Esta es la historia del empresario Andrew Berlin, contada al editor general de Inc. Leigh Buchanan.
Cuando compré los Silver Hawks de South Bend, un equipo Single-A afiliado a los Diamondbacks de Arizona, habían estado perdiendo dinero durante años. Sabía que tenía que crear el mejor estadio de béisbol de todos los tiempos para darle la vuelta al equipo.
En Berlin Packaging, somos grandes admiradores del Net Promoter Score, que mide la lealtad del cliente. Usted aumenta su NPS al observar todos los puntos de contacto en una relación con el cliente: ¿son positivos o negativos y cómo puede mejorarlos?
Cuando me hice cargo de Silver Hawks, hicimos una encuesta y determinamos que nuestro NPS era solo 13, una puntuación pésima. Nos pusimos manos a la obra.
Miramos todo. Mientras camina desde su automóvil hasta el torniquete, ¿qué ve? ¿Hay alguien ahí para ayudarte? ¿Cuál es la actitud de la persona que toma su boleto? ¿Es amigable? ¿Qué hueles cuando entras en mi estadio? ¿Están los alimentos con mejor olor a la entrada? Mientras viaja por la explanada, ¿qué ve en los monitores de video? Identificamos 36 puntos de contacto desde el momento en que llegas al juego hasta el momento en que te vas.
Comenzamos en marzo de 2012, y en junio, estábamos rockeando y rodando. Trabajamos con la ciudad de South Bend para cambiar las direcciones de las calles y la señalización para mejorar el flujo del tráfico. Agregamos carritos de golf para llevar a las personas mayores y a los padres sobrecargados del lote a los torniquetes.
Empezamos a rociar nuestra mascota con una colonia con aroma a algodón de azúcar. Para los niños, agregamos áreas de juego, toboganes inflables de tres pisos de altura y una plataforma de salpicaduras gigante con chorros submarinos y luces de fibra óptica sincronizadas. Para los adultos, agregamos una barra tiki.
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Al final de nuestra primera temporada, la asistencia aumentó un 68 por ciento. Vimos un crecimiento de las ganancias de tres dígitos. Nuestro puntaje neto de promotor fue 63. Desafortunadamente, en 2012, el equipo lo hizo mal. Los jugadores son algo de lo que no estoy a cargo. Este año lo estamos haciendo mucho mejor. Siempre quiero que el equipo esté en primer lugar. Pero como propietario de un negocio, me preocupo más por la asistencia.
