CitizenM ha encontrado una manera de crear el Shangri-la para viajeros de bajo presupuesto: un hotel de bajo costo con un diseño de alta gama. No hay conserje, ni servicio a la habitación, y usted mismo se registra. Pero las elegantes y compactas habitaciones están decoradas con artilugios de alta tecnología y lujosas camas tamaño king, y todas las películas a pedido gratuitas, agua embotellada y Wi-Fi que podrías pedir.
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Los hoteles son la creación de Rattan Chadha, un empresario nacido en Nueva Delhi que vendió su empresa de ropa holandesa, Mexx, a Liz Claiborne en 2001. Desde su lanzamiento ciudadanoM en Amsterdam en 2008, Chadha ha abierto cuatro hoteles más en Europa, con excelentes críticas. En abril, inauguró su primer hotel en EE. UU. En Times Square de la ciudad de Nueva York, y hay más en camino. Chadha habló recientemente con C ª. sobre cómo empezó.
La idea
Venir de fuera de la industria hotelera significa que puedo desafiarlo. También significa que puedo crear un hotel en el que realmente me gustaría quedarme.
Tuve la idea de citizenM mientras trabajaba en Mexx. Tuvimos alrededor de 100 jóvenes diseñadores que viajaron a todas las grandes ciudades para desfiles de moda y mercadillos. No teníamos el presupuesto para que se hospedaran en hoteles de cinco estrellas y no les gustó la imagen de Holiday Inn. Quería crear un híbrido: gran estilo por un precio que un diseñador de 25 años podía pagar. Ese concepto existía en la moda pero no en los hoteles. Originalmente, quería llamarlo One Star y recrear el concepto de hotel de una estrella. En su lugar, opté por citizenM: la M significa móvil.
Rediseño de la habitación
Tiramos todo lo que no nos gustaba de los hoteles, empezando por las habitaciones. Me he alojado en habitaciones de hotel tan grandes que podría haber vivido allí. Eso es espacio inútil. Estoy aquí por una noche, todo lo que necesito es una cama cómoda. En citizenM, todas las habitaciones son exactamente iguales: la misma superficie cuadrada, la misma ventana del mismo tamaño. Decidimos centrarnos en lo que es relevante para el cliente: un colchón fantástico, ropa de cama de alta densidad, cortinas opacas, una ducha fantástica, Wi-Fi y entretenimiento gratis, y agua embotellada gratis. Y cada habitación tiene el mismo precio. Las habitaciones en la ciudad de Nueva York cuestan menos de 250 dólares la noche.
Check-in en un minuto
Como la mayoría de nuestras ideas, esta surgió de la frustración. Los registros en los hoteles habituales son terribles. He hecho colas en Hong Kong detrás de 20 turistas japoneses esperando mi llave. Después de un largo vuelo, ¿por qué tengo que esperar cuando el hotel ya tiene toda mi información? En citizenM, ingresa su tarjeta de crédito en un quiosco en el vestíbulo y obtiene su llave. Registro de entrada y salida de un minuto: su factura se le envía automáticamente por correo.
Ubicación, ubicación, ubicación
Encontrar las ubicaciones adecuadas es la parte más difícil de este concepto. Nuestros hoteles deben estar ubicados en el centro, y solo abriremos en lugares donde las personas que están impulsadas por la imagen pero tienen fondos limitados les gusta visitar. Ciudades más grandes, como Nueva York, París, Londres.
Glasgow fue un error. Después de abrir nuestras dos primeras propiedades en Ámsterdam, estábamos buscando en el Reino Unido en 2007. Los precios de Londres estaban por las nubes, así que cuando encontramos un lugar privilegiado en el centro de Glasgow, dijimos: 'No es ideal, pero intentémoslo'. Es el hotel número uno en Glasgow, pero no atrae a nuestros clientes objetivo. La mayoría de la gente viene de Inglaterra o de otras partes de Escocia y le gusta beber. Cuando cierran los bares, traen la fiesta al hotel. Eso no es lo que pretendíamos. Todas las noches, alguien se cae por las escaleras. Tuvimos que contratar seguridad adicional.
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En EE. UU., Tenemos planes de abrir más ubicaciones en la ciudad de Nueva York. También nos gustaría expandirnos a Boston, Miami, Los Ángeles y San Francisco.
El vestíbulo como sala de estar
Los hoteles son tu hogar lejos del hogar, por eso diseñamos los espacios comunes pensando en la sala de estar. La mayoría de los hoteles están reduciendo el espacio común y haciendo habitaciones más grandes. Eso no tiene sentido. ¿Cuánto tiempo quiero pasar en mi habitación? Voy allí a dormir. Pero también quiero pasar el rato, hacer contactos y conocer gente.
Nos asociamos con Vitra [empresa de diseño suiza], por lo que todos los muebles de los espacios comunes son modernos y elegantes. Dijimos, ¿por qué no utilizar los vestíbulos de nuestros hoteles como salas de exhibición? Colecciono arte, por lo que hay obras de arte, de mi colección y encargadas por artistas locales, en todas partes. También nos asociamos con MENDO, una empresa holandesa que se especializa en libros sobre fotografía, moda y diseño gráfico e interior. Nuestros espacios habitables funcionan como bibliotecas: puede pedir prestado o navegar. Quería hacer que citizenM fuera más amigable para las mujeres que cualquier otro hotel, para que una mujer pueda sentarse y relajarse con una copa de vino o un café con leche y leer un libro sin sentirse incómoda.
Embajadores, no botones
En nuestra ubicación de Nueva York, hay 35 empleados para todo el hotel y siete u ocho embajadores trabajando en todo momento. No hay recepción ni conserje: nuestros embajadores están allí para ayudarlo a encontrar lo que desee, ya sean boletos de ópera o los mejores tacos. No agarran tu bolso ni te molestan cada cinco minutos. Si necesitas algo, pregunta. De lo contrario, te dejamos en paz.
Nuestro entrenamiento de embajadores toma de 6 a 10 semanas y comienza con un casting en el sitio del hotel. Muchos de nuestros embajadores en Nueva York pertenecen a la escuela de teatro; no solemos llevar gente de la industria hotelera porque adquieren malos hábitos. Buscamos personas que sean genuinas, que incluso se hagan amigas del cliente. El equipo de alta dirección viene de Holanda para realizar una formación cultural. Enviamos a nuestros embajadores a restaurantes y tiendas minoristas y luego hacemos sesiones grupales para discutir la experiencia: ¿Quién fue tratado bien? ¿Quién no fue? Luego vamos a los vestíbulos de otros hoteles y nos quedamos y hablamos de esa experiencia. También realizamos talleres de creatividad y confianza. Luego volamos a todos a Amsterdam durante 10 días para entrenar en nuestros hoteles allí.
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El autoservicio reemplaza al servicio de habitaciones
No hay minibar en las habitaciones. Hay una nevera con agua embotellada gratuita. No sé lo que te gusta, así que no puedo llenarte un frigorífico. Y quién sabe cuánto tiempo lleva ahí ese material del minibar. ¿Un mes? ¿Tres meses? Tenemos una cantina donde puede tomar una copa de vino y un sándwich, o un plato de sopa, o el desayuno, que está disponible las 24 horas, los 7 días de la semana porque no sabemos de dónde acaba de llegar. Toda nuestra comida es traída por proveedores locales, recién hechos y altamente curados. Buscamos lo mejor que cada ciudad tiene para ofrecer y hacemos catering diario. Y todos nuestros embajadores son baristas capacitados, por lo que pueden prepararte el café como más te guste.
La industria hotelera cree que estamos locos porque no tenemos restaurante. Mi respuesta es: 'Vendemos una noche de sueño'. Además, ¿cuándo es bueno el servicio de habitaciones? Tarda una eternidad. El café siempre está frío. Entonces, en lugar de eso, ven a la cantina, toma tu capuchino como más te guste y disfrútalo allí o en tu habitación.
Al final, soy un hombre de negocios. No voy a pagar por un chocolate en tu almohada que simplemente vas a tirar.
Como le dije a C ª. la escritora colaboradora Liz Welch.
