Si cree que las reseñas en línea se pierden en medio del ruido de Internet, piénselo de nuevo. Estudios muestran que el 91 por ciento de las personas leen reseñas en línea con regularidad u ocasionalmente, y el 84 por ciento confía en las reseñas en línea tanto como en una recomendación personal. Y toman esa decisión rápidamente: el 68 por ciento se forma una opinión después de leer entre una y seis reseñas en línea.
Las reseñas en línea son importantes, y es por eso que debe crear y mantener un proceso que anime a sus clientes a dejar reseñas, supervise las reseñas que dejan y mejore las reseñas negativas que pueda recibir. La creación de un proceso de revisión no solo lo ayudará a recibir más y mejores revisiones, sino que también lo ayudará a administrar mejor su negocio.
Este es el proceso que hemos desarrollado en mi empresa para administrar nuestras reseñas en línea. Nos ha ayudado a llegar a un 9.2 de 10 en Trustpilot . No dude en adaptarlo a las necesidades únicas de su negocio.
Después de que los clientes realicen una compra, envíeles una encuesta de satisfacción del cliente por correo electrónico.
Olvídese de las reseñas en línea por un momento. Queremos saber qué piensan nuestros clientes sobre nuestros productos y servicios. Escuchar a sus clientes es la mejor manera de mejorar sus ofertas y obtener ideas para nuevas ofertas.
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No todos los clientes responderán a nuestra encuesta, por supuesto, y está bien. La mejor manera de mejorar su tasa de respuesta es proporcionar productos y servicios excepcionales. En términos generales, las personas tienden a dar reseñas cuando están encantadas o cuando están molestas; el término medio, por así decirlo, tiende a permanecer bastante silencioso.
Si desea que más personas respondan a sus encuestas y proporcionen reseñas en línea, trabaje incansablemente para mejorar la experiencia del cliente. Les pedimos a algunos de estos clientes que luego nos revisen en los sitios de reseñas en línea.
Las malas críticas son una gran oportunidad, no un problema.
Si un cliente que responde a nuestra encuesta siente que tiene un problema con un producto, trabajamos de inmediato para resolverlo. ¿Por qué pedir comentarios si no está dispuesto a actuar sobre ellos?
Pero, ¿qué pasa si un cliente insatisfecho deja una reseña negativa en línea? Nuestro equipo de servicio al cliente monitorea constantemente el sitio y se comunica directamente para tratar de resolver el problema del cliente.
Lo primero que hacemos es hacer que el cliente se sienta escuchado. Salte demasiado rápido para tratar de resolver el problema y algunos pensarán que no se tomó el tiempo para comprender completamente el problema y cómo hizo que el cliente se sintiera. Escuche, haga preguntas y luego valide los sentimientos del cliente. Diga, por ejemplo, 'Debe haber sido frustrante para usted no poder ...'
Luego, concéntrese en resolver el problema, seguro de que sabe no solo que comprende el problema, sino también lo que el cliente realmente necesita.
Una vez que el cliente está satisfecho, le pedimos amablemente que edite su calificación.
La mayoría lo hará; después de todo, los clientes no quieren dejar comentarios negativos. Quieren ser felices.
Pero ten cuidado: si no vigilas tus reseñas, podrías terminar con mucha gente enojada. como estos clientes de Expedia . Con solo una simple búsqueda en línea, un cliente potencial encontraría estas calificaciones negativas. Póngase en su lugar, ¿le gustaría comprar en una empresa con este perfil?
No olvide que las calificaciones pueden variar según la cultura.
Si alguna vez ha realizado encuestas en las que participaron personas de más de un país, sabrá que los puntajes tienden a variar en función de ese factor únicamente. Esto es muy parecido a cómo un supervisor calificará a un empleado como 'sobresaliente' mientras que otro calificará al mismo empleado como 'por encima del promedio'. La calidad del producto o servicio no cambia, pero las normas culturales sí.
Por ejemplo, los estadounidenses tienden a ser relativamente generosos con Net Promoter Scores, mientras que los europeos pueden ser mucho menos generosos.
De acuerdo a Variante europea propuesta por CheckMarket NPS , la escala debe cambiarse un número para cada categoría.
Asegúrese de ajustar sus expectativas y cómo responde a los comentarios, en consecuencia: un '7' de un cliente en Francia podría ser lo mismo que un '8' en los EE. UU.
Y si no está seguro de cómo interpretar los resultados, no hay problema: pregunte a sus clientes para obtener más detalles. No solo aprenderá más sobre las normas culturales, sino que también aprenderá más sobre el aspecto más importante de cualquier negocio: sus clientes.
