Nunca he oído hablar de nadie que haya tenido una mala experiencia de cliente con Amazon, Apple, Costco o Salesforce. Las empresas antes mencionadas son increíblemente exitosas debido, en gran parte, a un enfoque material en la experiencia del cliente. No es sorprendente que el mercado de valores haya recompensado generosamente a estas cuatro empresas durante la última década.
Amazon está tan centrado en el cliente que literalmente le enviará un reemplazo por un paquete perdido de inmediato sin dar a entender que el cliente tiene la culpa. El resultado es una experiencia del consumidor tan óptima que Amazon es el único lugar donde muchos consumidores deciden comprar en línea.
Lo mismo puede decirse de Apple cuando se trata de la experiencia en la tienda. Los empleados de Apple son tan apasionados por los productos que siento que estoy hablando con un entusiasta de la tecnología educado en las tiendas de Apple y no con los empleados de Apple. El resultado son clientes increíblemente leales a la marca.
¿Cuándo fue la última vez que nos enteramos de que un consumidor pasó de utilizar principalmente productos de Apple a productos que no son de Apple? El concepto de soporte al cliente de Apple en la tienda Genius Bar es brillante, y no puedo entender por qué más empresas no lo hacen. El resultado es que Apple tiene las ventas más altas por pie cuadrado de cualquier minorista en los EE. UU., En más de $ 5,000 por pie cuadrado por año .
La experiencia del cliente en Costco también es excelente. De hecho, Costco tiene la mejor política de devolución de la industria minorista. Solo compramos televisores de Costco, dada la política de devolución de varios años de la compañía. Costco tampoco se molesta en pedir un recibo cuando devuelve artículos (dada la política de recibos digitales de la compañía).
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Además, Costco nunca ha elevado los precios de sus productos de comida rápida; todavía paga solo $ 1.50 por el combo de hot dog y bebida, que era el mismo precio que Costco cobraba a los consumidores hace 30 años. La mayoría de los consumidores no saben que incluso puede intercambiar sus viejos dispositivos electrónicos de consumo en Costco y recibir una 'Tarjeta de efectivo de Costco' a cambio. Un amigo mío bromea diciendo que 'si no puede encontrarlo en Costco, ¡entonces no lo necesita!'
No es sorprendente que Salesforce, cuyas raíces se encuentran en el mercado de relaciones con el cliente, también tenga un excelente servicio al cliente. De hecho, Salesforce está tan centrado en el cliente y es tan transparente que la empresa divulgar públicamente en tiempo real cuando sus servicios en la nube no están disponibles o tienen problemas de dependencia. La confianza del consumidor es de suma importancia para la empresa, ya que 'la transparencia genera confianza'.
Lo que podemos aprender de estas cuatro empresas es que el cliente siempre tiene la razón. Además, vale la pena ser codicioso a largo plazo y comprender que el valor de vida óptimo y más alto de un cliente es el resultado de un excelente servicio al cliente.
Las calificaciones en línea han alterado la función del servicio al cliente en beneficio del consumidor. ¿Recuerda los días en que los taxistas no estaban tan centrados en el cliente? Dado que califica a su conductor en Uber, los taxistas ahora están materialmente más enfocados en el servicio al cliente.
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Lo mismo puede decirse de otras industrias donde se rastrean las calificaciones en línea, incluidas las empresas minoristas o de subastas como eBay, servicios de hoteles como Airbnb, servicios de enseñanza como Udemy y, por supuesto, la industria de restaurantes a través de sitios como Yelp. Algunas críticas negativas pueden destruir una marca.
En conclusión, una excelente experiencia de cliente engendra clientes más leales que, sin duda, gastarán más dinero en los productos o servicios de una empresa a largo plazo. Una excelente experiencia del cliente también conduce a precios de las acciones más altos a lo largo del tiempo. En esta era digital de las redes sociales, si un cliente tiene una mala experiencia, todos sus contactos en línea pueden descubrirlo muy rápidamente.
Puede llevar más de 30 años construir una marca y solo un puñado de malas experiencias de los clientes para destruirla; una empresa es tan buena como su servicio al cliente, y el cliente siempre tiene la razón.
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