Cómo el fundador de Craigslist se dio cuenta de que era un desastre como gerente

A veces, un fundador impulsado y obsesionado con una sola idea crea negocios increíbles. Luego está Craigslist. La operación irregular de anuncios clasificados en línea se produjo por accidente, arrojó por la ventana todos los principios del diseño y siempre ha sido dirigida por personas aparentemente alérgicas a prácticamente todas las creencias más queridas de los negocios y la administración. No obstante, se convirtió en uno de los íconos perdurables de la Web temprana y es, según todos los cálculos, increíblemente rentable. Aunque su fundador de labios cerrados, Craig Newmark, no hablará de eso, en su C ª. En la entrevista, todavía tiene mucho que decir sobre el ascenso de Craigslist, el poder de escuchar, cómo está usando su nueva influencia y por qué es un gerente tan terrible.

C ª .: ¿Cómo era Craig en el instituto?

Newmark: Yo era un nerd completo, y eso era algo muy solitario. No me di cuenta de que usar lentes negros gruesos pegados con cinta adhesiva y un protector de bolsillo no era atractivo.

Mi definición de nerd tiene que ver con la falta de instinto social para las personas, la falta de habilidades sociales aprendidas y arraigadas. En algún momento me socializaron razonablemente en la escuela primaria, pero alrededor del quinto o sexto grado, mis habilidades sociales no se desarrollaron. No obtuve los instintos normales que la gente tiene sobre cómo te relacionas con los demás. Desde entonces he aprendido habilidades sociales y puedo simularlas por períodos cortos, pero me siento algo distante.

Pero los nerds son algo geniales ahora.

Los nerds de la nueva escuela son geniales. No hay nada bueno en mí.

Después de la universidad, pasó casi 20 años en IBM y Charles Schwab. ¿Qué te enseñaron esas organizaciones tradicionales gigantes?

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Aprendí que mis habilidades sociales, o la falta de ellas, realmente me frenaban profesionalmente. Y cuando tienes grandes organizaciones, las personas forman facciones o silos, que a veces operan con propósitos contradictorios, y hay personas que quieren hacer un buen trabajo y algunas personas que solo quieren progresar.

¿Eso afectó la forma en que configuraste Craigslist?

Me di cuenta de que la línea divisoria entre lo pequeño y lo grande, cuando se trata de organizaciones, parece ser el número de Dunbar [el número máximo de relaciones sociales que cualquier persona puede manejar cognitivamente] de 150. Cuando era director ejecutivo, que fue solo por un año - Intenté, digamos, moldear nuestro ADN de tal manera que nunca crezcamos grandes. [Craigslist emplea actualmente a '40 personas', según la empresa].

¿Cuándo vislumbraste por primera vez lo que podría ser Internet?

En la universidad, estábamos en el arpanet. Sentí que sería grande, pero entonces no me apasionaba.

Te graduaste de Case Western en 1975, en los primeros días de arpanet, cuando básicamente lo usaban los científicos.

Tenía un potencial inmenso, pero estaba demasiado concentrado en el trabajo de clase. Debería haberme centrado en lo que podía hacer con las herramientas que estaban allí. Podría haberme contactado con personas con intereses similares.

Más tarde, en el '84, leí Neuromante , por William Gibson. Esa visión de lo que podría ser el ciberespacio y la forma en que la gente común, que no tiene poder ni influencia, podría trabajar en conjunto para acumular poder desde la base hacia arriba, despertó la imaginación de muchas personas. Empecé a tener esa visión de nuevo a principios de los noventa. Empecé a pasar tiempo en WELL, una comunidad virtual pequeña pero muy influyente. Dejé IBM y fui a Schwab en 1993, y tenía una serie de almuerzos de bolsa marrón en la que recorría la compañía diciendo: 'Aquí está Internet. Algún día será la forma en que hagamos negocios '.

Craigslist se encuentra ahora en 700 ciudades en 70 países y sigue siendo uno de los sitios con más tráfico en los EE. UU. Pero comenzó con un solo correo electrónico en 1995: simplemente compartiste cosas interesantes que suceden en San Francisco. ¿Qué había en ese primer correo electrónico?

Los primeros tenían que ver con dos eventos: Joe's Digital Diner, donde la gente mostraba el uso de la tecnología multimedia. Entonces estaba emergiendo. Alrededor de una docena de nosotros veníamos a cenar, siempre espaguetis y albóndigas, alrededor de una mesa grande. Y una fiesta llamada Anon Salon, que era muy teatral pero también centrada en la tecnología.

¿A cuántas personas llegó ese primer correo electrónico?

Diez para las 12.

¿Y entonces?

La gente seguía enviándome correos electrónicos pidiendo que sus direcciones se agregaran a la lista cc, o eventualmente a la lista de correo electrónico. A medida que las tareas se volvían onerosas, normalmente escribía algún código para automatizarlas.

Y seguí escuchando. Al principio, el correo electrónico era solo eventos de arte y tecnología. Entonces la gente me preguntó si podía pasar una publicación sobre un trabajo o algo en venta. Podía sentir que aumentaba la escasez de apartamentos, así que le pedí a la gente que también enviara avisos de apartamentos.

¿Cuándo se dio cuenta de que Craigslist se estaba convirtiendo en algo?

A finales de 1997. Todavía era solo yo, y al final de ese año alcancé alrededor de un millón de páginas vistas por mes, lo que era grande en ese entonces. Microsoft Sidewalk [una red desafortunada de guías de ciudades en línea] quería publicar anuncios publicitarios. Pero un tema que se fusionó en mi cabeza fue: la gente ya estaba pagando demasiado por anuncios menos efectivos, por lo que podríamos proporcionar una plataforma simple donde los anuncios serían más efectivos y, sin embargo, la gente pagaría menos. Eso tenía sentido en ese momento y ha funcionado bastante bien.

Me estaba poniendo cada vez más serio con el sitio y había recibido ayuda voluntaria, pero a fines de 1998, algunas personas que habían estado usando el sitio durante años me dijeron en el almuerzo: 'Oye, el voluntariado no está funcionando'. Tienes que ser real. Tienes que convertir el sitio en algo confiable '.

¿Habías pensado eso también?

Había estado en negación. Pude ver que las cosas empezaban a no funcionar. Las publicaciones no se realizaron de manera oportuna; la base de datos no se eliminó de los listados antiguos de manera consistente. Tratar de administrar un negocio cobrando tarifas por ofertas de trabajo, no pude hacerlo funcionar como voluntario. Quizás alguien con mejores habilidades de liderazgo podría haberlo hecho, pero yo no. Así que tuve que ser realista y dedicarme a tiempo completo. Tuve que comprometerme. Dejé lo que estaba haciendo: programar para una empresa llamada Continuity Solutions, que estaba haciendo una tecnología interesante para el servicio al cliente, e hice de Craigslist una empresa a principios del '99.

Un momento interesante para comenzar una empresa en San Francisco.

Estaba hablando con muchos banqueros y capitalistas de riesgo, socialmente. Empezaban a fantasear con la forma en que podría suceder Internet. Me decían que hiciera lo normal de Silicon Valley: monetizar todo. Decían que esta podría ser una empresa de mil millones de dólares. Pero ya había tomado la decisión de no monetizar mucho cuando rechacé los anuncios publicitarios.

Ese año, la gente me ayudó a entender que, como gerente, apestaba.

¿Cómo?

Tuve problemas para tomar decisiones difíciles. No fui muy bueno en el proceso de la entrevista de trabajo y cometí errores. Me resultó muy difícil despedir a alguien. No tomé decisiones importantes que requirieran algo de audacia, como agregar nuevas ciudades. Sabía que teníamos que expandirnos de esa manera, pero supongo que no tuve las agallas para hacerlo. Pensé, por ejemplo, que tal vez necesitáramos hacer publicidad. En una revista de RRHH, para ofertas de empleo. Así que contraté a alguien para que hiciera marketing y publiqué un par de anuncios, y eso fue solo un esfuerzo en vano. El boca a boca es lo que realmente funcionó.

Tomé una decisión de contratación realmente buena, que fue elegir a nuestro actual director ejecutivo, Jim Buckmaster. Vi su currículum a finales del 99 y lo contraté por entonces, como técnico principal. Me di cuenta de que él podía manejar las cosas mejor que yo.

Ese movimiento con Jim es algo con lo que muchos fundadores realmente luchan.

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Pude, hasta cierto punto, divorciar mi ego de mi rol de CEO. Y había tenido muchas lecciones. Había visto que la microgestión era un gran problema en la industria tecnológica. Solo vi muchas situaciones en las que la gente se equivocaba al interferir con personas que podían hacer el trabajo.

Hasta cierto punto, Craigslist luce igual hoy que en los 90. Ya no estás profundamente involucrado en la empresa, pero aún así: ¿Por qué?

No sabía cómo hacer fantasía.

¿En serio? ¿Con todas tus habilidades de programación?

No sabía cómo diseñar sofisticados. La evolución de Craigslist se basó en escuchar a las personas sobre lo que querían y lo que necesitaban. La gente nos decía constantemente que no querían cosas elegantes; querían algo simple, directo y rápido. Escuchamos el consenso en lugar de lo que alguien estaba tratando de convencernos.

A veces, las voces más enojadas son las más fuertes.

O a veces puede escuchar, de 10 personas que aman las cosas elegantes, que deberíamos hacer esta cosa elegante, y luego escuche a un millón de personas diciendo que sea simple.

Así que le entregó las operaciones a Jim en 2000 y, como es sabido, se quedó con el servicio al cliente. Has retrocedido más en los últimos años, ¿no?

En los últimos dos años, he delegado más liderazgo en el equipo de servicio al cliente. Me di cuenta de que no estaba ayudando. Estaba inhibiendo. Hago un mínimo de cosas para mantenerme en contacto, porque el desapego de lo tuyo es malo y dañino.

Considero que mi vida durante los últimos 20 años es completamente surrealista. No esperaba que mi pasatiempo se convirtiera en un negocio exitoso y también en una forma muy exitosa para que las personas se ayudaran entre sí. Y nunca esperé que eso me llevara a hacer mucho más compromiso cívico y filantropía.

Volveremos a eso en un momento. Pero hablemos de lo que sacó de la situación de eBay: compró una participación del 28,4 por ciento en Craigslist en 2004, se demandaron mutuamente en 2008 y Craigslist finalmente se conformó y compró eBay en 2015.

Lo que me enseñó es que los socios de cualquier tipo deben ser dignos de confianza.

Comenzó Craigconnects, su paraguas para su trabajo filantrópico, en 2011. ¿Puede articular su visión de dar y cómo encaja con su visión de la base y la Web?

Todo es una colección de ad hoc.

Ahora cuéntanoslo tú.

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Hacer el bien haciendo el bien es un modelo de negocio, y Craigslist se trata de tener un negocio que ayude a las personas a ayudarse entre sí. Craigconnects es mi tema de compromiso cívico donde, en una serie de áreas en las que creo, la gente ayuda a la gente. Uno son los veteranos y las familias de militares. He apoyado a los grupos de derechos al voto de una manera puramente no partidista: la gente debe votar. Hay que tener buena información para votar y yo apoyo el Trust Project, que está trabajando para desarrollar indicadores de confiabilidad que se pueden hacer como etiquetas HTML en los artículos. Uno podría ser un enlace a un código de ética; uno podría ser un vínculo a un proceso de rendición de cuentas. Podría haber etiquetas que indiquen si se trata de un informe original o no, tal vez, para distinguir opiniones de piezas fácticas. Entonces, cualquier agregador de noticias buscaría estas etiquetas, y si el reportero o la organización de noticias se ha comprometido con ellas, entonces ese artículo se clasificaría mejor que los artículos de los medios que no se han comprometido. También me estoy volviendo bastante grande con Wikipedia. Si bien tiene problemas, se ha convertido en una fuente importante de noticias de última hora. Como en cualquier lugar, algo puede salir mal, pero en Wikipedia se corrige. [Newmark donó $ 1 millón a Wikimedia Endowment en junio].

No tengo una visión amplia. Solo encuentro casos que tienen potencial o que ya están funcionando. Kiva [el microcrédito] y DonorsChoose son buenos ejemplos de eso. Y estoy trabajando con el Fondo Mundial para Mujeres. Estamos hablando de una campaña para ayudar a inventar una nueva normalidad, cuando se trata de hombres que financian iniciativas caritativas de mujeres.

En lo que soy bueno es en decirle a la gente: 'Oye, están sucediendo cosas buenas'. No creo que vaya a ser un gran líder. El mundo no es el adecuado para un hombre a caballo. Se necesitan muchas personas excelentes en todo el mundo que liderarán y acumularán poder que se mediará a través de Internet. No creo que sea uno de ellos. No tengo la energía, ni el cabello, y ciertamente no el carisma. Pero si suavizo el camino, eso es bastante bueno.

Ha hablado en entrevistas sobre su interés en organizaciones benéficas que funcionan, no solo en aquellas que cuentan una buena historia. ¿Cuáles son las características de los hacedores?

Muchos se articulan marginalmente. Encontré muchos casos en los que la gente estaba haciendo un buen trabajo pero simplemente no sabía cómo articularlo muy bien, como Blue Star Families y Consumer Reports. (Estoy en la junta de CR). Pero lo contrario es mucho más angustiante. Una vez pensé que cualquier organización benéfica que obtuviera la aprobación 501 (c) (3) estaría haciendo cosas buenas. Ahora sé que algunos son ineficaces y otros son activamente depredadores.

Mencionaste a Kiva. Pero algunos estudios del modelo de microcrédito sugieren que no hace un gran trabajo para sacar a la gente de la pobreza.

Por lo que mi equipo y yo hemos observado, estos negocios son imperfectos, pero el mundo es mejor con ellos. Si contribuyo con mil dólares y 800 se utilizan de manera eficaz, bueno, eso va bastante lejos en algunas partes del mundo en desarrollo. Todo lo relacionado con las finanzas y los negocios tiene fallas. Haces lo que puedes para hacer las cosas menos malas y luego haces más para que las cosas sean menos malas.

Tenías 42 años cuando empezaste Craigslist. ¿Qué podría haber hecho de manera diferente si hubiera comenzado antes?

No podría haber comenzado antes, porque el momento es lo que importaba. Tuve mucha suerte. Me despidieron de Charles Schwab en 1995. Estuve expuesto a lo que Internet y la Web podrían ser, y luego Schwab me arrojó a la geografía que era el extremo puntiagudo de la lanza con una compra respetable.

A veces, las empresas piensan: 'Si lo construimos, vendrán'. No lo harán. Pero cuando construí Craigslist, estaba construyendo algo que la gente realmente quería y no había mucho más que hacer. No entendía el valor de los medios y las comunicaciones, la identidad y la marca. Ojalá hubiera sabido de ellos hace 30 años, pero esas cosas nunca se enseñan en los planes de estudio de ciencias de la computación.

Así que fue sólo el momento oportuno. Entiendo.

Y tal vez estaba listo para comenzar a aprender habilidades sociales.