Algunas empresas surgen de la nada y de repente están en todas partes. Starbucks, por ejemplo, se formó en 1971 y ahora tiene casi 15.000 sucursales en los Estados Unidos y un número similar en todo el mundo. Otras empresas crecen más lentamente pero también de manera más constante, consolidándose en las comunidades y sin mostrar signos de la edad, incluso cuando se mantienen fieles a sus valores fundacionales.
Eso es lo que le pasó a Chick-fil-A. La empresa fue fundada en 1946 y ahora cuenta con más de 2.400 sucursales en todo el país. Esas sucursales ganan un promedio de aproximadamente $ 4.8 millones al año cada una, casi el doble de los ingresos de una tienda típica de McDonalds. La compañía pronto se convertirá en la tercera cadena de comida rápida más grande de Estados Unidos. Ese éxito lento pero constante se reduce a cuatro principios.
1. Dedicación al servicio al cliente
Las empresas de comida rápida no son conocidas por su excelente servicio al cliente. Los clientes pueden esperar ser atendidos por adolescentes hoscos con salario mínimo que estén más interesados en divertirse con sus amigos que en asegurarse de que la hamburguesa esté fresca o que el nombre esté escrito en la taza de Frappuccino. Chick-fil-A, sin embargo, es conocido por su eficiencia súper rápida y la manera amigable de su personal. En una entrevista con Buzzfeed , David Farmer, vicepresidente de experiencia en restaurantes de la compañía, dijo que estaba buscando 'la eficiencia del equipo de boxes, pero que te sientas abrazado en el proceso'.
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Chick-fil-A supera constantemente a otras cadenas de comida rápida en satisfacción, entusiasmo positivo y probabilidad de compra, al mismo tiempo que acumula hasta 2.600 transacciones en un día ajetreado en Nueva York.
2. Marketing potente
Mientras McDonalds ha tenido problemas para llevar al payaso icónico de la compañía A hoy y mantener a Ronald McDonalds relevante, el eslogan 'Eat Mor Chikin' de Chick-fil-A sigue vigente casi 25 años después de su lanzamiento. El uso de vacas que instan a los clientes a comer algún otro animal es un enfoque inusual para una cadena alimentaria. Los restaurantes suelen tratar de ocultar el origen de sus productos y pretender que la carne no es parte de un proceso que va de la granja al matadero. El enfoque de Chick-fil-A es a la vez honesto e ingenioso, y cuenta una historia sobre quién es la empresa y qué hace. Los clientes se identifican con las vacas retratadas como desvalidas desesperadas bajo la amenaza de McDonalds y Taco Bell.
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Las Vacas han sido incluidas en el Paseo de la Fama de Madison Avenue. En el Día de Agradecimiento a las Vacas, las sucursales dan comida gratis a los clientes vestidos de vacas. El director de publicidad de la empresa es conocido como el 'zar de las vacas'. Es una pieza poderosa de la marca que aún resuena.
3. Un menú especializado
Visita un Chick-fil-A y solo hay un tipo de comida que querrás comprar: un sándwich de pollo. Claro, el desayuno puede tener un poco de variedad y el menú incluye nuggets, pero nadie va a un Chick-fil-A por el panecillo inglés. Eligen el sándwich de pollo.
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Ahí hay una lección para otras empresas. Después de conquistar un nicho, es tentador diversificarse e intentar robar el almuerzo de otra empresa. Chick-fil-A podría haber comenzado a ofrecer hamburguesas o promocionar su café. No ha hecho eso. En cambio, se ha mantenido conocido por hacer una cosa mejor que nadie. Si quieres un sándwich de pollo, ve a Chick-fil-A. Si quieres otro tipo de sándwich, ve a Subway. Mientras haya suficiente demanda para ese producto, la empresa estará bien.
4. Valores y autenticidad
Pero la característica más importante del éxito de Chick-Fil-A ha sido su decisión de aferrarse a sus valores. El fundador de la empresa, Truett Cathy, era un bautista del sur y el negocio sigue siendo propiedad de una familia. La firma objeto social es 'glorificar a Dios siendo un mayordomo fiel de todo lo que se nos confía y tener una influencia positiva en todos los que entran en contacto con Chick-fil-A'.
Esos valores no son fáciles de mantener. Después de trabajar siete días a la semana en restaurantes que nunca cerraban, Truett Cathy decidió que su restaurante cerraría los domingos. Todavía lo hacen. Mientras que otras cadenas de comida rápida nunca cierran sus puertas, Chick-fil-A reduce los ingresos diarios y se asegura de que sus trabajadores tengan un día de descanso cada semana.
El resultado es que, si bien la empresa puede perder algunos ingresos, también gana autenticidad. Los clientes pueden ver que este es un negocio que se preocupa por más que ganar dinero. Si se preocupa tanto por los valores que está dispuesto a perder ingresos, los clientes asumirán que esos valores incluyen un producto de calidad. A veces, defender sus creencias realmente puede ser bueno para los negocios.
