Imagine que un compañero de trabajo fue elevado a gerente, un puesto que esperaba obtener. Estás decepcionado. Realmente siente que está más calificado, pero su compañero de trabajo ahora es su jefe.
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¿Debería felicitar a su nuevo jefe por correo electrónico o personalmente en una reunión virtual?
La respuesta, según una nueva investigación, es ... ninguno. En su lugar, deberías levantar el teléfono.
El escenario es cortesía de Andrew Brodsky, profesor de administración en la Escuela de Negocios McCombs de la Universidad de Texas, Austin. Brodsky's, publicado recientemente, ofrece valiosos consejos para las personas que trabajan de forma remota pero que aún necesitan entablar relaciones con sus equipos.
Tres modos de comunicación
Brodsky realizó una serie de estudios para probar tres modos de comunicación para determinar su capacidad para transmitir emociones: correo electrónico, teléfono y cara a cara (en persona o virtual). Los hallazgos son claros. Si desea ser percibido como emocionalmente auténtico, tenga una reunión virtual cara a cara. Si está enmascarando sus verdaderos sentimientos o se siente enojado, ansioso o estresado, concéntrese en una llamada de solo audio.
Si desea comunicar una emoción que realmente está sintiendo, y sobre la que siente mucho, tendrá un impacto más fuerte si utiliza una herramienta 'rica en medios' como video o videoconferencia. Las personas perciben las interacciones cara a cara como más auténticas, lo que, a su vez, genera confianza, lealtad y fortalece las relaciones.
Este hallazgo explica por qué el video del director ejecutivo de Marriott, Arne Sorenson, se volvió viral en marzo.
Sorenson tuvo que comunicar malas noticias: las reservas se redujeron en un 75 por ciento y la cadena tendría que despedir a los trabajadores. Los miembros del equipo de relaciones públicas de Sorenson sugirieron que evitara el uso de videos porque acababa de someterse a un tratamiento contra el cáncer. En una demostración de inteligencia emocional, Sorenson eligió el video como medio e incluso contuvo las lágrimas al dar la noticia.
Dado que la emoción era auténtica, el video era el camino a seguir.
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La emoción genuina se pierde en el correo electrónico
El correo electrónico habría sido la peor manera para Sorenson de transmitir su sincera emoción. En la investigación de Brodsky, la gente crea percepciones sobre tu autenticidad en función del medio que elijas usar. Sus estudios encontraron que la gente tiende a juzgar el correo electrónico como el modo de comunicación menos auténtico.
Le pregunté a Brodsky dónde quedan los boletines informativos por correo electrónico que muchos líderes (incluido yo mismo) envían para conectarse con sus seguidores o clientes. Brodsky ofrece un excelente consejo.
Los boletines informativos por correo electrónico son generalmente informativos, por lo que la autenticidad emocional no es fundamental. Sin embargo, cuando desee transmitir una emoción fuerte (como lo agradecido que está con sus suscriptores), agregar un video corto de usted mismo expresando esa emoción será de gran ayuda.
Según Brodsky, en tiempos de dificultad, un poco de 'actuación superficial' protegerá sus relaciones profesionales. Por ejemplo:
Es posible que desee felicitar a un empleado por hacer una gran venta, pero está estresado por algo en casa. O tiene sentimientos negativos sobre un empleado con un desempeño deficiente, pero quiere darle a esa persona la oportunidad de mejorar sin mostrar toda su gama de sentimientos.
En pocas palabras: las personas tienen una capacidad extraordinaria para captar señales verbales y no verbales en persona. Si expresar su emoción genuina es importante, comuníquese en video. Sin embargo, si realmente no lo siente, entonces levante el teléfono. Una llamada telefónica parece más auténtica que un correo electrónico sin revelar sus verdaderos sentimientos.
