Esta es una historia sobre American Airlines, la confianza del cliente y los tiempos en cualquier negocio en los que las acciones hablan más que las palabras.
A partir de mañana, American Airlines comenzará una serie de cinco vuelos de su avión Boeing 737 MAX, 'exclusivamente para miembros del equipo', como lo expresó la aerolínea.
Estos aviones estuvieron en tierra durante más de 20 meses, luego de que dos aviones 737 MAX propiedad de aerolíneas en Asia y África se estrellaran y se cobraran 346 vidas. La FAA acaba de levantar la orden en los EE. UU., Lo que genera dos grandes preguntas: ¿son realmenteseguro ahora? ¿Y los pasajeros los volarán?
De ahí la decisión de realizar estos vuelos de demostración, tanto para asegurarse de que los empleados se sientan cómodos con los aviones como para tratar de proyectar esa confianza a los clientes.
El sitio de la aerolínea Vista desde el ala publicó parte del mensaje de American Airlines a los empleados sobre estos 'vuelos a ninguna parte', incluido el horario: mañana en Dallas, dos la semana que viene en Nueva York y Miami, y dos más la semana siguiente.
Luego, American planea devolver el 737 MAX a su flota operativa a fines de diciembre en un papel limitado, probablemente meses antes que sus competidores nacionales.
Pero me di cuenta de algo que no había visto: no se sabía si Doug Parker , el CEOde American Airlines,había decidido estar en ese primer vuelo de demostración mañana.
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En abril de 2019, escribí que para que los pasajeros se sintieran cómodos nuevamente en el avión 737 MAX, esto sería parte de lo que se necesitaría: eLos ejecutivos lo volaron ostentosamente, probablemente incluso llevando a sus familias a bordo por si acaso.
De lo contrario, escribí, a los pasajeros no les importaría cuántas veces les digan que el avión es seguro; tienen que verlo por sí mismos.
Ahora, crédito donde se debe, resulta que casi el martes cuando le pregunté a American Airlines cuándo Parker podría volar uno de estos aviones, literalmente lo estaba haciendo, sin fanfarria anticipada.
Esta fue una decisión importante, y anoche, él publicó la prueba : nueve fotos de Instagram que muestran a él mismo, a sus compañeros de viaje (todos enmascarados; todavía estamos en una pandemia), la tripulación, el avión 737 MAX en el que estaba y la vista por la ventana.
'Hace tiempo que digo que cuando los pilotos de American Airlines, que son los mejores en el negocio, se sienten cómodos y confiados al volar el MAX, yo también'. Parker escribió en Instagram, acompañando las fotos. 'Así que hoy, junto con mi esposa, Gwen, el presidente de American, Robert Isom, y muchos otros, abordamos el MAX en nuestra base de mantenimiento de Tulsa con la mayor tranquilidad'.
Una portavoz de American Airlines confirmó que las fotos fueron tomadas el martes, y Doug Parker, Gwen Parker, Isom y el resto volaron de Tulsa a Dallas a bordo del avión 737 MAX.
Hay una expresión en los negocios: 'Come tu propia comida para perros', lo que significa que quieres que tus empleados usen tus productos.
En la industria de las aerolíneas, sin embargo, el producto principal es la confianza. La mayoría de nosotros no somos pilotos; incluso menos de nosotros somos ingenieros aeronáuticos. Entonces, si no tenemos fe en las aerolíneas y en el juicio de sus equipos, no hay mucho negocio.
Esta es la razón por la que siempre aconsejo a los líderes de las empresas más pequeñas que estudien las aerolíneas: son altamente competitivas, cotizan en bolsa y operan principalmente en un negocio de productos básicos: transportan pasajeros de un lugar a otro de manera segura.
También es por eso que creo que hay una lección tan buena aquí.
Si está pidiendo confianza a los clientes, también debe mostrarles su confianza. Tienes que demostrar tu fe en las cosas en las que les estás pidiendo (y a tus empleados) que tengan fe.
Irónicamente, muy temprano en la crisis del 737 MAX, algunos empleados de American Airlines se mostraron escépticos. Si la gente tiene buena memoria, me pregunto si eso podría ayudar a American Airlines ahora.
Los asistentes de vuelo pidieron que el avión se pusiera en tierra en marzo de 2019, antes de que realmente lo fuera, uniéndose a sus pares en otras aerolíneas. De manera más colorida, se filtró un audio grabado en secreto de una acalorada reunión entre funcionarios de Boeing y American Airlines en noviembre anterior.
Si su escepticismo era típico entonces, y sin embargo, si ese mismo tipo de profesionales están dispuestos a volar el 737 MAX ahora (incluso para poner a sus familias en él), ¿podría decir algo importante?
Por supuesto, realmente espero que esto funcione en todos los frentes. Obviamente, espero que los aviones 737 MAX estén a salvo desde el punto de vista humano.
Y, dados los problemas económicos involucrados y los desafíos que enfrenta la industria de las aerolíneas en este momento, ciertamente espero que American Airlines y sus competidores tengan éxito.
También estaré observando con interés cómo se desarrolla. Y si está dirigiendo un negocio y la confianza del cliente es importante para usted, creo que también valdrá la pena su tiempo.
