que no sabía que tenía. ¡Es el mejor tipo de retroalimentación del mercado!
-- Peter Awad , Buenos blogs
7.Haga que el cliente sea completo
Discúlpese y explique la situación, emita un reembolso (si corresponde) y ofrezca un beneficio adicional por quedarse con usted. Tenga una estrategia establecida para problemas específicos, pero personalice cada respuesta. Un excelente servicio al cliente puede convertir a los clientes insatisfechos en defensores de la marca; Un mal servicio hace exactamente lo contrario. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Diles que tienen razón
Cuando un cliente no está satisfecho, lo más importante es que sepan que fueron escuchados. La mejor forma de hacerlo es empezar por estar de acuerdo con ellos. Una vez que establezca que los comprende, serán mucho más receptivos a ser flexibles sobre cómo se resuelve el problema. - Raoul Davis , Grupo ascendente
9. Escúchalos
Cuando hay un problema, lo primero que debe hacer es escuchar y comprender lo que sucedió desde la perspectiva del cliente. Luego pregúntele al cliente exactamente qué lo haría feliz. Los conquistará de por vida. Si puede dar más de lo que pide el cliente, obtendrá un gran admirador. También se sorprenderá de cómo la escucha puede beneficiarlo personalmente. - Derek Jefe , Siguiente paso China
10. Discúlpate con ellos
No hay nada más frustrante que escuchar a alguien decir: 'Lo siento si te han molestado'. El lenguaje pasivo hace que parezca que el cliente eligió frustrarse, no que usted haya brindado una mala experiencia. Empiece con 'Lo siento' y luego continúe con '¿Cómo podemos compensarlo?'. No solo hará feliz a esa persona, sino que también aprenderá a mejorar.
-- Aaron Schwartz , Modificar relojes
11. Llámalos
Toda empresa tiene clientes descontentos. Un cliente puede expresar y expresará principalmente su descontento a través del correo electrónico o mediante una reseña. El contacto humano es la mejor manera de abordar el problema de frente. Notará que un cliente puede estar más relajado y abierto a razonar por teléfono. Es probable que él o ella se sienta muy agradecido cuando un superior o incluso el propietario de una empresa se toman el tiempo para levantar el teléfono y llamar. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Responder desde arriba
Para resolver problemas, haga que el director ejecutivo de su empresa se comunique directamente con el cliente. Si el cliente ve que el problema se ha derivado al alto ejecutivo sin tener que solicitarlo, transmitirá el mensaje de que su satisfacción es la máxima prioridad.
-- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Evalúe sus expectativas
Cuando un cliente no está satisfecho, puede haber una muy buena razón para ello. Es importante aprovechar esta situación. Pregunte al cliente sobre el origen de su descontento. Entonces depende de usted evaluar y mejorar la situación. Asegúrese también de preguntarle al cliente sobre sus expectativas para evitar problemas de comunicación.
-- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14.Hazlo bien
No voy a decir que el cliente siempre tiene la razón, pero siento que siempre necesito hacerlo bien. Si tenemos que ir más allá para reconciliar una diferencia o reparar sentimientos heridos, lo haremos. Sugiero hacer muchas preguntas. Pregúntele por qué no está contento. ¿Qué sucedió que lo hizo sentir de esa manera y qué quiere que haga al respecto? A menudo, el cliente solo quiere ser escuchado. - John Meyer , Lemon.ly
15. Haga una pregunta
Una forma en la que trato a un cliente insatisfecho es preguntándole: '¿Qué le está pasando o no a usted exactamente?'. Luego, le doy todo el tiempo que necesita para explicar, a pesar de mi impulso de terminar la conversación. Me quedo lo más callado posible, luego uso frases como, 'Puedo decir que está muy molesto y haré todo lo posible para resolver el problema' siempre que el cliente exija una respuesta. - Jay Wu , Una recuperación para siempre
16. Brinde atención personalizada
Cuando un cliente tiene un problema, una cosa que puede ser realmente irritante es pasar por formularios de contacto y correo electrónico automatizado y no poder hablar con una persona real. En la medida de lo posible, brinde a los clientes una atención personalizada para que se sientan escuchados y tengan una experiencia positiva en la resolución de su problema. - Matt Ehrlichman , Porche
17. Dar validación a los clientes
Reconozca su infelicidad con honestidad y deje en claro que está trabajando para encontrar una solución clara y rápida. El único momento en que las cosas se ponen polémicas es cuando no puede reconocer el error que se cometió. Una validación clara de la preocupación del cliente y un plan correctivo generalmente para solucionar el problema. - Adam Cunningham , 87 a. M.
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