¿Qué tan lejos es demasiado lejos?
Esa es la pregunta que enfrentó el barista de Starbucks Josie Morales cuando recibió un pedido de una bebida escandalosa, una que incluía cinco plátanos, llovizna de caramelo, crema espesa y crema batida adicional, y siete bombas de salsa de caramelo oscuro.
Como broma, Morales publicó una foto de la bebida y la receta en una publicación de Twitter ahora eliminada con la leyenda: 'En el episodio de hoy de por qué quiero dejar mi trabajo'.
La publicación de Morales se volvió viral. Poco después, los clientes de todo el país estaban pidiendo la bebida, lo que supuestamente volvía locos a los baristas de Starbucks.
En una entrevista poco tiempo después, Morales reveló que había sido despedido de Starbucks por violar la política de redes sociales de la compañía. Un portavoz de Starbucks señala que el motivo del despido de Morales no fue por este tuit específico, sino por la violación de la política de redes sociales en general. Además, dice, 'la personalización de bebidas en Starbucks y la experiencia de nuestros baristas para ayudar a los clientes a encontrar y elaborar la bebida adecuada ha sido y siempre estará en el corazón de la experiencia de Starbucks'.
Pero en lugar de despedir a este barista, Starbucks debería haber considerado darle un ascenso, por ayudarlo a identificar un problema importante:
Starbucks ha traicionado su herencia y se dirige hacia un final infeliz.
Cómo Starbucks perdió su rumbo
En 1983, el empleado de Starbucks, Howard Schultz, viajó a Italia, donde quedó prendado del romance y el encanto de las cafeterías italianas y de la experiencia que ofrecían.
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Schultz tuvo una visión: traer la tradición de los cafés italianos de regreso a los Estados Unidos. Finalmente, convirtiéndose en CEO de la compañía, Schultz se esforzó por crear un 'tercer lugar entre el trabajo y el hogar', uno que se asemejara a esos encantadores cafés que conquistaron su corazón.
Starbucks construyó su marca ofreciendo a los clientes ese tercer lugar: un rincón para la comunidad y la conexión, donde podían aprender y obtener un buen café. A lo largo de los años, también se ganó la reputación de ser un buen empleador, que brindaba beneficios como seguro médico y matrícula pagada, incluso para los empleados a tiempo parcial.
Pero en los últimos años, Starbucks ha tenido problemas con su identidad.
El Starbucks de hoy no se parece en nada a la cultura cafetera italiana que lo inspiró. Si entraras en cualquiera de los innumerables cafés de Italia, descubrirías que son muy similares a los que visitó el propio Schultz hace décadas.
Aún encontrará un lugar para reunirse y conectarse con amigos.
Aún encontrarás baristas amigables, expertos en su oficio. Listo y dispuesto a proporcionar hábilmente los más hermosos y deliciosos espressos, capuchinos y lattes que puedas imaginar.
Pero si le pidieras a cualquiera de esos baristas italianos que preparara una bebida parecida a la que se volvió viral, pensarían que estás bromeando.
Te explicarán tranquilamente que lo que pediste no es café.
No es algo que hagan.
Si Starbucks quiere permanecer fiel a su herencia, tampoco debería ser parte de lo que hace.
No me malinterpretes. Entiendo que Starbucks ha evolucionado, que una gran parte de su modelo comercial actual es brindar a los clientes la oportunidad de personalizar las bebidas y crear pedidos que se adapten a sus gustos únicos.
Pero permitir órdenes como la que se volvió viral está más allá de la razón.
Traicionan la herencia de la empresa.
Envían el mensaje equivocado a los empleados y clientes.
Lo peor de todo es que denigran la marca Starbucks.
Curiosamente, la empresa 'Starbucks' extrajo su nombre de la historia Moby Dick, que, según el sitio web de la empresa, 'evocaba el romance de alta mar y la tradición marinera de los primeros comerciantes de café'.
En la novela, Starbuck es el nombre del primer oficial del Pequod, el barco comandado por el capitán Ahab. Starbuck es un personaje razonable y reflexivo, con un respeto saludable por el mar y sus habitantes, incluida la gran ballena. Esto está en marcado contraste con Acab, quien es altivo, descarado y eventualmente se vuelve tan consumido con su búsqueda de venganza que está ciego a las consecuencias de sus decisiones.
Hacia el final de la historia, cuando queda claro que la persecución de Ahab terminará en un desastre, Starbuck le ruega a Ahab que retroceda.
Por supuesto, las peticiones del joven marinero caen en oídos sordos. Por lo tanto, continúa siguiendo las órdenes del capitán, sabiendo que conducirán a consecuencias irreversibles.
Los jefes de Starbucks harían bien en aprender una lección del personaje de 'Starbuck'. Deben acercarse a baristas como Morales y escuchar con atención.
Y si no lo hacen ...
Quizás Starbucks debería cambiar su nombre por el de Ahab.
Nota del editor: Este artículo se ha actualizado para incluir comentarios de un portavoz de Starbucks.
