A la gente no le gustan las empresas. Les encantan los productos, las experiencias y las personas. Si quieres crear amor, tienes que esforzarte. Una forma en la que trabajamos es a través de encuestas a los clientes.
Escuchar a los clientes puede ser una lección de humildad. Durante el verano, hicimos una encuesta y descubrimos que no siempre estábamos cumpliendo con sus expectativas. Decían: 'Me encantó este producto, pero me tomó tres semanas obtenerlo' o 'Me encanta el producto, pero me tomó tres semanas obtenerlo, era del tamaño incorrecto y no pude devolverlo eso.'
Sentí que la mejor manera de responder era escribir un correo electrónico a los clientes. Quería decir: 'Somos personas reales. Hemos tenido noticias tuyas y esto es lo que vamos a hacer '.
Quería comunicar un poco de humildad honesta, empatía y demostrar que estamos respondiendo. No solo le dijimos a la gente que intentaríamos ser mejores. Teníamos un plan en marcha. Presentamos lo que llamamos una garantía de sonrisa al 100 por ciento. Dijimos: 'Si no te hacemos sonreír, avísanos y lo arreglaremos'. Esa garantía incluía cosas que pidieron, como envío y devoluciones gratis, pero también desarrollamos tecnología para ayudarnos a superar sus expectativas. Ahora, por ejemplo, si un artículo sale a la venta justo después de que un cliente lo compra, automáticamente acreditaremos su cuenta. La responsabilidad recae en nosotros para superar las expectativas del cliente, no en el cliente para decirnos que algo anda mal.
La clave para generar confianza en cualquier relación es la autenticidad. Entonces, si la cagaste, reconoce la situación en la que te encuentras. La gente respeta la autenticidad. Si es auténtico acerca de lo que escuchó, los desafíos que enfrenta y los motivos de los cambios que está haciendo, los clientes le darán una gran cantidad de pistas para compensarlos.
Como se lo dijo al redactor del personal de Inc., Issie Lapowsky.
