Absurdamente impulsado mira el mundo de los negocios con ojos escépticos y una lengua en la mejilla firmemente arraigada.
Apenas pude contener mi emoción.
Simplemente no supe qué decir.
Cuando escuché esta semana que American Airlines estaba haciendo ajustes a su oferta de Main Cabin Extra (Premium Economy-lite), me sentí un poco mareado.
Como anunció a sus asistentes de vuelo, etiquetará los compartimentos superiores como exclusivos para los pasajeros de esa clase.
A continuación, dará a los pasajeros de MCE bebidas alcohólicas gratuitas.
Luego, surgió un fragmento más emocionante.
American iba a permitir que los pasajeros de clase económica estándar y doloridos tomar un asiento adicional en la cabina principal vacía .
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Si, gratis. Gratis. Sin cargo, ni siquiera con una mirada de oprobio agresivo por parte de un asistente de vuelo.
La redacción de los asistentes de vuelo parecía clara.
En respuesta a la pregunta '¿Pueden los clientes mudarse a asientos MCE abiertos, una vez que se haya completado el embarque?' la aerolínea dijo: 'Sí. Una vez que se cierra la puerta, los clientes pueden moverse a cualquier asiento disponible dentro de su cabina emitida (sin cambios al procedimiento actual).
Main Cabin Extra se encuentra dentro de la cabina de clase económica. ¡Hurra!
Esto fue tan decente, tan humano y tan diferente a una aerolínea heredada.
Me sumergí en tal profundidad de incredulidad que inmediatamente contacté a American y le pregunté si había habido algún error.
El portavoz Joshua Freed me dijo: 'Los asistentes de vuelo tienen flexibilidad cuando se trata de resolver problemas de asientos dentro de la cabina principal. Main Cabin Extra generalmente tiene relativamente pocos asientos vacíos después de que nuestro equipo completa el proceso de embarque, por lo que no esperamos ningún problema. Estamos mejorando la experiencia de Main Cabin Extra con una bebida gratis y un acceso más fácil a los compartimentos superiores. Sabemos que a los clientes les va a encantar '.
Sabía que yo también lo amaba.
Sabía que este era el comienzo de una nueva era, en la que los empleados de las aerolíneas dejan de ser agentes de policía y asumen su tarea principal de hacer que los clientes se sientan bien.
Fui tan ingenuo.
El sábado por la mañana, recibí el mensaje de texto de un correo electrónico enviado a todos los asistentes de vuelo de American Airlines por Jill Surdek, vicepresidenta de Servicio de vuelo.
Decía, en parte: 'Si un cliente no pagó por el asiento, no debería poder mudarse a él'.
¿Qué? ¿Dónde estaba la flexibilidad que hizo que mi corazón se elevara al nivel del compartimento superior?
Surdek continuó: 'Si un cliente solicita cambiarse a un asiento de MCE después de abordar, debe usar su mejor criterio para rechazar cortésmente su solicitud para evitar una interacción negativa o escalada'.
Oh no.
No, no, no, no.
Esto tiene toda la miopía de un funcionario del gobierno. Tiene toda la flexibilidad de una escultura medieval.
Pero, ¿qué pasa si un cliente toma asiento, después de haber leído que esto era muy bienvenido bajo la política ilustrada de flexibilidad de American?
¿Estamos preparando el escenario para la flexibilidad de los puños durante el vuelo?
Toda la noción de flexibilidad en este tema fue un marcado contraste con United, que en realidad hace anuncios en los vuelos para advertir a los pasajeros que no tomen asientos vacíos en un área de asientos superior.
American se veía realmente bien aquí.
Sin embargo, hay más y es aún peor.
Unidos al menos te permite comprar una mejora de asiento vacío.
American no lo hace.
De hecho, Surdek agregó en su correo electrónico: 'Varios de ustedes también preguntaron si consideraríamos vender mejoras a estos asientos a bordo, similar al servicio de otros transportistas. Esto es algo que estamos considerando, pero nuevamente, estamos tratando de equilibrar esto con no agregar más responsabilidades para los asistentes de vuelo '.
En esencia, American tiene miedo de dar más trabajo a sus auxiliares de vuelo.
Pero no hará nada para que ellos, y la aerolínea, se vean mejor a los ojos del cliente.
Bienvenido a American Flexibility.
No puedo confirmar que el nuevo lema de American sea: No nos doblamos. Te romperá .
