Amazon es una empresa realmente asombrosa. Incluso si no todos estamos de acuerdo en si eso es bueno o no, probablemente todos podamos estar de acuerdo en que es verdad. Representa entre un tercio y la mitad de todas las compras en línea, y el total empuja el extremo superior de ese rango con el aumento reciente debido al hecho de que casi todos estamos atrapados en casa.
Amazon siempre ha sido el lugar para ir, bueno, todo. Quiero decir, después de todo se llama 'la tienda de todo'. Puede encontrar cualquier cosa, desde computadoras portátiles hasta pañales y, por supuesto, libros. Y Amazon hizo todo lo posible para animarnos a depender de él para nuestras compras diarias, ampliando constantemente el alcance de lo que podíamos encontrar en su tienda.
También hizo una promesa: cómprelo (lo que sea en ese momento) aquí y se lo enviaremos gratis, generalmente en uno o dos días. Esa promesa convenció a unos 150 millones de estadounidenses de pagar 119 dólares al año por el privilegio de ser parte de Amazon Prime.
Esa promesa también revolucionó la forma en que compramos. Eliminó la barrera principal para comprar en línea, que era que tomaba demasiado tiempo obtener las cosas que queríamos para satisfacer nuestros niveles de consumismo de 'dámelo ahora'.
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Eso fue notablemente exitoso. Hasta que no lo fue. Verá, esa simple promesa resulta ser notablemente compleja, como hemos visto con la reciente interrupción. Se necesita una enorme red de centros de distribución y socios de envío para que las entregas de Amazon se realicen.
Eso no quiere decir que Amazon no haya dado su mejor esfuerzo. La empresa ha contratado una cantidad extraordinaria de trabajadores para ayudarla a satisfacer la demanda de los clientes, pero la realidad es que simplemente no es suficiente. En cierto nivel, es bastante sorprendente pensar que podrías contratar a 175.000 nuevos trabajadores , y aún no tenemos suficientes personas para manejar el aumento de la demanda.
También quiero asegurarme de darle crédito a Amazon por tomar medidas extraordinarias para atender a sus clientes frente a circunstancias inimaginables.
Pero todavía hay un problema. En realidad, no puede comprar nada en Amazon y tenerlo en su puerta mañana o al día siguiente. De hecho, en este momento, hay muy pocas cosas que pueda recibir tan rápido, y muchos de los artículos que son elegibles actualmente ni siquiera están en stock.
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Para ser claros, no estamos hablando de algún tipo de falla de software. Amazon ha tenido su parte de esos, pero eso es de esperar por una operación que representa una cantidad insondable de transacciones todos los días. De hecho, salvo algunos ejemplos de alto perfil, Amazon tiene un historial bastante bueno en este frente.
Por otro lado, Amazon ha tomado medidas dramáticas para que las personas compren menos, eliminando muchos de sus trucos de ventas diseñados para llenar carritos de compras en línea y vender productos adicionales con cada transacción. Aún así, los artículos que solían tomar alrededor de un día ahora pueden llevar semanas. Como ejemplo, ordenamos un juego de protectores de corte la semana pasada para que podamos cortar el cabello de nuestros niños, y no se espera que los veamos hasta dentro de una semana más o menos.
Lo entiendo, los cortes de cabello no son exactamente esenciales para la supervivencia, y eso está bien. Ni siquiera estoy enojado por eso. Sin embargo, ilustra el punto.
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Si hace una promesa a sus clientes, ellos dependen de usted para cumplirla. La mayoría de las veces, Amazon hace un gran trabajo con esto. Ahora, sin embargo, cuando muchas personas no tienen la opción de ir a la tienda a comprar lo que necesitan para su familia, dependen aún más de Amazon, excepto que resulta que Amazon no puede cumplir la promesa que hizo. .
Aquí hay una lección para cada empresa. Cuando creas expectativas con tus promesas, la gente va a tener, bueno, expectativas. Eso no es profundo, pero es importante porque el arduo trabajo que hiciste para convencer a las personas de que dependan de ti se puede deshacer en el momento en que ellos no puedan.
Sí, este es un momento sin precedentes, y las empresas y los consumidores se enfrentan a desafíos nunca antes vistos. Esa es exactamente la razón por la que es aún más importante que nunca cumplir las promesas que le hizo a sus clientes: ellos dependen de usted. Y su negocio depende de ellos.
