Las estaciones de metro de la ciudad de Nueva York en sí mismas no son notables. Pero cuando encuentras una réplica genial en un continente en el medio de Buenos Aires, se convierte en una experiencia de la que vale la pena hablar. Y es por eso que no he podido callarme sobre Uptown Bar desde que lo visité hace unas semanas.
Mis amigos y yo casi no entramos tampoco. Inicialmente nos rechazaron porque no estábamos en la 'lista'. Pero uno de mis compañeros movió algunos hilos y unos minutos más tarde estábamos en el lugar exclusivo.
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Nos sorprendió toda la experiencia desde el principio. Estaba claro que los propietarios se cuidaron mucho de hacernos sentir como si nos hubieran transportado a Nueva York.
Tan pronto como bajamos a la entrada de la 'estación', caminamos a través de las paredes de azulejos del metro cargadas de graffiti, pasamos por los estilos de giro y abordamos el vagón del metro que nos esperaba. Después de hacer una pausa para tomar fotos grupales, entramos en el sitio principal donde estaba sucediendo toda la acción.
No puede permitirse ignorar la experiencia del cliente.
La extraordinaria experiencia en Uptown obligado para compartirlo con los demás. Lo mismo sucedió cuando visité el cajero automático de cupcakes por primera vez. Y es lo que sucedió cuando un amigo publicó sobre una excelente experiencia de servicio al cliente que tuvo recientemente con una empresa.
Cada vez más, los excelentes productos y servicios no son suficientes para ganar clientes leales. Especialmente en mercados abarrotados y ruidosos donde hay una constante atracción por la atención de sus clientes. Por lo tanto, las experiencias sin complicaciones, incluso cuando los clientes están satisfechos, pronto se olvidan. No bueno.
Los clientes anhelan experiencias que los sacan de la embriagadora calma del status quo y les hacen darse cuenta.
Por lo tanto, no es de extrañar que un informe de investigación mostrara El 86 por ciento de los compradores pagará más por la experiencia del cliente. . Ese mismo estudio encontró que la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca para 2020.
A continuación, presentamos tres formas en las que puede equipar a su organización para que esté preparada para ofrecer constantemente experiencias extraordinarias de las que sus clientes no solo querrán más, sino que también se verán obligados a contarles a sus amigos.
1. Sea intencional.
Rara vez los momentos extraordinarios en los negocios son el resultado de la casualidad. En la mayoría de los casos, ocurren por diseño.
Es por eso que empresas como Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom y Disney encabezan constantemente las listas de empresas que `` sorprenden '' a sus clientes. Hay una gran cantidad de historias y ejemplos de ellos haciendo un esfuerzo adicional para deleitar a sus clientes porque lo han hecho parte de su cultura. Es una extensión de su oferta de productos.
Zappos y Disney incluso han ido tan lejos como para incluir su intención al respecto en sus declaraciones de misión.
Zappos declara 'Nuestro propósito es vivir y ofrecer asombro' Y Disney proclama su objetivo de esta manera 'buscamos desarrollar las experiencias de entretenimiento y productos relacionados más creativos, innovadores y rentables del mundo'.
2. Vaya con todo.
Hay muchas empresas que desean crear experiencias notables, pero carecen del coraje para hacerlo de manera significativa. Así que diluyen sus ideas y sus esfuerzos para no desviarse demasiado de lo que la gente espera.
Pero tienes que ser audaz para ofrecer una experiencia que tenga un grato recuerdo en la mente de tus clientes.
En su libro El poder de los momentos , los autores Chip y Dan Heath dan más información sobre lo que se requiere para ofrecer este tipo de experiencias, definiendo momentos, tal como los describen:
Los momentos decisivos se elevan por encima de lo cotidiano. Proporcionan no solo una felicidad pasajera, como reírse de la broma de un amigo, sino un deleite memorable ... Para construir momentos elevados, debemos potenciar los placeres sensoriales ... y, si corresponde, agregar un elemento de sorpresa.
Los propietarios de Uptown Bar hicieron todo lo posible para crear una experiencia que se sintiera auténticamente como Nueva York. Al aumentar las apuestas y traspasar los límites más allá de lo que se sentía seguro, crearon una serie de momentos decisivos que son una fuente de ventaja competitiva para ellos.
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3. Capacite a su equipo para buscar y aprovechar oportunidades.
Un error común es que ofrecer momentos que sorprendan a sus clientes tiene que costar mucho dinero. A veces, los momentos más significativos y memorables son el resultado de que alguien toma la iniciativa de alegrarle el día.
Eso es lo que sucedió cuando un empleado de Target fue paciente y amable con una anciana que estaba pagando su pedido en monedas en 2016. Otro cliente en la fila vio el intercambio y escribió sobre el impacto que tuvo en ella y su familia en un Facebook. publicación que desde entonces se ha vuelto viral.
Capacite a su equipo para que busque formas de complacer a sus clientes. Anímelos a hacer un esfuerzo adicional para que sus clientes sientan que pertenecen a usted.
