Airbnb Is Inc.'s 2014 Company of the Year

Admitelo. Cuando escuchó por primera vez sobre personas que alquilan habitaciones en las casas de otros a través de Internet, sin mucho más que un intercambio de correo electrónico amistoso para romper el hielo, pensó que era una idea loca. Quizás un poco espeluznante. Después de todo, una cosa es participar en la llamada economía compartida presionando algunos botones en su teléfono y viendo cómo se enrolla un elegante vehículo Uber negro. Otra es presentarse en la casa de un extraño y acurrucarse durante unos días, o entregarle las llaves de la casa a un tipo de Internet.

Y, sin embargo, los fundadores de Airbnb: Brian Chesky, de 33 años; Nathan Blecharczyk, 31 años; y Joe Gebbia, 33 - han convencido a muchos, muchos extraños para que hagan precisamente eso. Hasta ahora, unos 20 millones de ellos; 10 millones solo en 2014. Este año, su sitio web superó los 800.000 listados en todo el mundo, lo que significa que ahora ofrecen más alojamiento que Hilton Worldwide o InterContinental Hotels Group o cualquier otra cadena hotelera del mundo.

Hace siete años, eran tipos con un sitio web, tres colchones de aire y ambiciones que para muchas personas sonaban tontas, ingenuas e imprudentes. Desde entonces, han revolucionado la forma en que las personas piensan sobre los viajes, han desplazado a los actores establecidos de la industria hotelera y han generado miles de millones en ingresos para ellos y sus anfitriones.

Airbnb ha mejorado la vida de muchas personas, como los emprendedores han intentado hacer durante mucho tiempo. Lo que hace que esta empresa sea tan notable este año es que ha ido más allá de la construcción de un negocio disruptivo para luchar contra intereses arraigados. Airbnb no está solo; después de todo, este es el año en que la Corte Suprema de los EE. UU. declaró ilegal el modelo de negocio de la empresa de televisión por Internet Aereo, y los reguladores desde Dallas hasta Alemania respondieron al operador de servicios de automóviles Uber. Airbnb también se ha encontrado repetidamente a sí mismo y a sus anfitriones en el lado equivocado de la ley.

Algunos pueden encontrarlo inquietante para C ª . defender una empresa que continuamente ignora las reglas. Pero ese es a menudo el costo de la interrupción. No todas las leyes son iguales. Algunas tienen sentido en el contexto del siglo XXI, algunas son vestigios de regímenes regulatorios obsoletos y algunas son simplemente proteccionismo reflexivo. Con unas pocas y notables excepciones, las prohibiciones de la actividad económica entre adultos que consientan no duran mucho. Los legisladores y reguladores pueden actuar lentamente, pero es poco probable que bloqueen por completo las actividades que la gente quiere.

Podría decirse que este cambio ya está ocurriendo. Las ciudades han comenzado a legalizar (e imponer impuestos) las actividades de Airbnb. La empresa, a su vez, está alterando su funcionamiento. En otra parte de este número de C ª ., El CEO de XPrize, Peter Diamandis, y el fundador de AOL, Steve Case, predicen que el futuro pertenecerá a empresas innovadoras que mejoren la vida de miles de millones de personas y, en el proceso, lleguen a un acuerdo con los gobiernos y otros poderes establecidos. Chesky, Blecharczyk y Gebbia cubren la parte de innovación. Si ahora pueden hacer evolucionar Airbnb de renegado a ciudadano corporativo, entonces el futuro realmente es suyo.

Cuando te bajas de los ascensores de la reluciente sede de Airbnb, que ocupa desde 2013, ves tres fotografías enormes y extrañas: un joven regordete que bosteza despierto en la cama, una mujer que se cepilla los dientes con el pelo en una toalla y una mujer flaca. tipo calvo asaltando la nevera.

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Estas son fotografías de los tres huéspedes originales de Airbnb, los que se quedaron con Gebbia y Chesky en su apartamento de San Francisco en la calle Rausch en 2007. La oficina está llena de este tipo de nostalgia. Incluso hay un museo de una pequeña empresa, donde se exhiben bajo vidrio cajas de Obama O's y Captain McCain, el cereal novedoso que el trío vendió en 2008, junto con un manifiesto que Chesky escribió en 2012. mundo ... un mundo con comunidades de personas como tú. ') Cerca, una pantalla explica cómo Airbnb nombró sus colores de marca personalizados en 2013: los fundadores llamaron su tono distintivo de rosa' Rausch 'por su dirección original. La compañía parece decidida a usar los 170,000 pies cuadrados de la oficina para recordarle que una vez fueron solo un pequeño equipo, los fundadores alquilaron su apartamento tal como lo hacen sus anfitriones hoy.

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Chesky quiere reunirse en 'Rausch', la sala de conferencias inspirada en la sala de estar de ese apartamento original, hasta la estatua de Jesús de terciopelo rojo en la repisa de la chimenea. Se inclina impaciente hacia delante en el sofá de dos plazas de microgamuza.

'Airbnb es mucho más que alquilar un espacio', dice Chesky. 'Se trata de personas y experiencias. Al final del día, lo que estamos tratando de hacer es unir al mundo. No tienes una habitación, tienes un sentido de pertenencia '. En otras palabras, un extraño es solo un amigo que aún no ha dormido en su cama de invitados.

Es una noción radicalmente esperanzadora, que suena a partes iguales hermosa y absurda.

En 2007, la idea apenas despegó. Chesky y Gebbia, recién graduados de la Escuela de Diseño de Rhode Island, compartían un apartamento en San Francisco y luchaban por pagar el alquiler. Ambos tenían el error de inicio, pero no pudieron encontrar nada convencional. Entonces tuvieron una idea. Se acercaba una conferencia de diseño a la ciudad y decidieron alquilar colchones de aire en su piso a los visitantes por $ 80 la noche. Llamaron y enviaron correos electrónicos a todas las principales firmas de diseño de San Francisco, preguntando si alguien más tenía una habitación para alquilar. Crearon un sitio web, airbedandbreakfast.com, para conectar hosts e invitados. Incluso persuadieron a los organizadores de la conferencia para que enviaran un correo electrónico a los asistentes con un enlace al sitio.

El resultado fue un fracaso casi total. Convencieron a esas tres personas agradables de los retratos del ascensor para que se quedaran. Pero después de contactar a toda la población de diseñadores de la ciudad, solo otros tres habitantes de San Francisco aceptaron abrir sus casas.

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Sabían que la gente dudaba en acoger a extraños. ¿Pero por qué? ¿Cómo podían hacer que al menos lo intentaran? Decidieron abordar el desafío como un problema de oferta y demanda. Pusieron sus miras en SXSW Interactive en Austin y luego en la Convención Nacional Demócrata de 2008 en Denver. Después de llamar diligentemente y enviar correos electrónicos a los subarrendadores de Craigslist y a cualquier persona que pudieran encontrar involucrada en la convención, inscribieron a cientos de anfitriones. The New York Times y CNN informaron sobre el fenómeno, elevando su perfil.

En el momento de la convención, Blecharczyk, un talentoso ingeniero informático que había sido compañero de habitación de Gebbia antes que Chesky, se había unido al equipo. Trabajando juntos, los tres mejoraron el sitio y anunciaron su servicio de habitación compartida al mundo a través de Facebook y correos electrónicos. Entre agosto y diciembre de 2008, lograron registrar un par de miles de anuncios en 576 ciudades de 67 países. Pero una vez que Obama-mania salió de Denver, sus ingresos (un recorte del 6 al 12 por ciento de cada alquiler, el mismo que cobran hoy) se acumularon a unos 200 dólares a la semana. Habían conseguido que la gente abriera sus casas, pero, sin el motor de una gran conferencia que impulsara la demanda, pocas personas se quedaban en ellas.

Desesperados por dinero e ideas, se postularon a la incubadora de empresas emergentes Y Combinator en 2009. El fundador Paul Graham les dio un consejo fundamental: Viajar a la ciudad de Nueva York. La ciudad era popular entre los turistas, carecía de hoteles baratos y estaba repleta de artistas hambrientos. Y ya era el mercado más popular de la empresa. Fue una oportunidad para que los fundadores aprendieran de algunos de los primeros y más exitosos anfitriones de Airbnb.

'Enviábamos un correo electrónico a los anfitriones y les decíamos, oye, nos encantaría enviar un fotógrafo profesional', dice Gebbia. Entonces apareceríamos. Armados con una Nikon alquilada y muchas preguntas, Chesky y Gebbia fotografiaron los apartamentos e intentaron aprender todo lo que pudieron sobre la vida de sus anfitriones y sus relaciones con Airbnb. Según lo que aprendieron, enviarían los cambios a Blecharczyk en San Francisco, quien haría las mejoras en el sitio lo más rápido posible. Y las fotos de alta calidad que tomaron de los apartamentos ayudaron a mover los listados.

Al mismo tiempo, el panorama social estaba cambiando. La gente compartía sus pensamientos, momentos y fotos más íntimos a través de las redes sociales de una manera que hubiera sido inconcebible una década antes. Los consumidores compraban absolutamente todo en línea. Estados Unidos salió recientemente de su recesión. Estos factores crearon un mercado lleno de consumidores conscientes de los costos, con una idea mucho más laxa de la privacidad, listo para lo que Airbnb estaba construyendo.

Los fundadores esculpieron y pulieron todos los aspectos del sitio. Simplificaron el proceso de pago, por lo que los visitantes solo podían ingresar un número de tarjeta de crédito y los anfitriones podían cobrar automáticamente una vez que la estadía fuera exitosa. Permiten a los anfitriones publicar simultáneamente su lista de Airbnb en Craigslist (esta función ya no está disponible). Con solo presionar un botón, los anfitriones podrían programar un fotógrafo profesional gratuito para que fotografíe su lugar para su perfil de Airbnb.

Michael Munger, profesor de economía en la Universidad de Duke y experto en economía colaborativa, dice que estas mejoras y refinamientos ayudaron a Airbnb a hacer algo que las empresas compartidas anteriores no habían logrado: adquirir un aura de estilo, respetabilidad, seguridad y confiabilidad. 'Las fotos en particular hicieron que las ubicaciones parecieran prestigiosas, en comparación con las fotos borrosas y malas de otros sitios', dice Munger. Eso significaba que era un poco más probable que la gente optara por Airbnb. 'Son estas pequeñas diferencias iniciales las que conducen a las cascadas', dice.

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Una vez que Airbnb logró que las personas disfrutaran de su servicio y se lo dijeran a sus amigos, y facilitó convertirse en anfitrión, la barrera de la confianza se volvió más fácil de superar. Paso a paso, los fundadores hicieron que fuera ridículamente sencillo hospedar o vivir con extraños.

“Era como oro líquido”, dice Joshua Danielson, un anfitrión desde 2010 que comenzó a alquilar una habitación en su apartamento de San Francisco en 2014. “Fue tan fácil de configurar. Pensé que esta es la compañía más genial de la que he oído hablar ''. A los huéspedes, a su vez, les encantó lo amable que era Danielson, así como su apartamento limpio y espacioso, con sus vistas del centro y la bahía de San Francisco, todo por $ 150 la noche, en comparación con $ 400 o más en los hoteles cercanos.

'Yo llamo a eso el delta de la expectativa', dice Blecharczyk. Es contagioso. Básicamente, te criaron y te enseñaron a no confiar en los extraños. De repente, asume ese riesgo, cuestiona esa suposición y, a menudo, su estadía resulta mágicamente. Eso es lo que nos impulsa. La gente no puede evitar hablar de eso '.

En el transcurso de 2010, los ingresos semanales del sitio se duplicaron y luego volvieron a duplicarse. Los fundadores llegaron a creer que su enfoque en la experiencia del usuario fue lo que avivó el crecimiento. En junio de 2010, Chesky se mudó del apartamento de Rausch Street y comenzó a vivir en Airbnbs a tiempo completo para recopilar información.

La empresa contrató a más personal y, en 2012, Chesky desarrolló una forma de organizar al equipo en torno a la búsqueda de una experiencia Airbnb perfectamente fluida. Contrató a un animador de Pixar para crear ilustraciones de cada etapa de lo que imaginaban que sería el viaje ideal de Airbnb, tanto desde la perspectiva del anfitrión como del invitado. Incluyen pasos como 'buscar el lugar correcto', 'hacer el check out' y 'sentirse preparado y listo para recibir a los huéspedes'. La empresa se divide en equipos para abordar los distintos pasos, para acercar la vida real a la experiencia onírica dibujada en las imágenes, que se cuelgan por la oficina.

'Es creer que la mejor experiencia siempre conducirá a los mejores resultados', explica Joseph Zadeh, empleado número 9 de Airbnb y director de producto. 'Poner la experiencia por encima de cualquier otra consideración conducirá a cosas buenas'.

Esto es lo que Airbnb quiere decir con 'cualquier otra consideración'. Primero, significa dinero. En busca de la experiencia perfecta, la compañía ha incurrido en costos masivos: enviar fotógrafos profesionales a filmar miles de anuncios de Airbnb y pagar los salarios de un ejército de MBA y PhD para ayudar a perfeccionar la experiencia del cliente. Airbnb recaudó seis rondas de capital de riesgo por un total de más de $ 794 millones, $ 100 millones por cada año que existió.

En segundo lugar, se refiere a la ley. Por más fluidas y agradables que sean las estadías en Airbnb, a menudo son ilegales, dice Janelle Orsi, una abogada con sede en Oakland, California, que se especializa en derecho compartido y cooperativo y es autora de Practicing Law in the Sharing Economy. Dependiendo de la ubicación, los listados de Airbnb violan las leyes de zonificación (que prohíben a las personas administrar un negocio, albergue u hotel en un área residencial), las leyes de salud y seguridad que rigen los hoteles (que requieren cosas como toallas limpias, sistemas de rociadores y un mapa de la salida). ) y las leyes que exigen que los anfitriones paguen el impuesto hotelero.

'Básicamente, Airbnb sostiene que se les debería permitir operar sin límites', dice Orsi. 'Creo que eso es bastante irracional'.

Airbnb dice que deja que los anfitriones cumplan con las reglas de zonificación locales. Pero las ciudades están contraatacando. Barcelona multó a Airbnb con 30.000 euros por violar las leyes locales de turismo. Nueva Orleans, San Francisco y Malibú han investigado a los anfitriones de Airbnb por violar las leyes de zonificación o sus términos de arrendamiento. En octubre, el fiscal general del estado de Nueva York, Eric Schneiderman, emitió un informe (cuya portada es de color rosa Rausch) encontrando que el 72 por ciento de los 25.500 listados de Airbnb en Nueva York violan las leyes de hoteles y vivienda, y que los anfitriones probablemente le deben al estado 33 millones de dólares en impagos. impuestos. El informe también encontró que el 6 por ciento superior de los anfitriones (por número) generó el 37 por ciento de los ingresos de Airbnb en la ciudad de Nueva York entre el 1 de enero de 2010 y el 2 de junio de 2014. La ciudad demandó recientemente a dos de estos mega anfitriones por administrar hoteles ilegales. en edificios de apartamentos vacíos que poseen, lo que añade combustible a los gritos de los defensores de la vivienda de que Airbnb está aumentando los precios de alquiler al reducir el inventario de viviendas de la ciudad.

A raíz de la citación original fallida del AG para los datos del host de Airbnb, la compañía emitió un comunicado diciendo que eliminó más de 2,000 listados de Nueva York que no cumplían con los estándares del sitio. En mayo se concedió una citación posterior, en la que se basó el informe.

Como era de esperar de un modelo de negocio basado en extraños que comparten un espacio privado, ha habido algunos desastres. La madre de todos sucedió en el verano de 2011. Un planificador de eventos del Área de la Bahía, blogueando bajo el nombre de EJ, publicó que su invitada rompió un agujero en la puerta de un armario; robó su pasaporte, efectivo, tarjeta de crédito, joyas, cámara, iPod y computadora portátil; usó sus zapatos y ropa; y quemó sus cosas en la chimenea con la chimenea cerrada. 'Todo el tiempo ... enviándome correos electrónicos amistosos, agradeciéndome por ser un gran anfitrión ... con un 'LOL' cerrando una oración, solo por si acaso', escribió EJ.

Airbnb echó a perder la situación. Su departamento de servicio al cliente tardó un día completo en responder a EJ y luego no pudo realizar el seguimiento. Un mes después, justo después de que la compañía anunciara que había cerrado una ronda de financiación de riesgo de 112 millones de dólares, el sitio de noticias TechCrunch vinculado a la publicación de EJ y los principales medios de comunicación se apresuraron. Airbnb finalmente tomó medidas y anunció que agregaría una línea directa de atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana, formaría un departamento de confianza y seguridad y ofrecería una garantía de daños de $ 50,000.

Airbnb ahora tiene 600 personas en su servicio al cliente y departamentos de confianza y seguridad, y la garantía ahora es de $ 1 millón por reserva. El equipo de relaciones públicas de Airbnb observa cuán `` increíblemente raros '' son estos incidentes negativos. Es verdad. Hubo aproximadamente seis millones de estadías de huéspedes en 550,000 listados en 2013, y hubo 1,700 informes de daños a la propiedad. Pero solo el 40 por ciento de los denunciantes obtuvo un reembolso de Airbnb. (Algunos anfitriones llegan a acuerdos con los invitados o aceptan depósitos de seguridad que cubren los daños).

Los oponentes de Airbnb, incluidos los cabilderos de la industria hotelera, argumentan que los riesgos para los usuarios son mucho mayores de lo que la compañía deja ver. En septiembre, un grupo de funcionarios electos y defensores de la vivienda en la ciudad de Nueva York, autodenominados la coalición Share Better (supuestamente financiada en parte por la Asociación de Hoteles de la ciudad de Nueva York), lanzó un anuncio en línea que combinaba voces en off de un anuncio de Airbnb con tomas escenificadas. de invitados en espacios de vida horribles.

Airbnb respondió: 'Algunos hoteles mal informados están dispuestos a gastar millones de dólares porque no creen que los neoyorquinos habituales deban poder compartir la casa en la que viven'.

Los fundadores creen que estos críticos están luchando contra lo inevitable. “Recuerdo otras innovaciones a lo largo de los últimos cien años que también tuvieron sus oponentes y detractores. Al principio fueron mal entendidos, pero una vez que se entendieron, fueron inevitables ”, dice Gebbia. 'El cajero automático encontró resistencia cuando salió en los años 70. La videograbadora estaba asediada. El automóvil tenía oponentes increíbles de la industria del transporte. Habría sido un gran pedido lograr que la gente los entendiera de la noche a la mañana. Pero su valor se demostró con el tiempo ”.

Defender el derecho a existir de la empresa es ahora un enfoque principal de los fundadores de Airbnb. Armados con 475 millones de dólares en capital fresco de una ronda de financiación de abril de 2014, contraatacan con una armada de abogados, 20 especialistas en comunicaciones y tres firmas de relaciones públicas externas. Irónicamente, la compañía emplea este enorme altavoz para transmitir un mensaje humilde: son un foro simple donde los lugareños que buscan ganar dinero extra pueden recibir a turistas con presupuesto limitado.

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Chesky y Gebbia, ahora con un valor de $ 1.5 mil millones cada uno, según Forbes, todavía viven en ese apartamento original de Rausch Street, y el Jesús rojo todavía está en la repisa de la chimenea. Su tercer dormitorio contiene un colchón de aire. Contar su historia, que son personas como sus anfitriones e invitados, emparejando humildemente a los viajeros con los lugareños, nunca ha sido más crucial para su éxito. Su encanto estimula el boca a boca. No preste atención a la corporación de $ 10 mil millones detrás de la cortina.

Schneiderman y otros críticos dicen que Airbnb es solo eso: una gran corporación construida sobre la base de los anfitriones que asumen la mayor parte de la responsabilidad y que obtiene una parte cada vez mayor de sus ingresos de empresarios ricos, tal como lo son ahora Chesky, Gebbia y Blecharczyk. .

Pero el punto puede ser discutible. El hecho es que Airbnb tiene un agarre que será difícil de romper. A pesar del enfoque de Schneiderman en los grandes jugadores, los Airbnbers parecen ser personas promedio: en la ciudad de Nueva York, el 87 por ciento de los anfitriones de Airbnb alquilan la casa en la que viven y el 94 por ciento alquila dos o menos unidades. Extrapole esas estadísticas a más de 800.000 listados. Airbnb puede estar ayudando a las personas a quebrantar leyes fácilmente y enojar intereses arraigados, pero tiene un electorado increíble.

'Las ciudades se están dando cuenta de que esta es la nueva normalidad', dice Rachel Botsman, experta en economía colaborativa y autora de What's Mine Is Yours: The Rise of Collaborative Consumption. `` Cuando millones de personas tienen una experiencia positiva, es difícil argumentar un caso en su contra. Las ciudades ahora ven que si no gravan esto de alguna manera, están perdiendo dinero '.

San Francisco y Portland, Oregón, ya acordaron legalizar la mayoría de los tipos de anuncios de Airbnb a cambio de ingresos fiscales y otras concesiones. Seguro que le seguirán más ciudades. Airbnb cambiará su forma de operar. Es un proceso complicado, pero así es como ocurre el progreso en la sociedad estadounidense, y no sucederá a menos que empresas como Airbnb impulsen el cambio. Como muestra la compra de Zipcar de Avis en 2013, los disruptores de hoy pueden convertirse en los colaboradores del mañana. Los reguladores, hoteleros y vecinos pueden odiar a Airbnb, pero ha revolucionado una industria y se lo ha puesto difícil a cualquiera que quiera detenerlos. Con veinte millones de usuarios, Airbnb se ha acurrucado para quedarse.

Con información adicional de Marli Guzzetta.