Absurdamente impulsado mira el mundo de los negocios con ojos escépticos y una lengua en la mejilla firmemente arraigada.
Es difícil dejarse engañar.
Para American Airlines, 2019 involucró diatribas de clientes, a menudo viajeros de negocios, Wall Street y aparentemente todos los clientes en Twitter. Por qué, incluso los propios pilotos de American ahora elogian deliberadamente a aerolíneas como United, sí, esa United, mientras se burlan de las suyas.
Muestra del portavoz de los pilotos estadounidenses, Dennis Neumático :
United fue un peyorativo. Fue el tráiler (de la industria). American estaba en el otro extremo. Americano ahora es el nuevo United. Eso no nos gusta. Queremos ganar.
Y la semana pasada, estadounidense fue declarado por El periodico de Wall Street para ser la peor de las principales aerolíneas de Estados Unidos. Sí, vino debajo de Frontier, Allegiant y Spirit.
Por el contrario, Delta logró dar paso a paso que lo diferenciaba del resto. Pocos discutirían que es lo mejor de lo más grande. La diario ponlo encima.
Entonces pensé que haría una prueba. En un viaje de negocios reciente, volé de San Francisco a Miami en American y regresé en Delta. Ambos viajes serían en primera clase, el lugar donde a las aerolíneas les gusta ganar más dinero.
¿Sería evidente la diferencia? Esperaba que pudiera.
En American Airlines, una extraña sorpresa.
Los pasajeros de primera clase se han quejado constantemente de los nuevos asientos denominados Project Oasis de American. Quien haya nombrado la idea de meter más asientos dentro de los aviones e incluso reducir el espacio para las piernas en el Proyecto Oasis de primera clase debe tener una amarga sensación de diversión.
American está modernizando algunos aviones dos veces para permitir que sus pasajeros de primera clase coloquen algo, cualquier cosa, debajo del asiento frente a ellos. Aún así, ese ni siquiera es el peor de los problemas de American. La aerolínea es constantemente criticada por la aparente falta de entusiasmo por parte de sus empleados, especialmente de sus asistentes de vuelo.
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En mi vuelo, las cosas no empezaron tan bien. No conseguí un hola al abordar desde cualquier asistente de vuelo de pie en la parte delantera. Esto molesta a muchos pasajeros y confieso que prefiero que me saluden. Pero quizás los dos auxiliares de vuelo tenían algo importante de qué hablar, como negociaciones laborales pendientes.
Luego vino el almuerzo. Había pedido una ensalada de pollo, convencido de que sería agradable. Lo que llegó fue ensalada en un tazón pequeño y rodajas de pollo al lado. La ensalada no tenía un semblante agradable. El pollo estaba más seco que una fosa nasal en el desierto. No pude terminarlo. Honestamente, apenas pude empezar. Esto me hizo desear la lechuga de Wendy. Al menos el vino era agradable.
En el lado ligeramente más brillante, el asiento era perfectamente cómodo, podía colocar una bolsa debajo y, una vez que mi compañero de asiento había aprendido a no dejar caer su manta sobre la mitad de mi pecho, podía relajarme.
Debo admitir que la pareja frente a mí casi lo arruina todo. Trajeron a su gato con ellos. Al gato no le gusta volar. Gimió y gimió, incluso cuando lo soltaron de su portabebé y se arrastró por todos lados. Aún así, busqué el zen y miré por la ventana.
Sin embargo, fueron dos tercios del trayecto del vuelo cuando ocurrió algo muy extraño.
Fui al baño. Mientras caminaba hacia él, pude ver a las dos asistentes de vuelo sentadas en sus diminutos asientos plegables, charlando. Mientras pasaba, el señor mayor me miró y dijo: '¿Quieres otro trago?'
Puede parecer pequeño, pero era la primera vez que veía un servicio al cliente verdaderamente proactivo en American en algún tiempo.
No necesitaba otra copa, pero el hecho de que él prestara atención de manera proactiva en realidad me hizo sonreír.
Esto, entonces, hizo que el vuelo pareciera más memorable, es decir, en el lado positivo, de lo que podría haber sido de otra manera. Hay esperanza, estadounidense.
En Delta, siguen siendo las pequeñas cosas.
Delta no vuela directamente entre Miami y San Francisco, así que me vi obligado a conectarme en Atlanta, a una hora extremadamente impía de la mañana.
Al igual que con American, mi vuelo llegó a tiempo. A diferencia de American, la cabina de ambos aviones parecía mucho más anticuada. Los asientos eran lo suficientemente cómodos, sin ser excepcionales. Sin embargo, los elementos humanos todavía eran hábilmente prominentes.
En el vuelo de Miami a Atlanta, nos pidieron a todos que nos uniéramos a la celebración de una asistente de vuelo que había pasado 50 años de su vida con Delta. Fue presentada en la parte delantera del avión. El piloto hizo un anuncio, al igual que el asistente de vuelo de primera clase. Todos aplaudieron. Son pocas las personas que han trabajado en una empresa durante 50 años.
Pero, ¿qué pasa con la comida? Cuando mi avión despegó de Atlanta hacia San Francisco, estaba despierto. En un espíritu de absoluta justicia, también pedí una ensalada de pollo. A diferencia de la comida americana, sabía a ensalada de pollo recién hecha.
El resto del vuelo se caracterizó por una sola cosa: la gentil decencia del servicio. No había sensación de apuro, ni idea de que los asistentes de vuelo necesitaban guardar todo para poder descansar mientras miraban sus teléfonos.
El elemento más notable, sin embargo, llegó justo al final. Un asistente de vuelo deseó a cada pasajero unas felices vacaciones y un maravilloso año nuevo.
Fue ejecutado con tanta destreza que cada saludo se sintió personal y sincero.
Cuando me bajé del avión, un piloto se unió a los asistentes de vuelo para despedirse de los pasajeros. De alguna manera, se olvidó por completo de la ligera aturdimiento del avión.
La lección: siempre es el elemento humano.
No había tanto para elegir entre las dos aerolíneas. O, al menos, no tanto como había imaginado. Esto no era lo glorioso contra lo grotesco.
La diferencia real, además de la dolorosa disparidad en la calidad de la comida, era que el elemento humano del servicio al cliente parecía infundido en toda la experiencia de Delta, mientras que en American se limitaba a un gesto excepcionalmente reflexivo y espontáneo.
A medida que todo se vuelve robotizado, los toques personales siguen teniendo un efecto enorme. Si la experiencia del producto va bien o mal, y con las aerolíneas a la gente realmente le disgusta lo que está mal, cómo lo manejan sus empleados es crucial.
Puedes recordarles esto todos los días. También debes darles la libertad de expresar sus propias personalidades a su manera.
No es como si todos estos asistentes de vuelo fueran necesariamente empleados felices. En American, están preparándose para la negociación de un contrato. En Delta, muchos asistentes de vuelo están convencidos de que quieren la sindicalización, mientras que la aerolínea utiliza medios espantosos para evitarlo.
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Sin embargo, ser un excelente profesional de servicio al cliente significa hacer que el contacto personal cuente y que se sienta espontáneo.
Entonces, a su manera, ambas experiencias tuvieron sus aspectos humanos positivos.
Y quizás en una era en la que las aerolíneas están desesperadas por obtener dinero de los pasajeros, esa fue la mayor sorpresa de todas.
