Una primera impresion. Un momento de unión. Un incidente que te molesta. Todos estos escenarios contribuyen a las opiniones que se forman sobre las personas con las que se encuentra.
Los clientes experimentan lo mismo cada vez que interactúan con su empresa. O salen sintiéndose valorados o engañados por la forma en que su empresa los trata. Sus decisiones de hacer negocios con usted en el futuro se basan completamente en ese instante de formación de opiniones.
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Entonces, ¿qué puede hacer para asegurarse de que sus clientes obtengan la percepción correcta?
Deja la mierda.
Los clientes son personas reales. Tienen nombres y necesidades, y quieren sentir que son importantes para su empresa. ¡Con razón! No les lea un guión, no pase por alto sus solicitudes ni socave su inteligencia. Merecen ser escuchados por completo, ser respondidos con honestidad y ser ayudados con cuidado. Asegúrese de que su equipo de servicio al cliente esté compuesto por personas que presten mucha atención, que realmente crean que tienen la misión de hacer del mundo un lugar mejor, cliente a cliente, y que resuelven todos los problemas como si su vida dependiera de obtener el cliente el mejor resultado. Los clientes pueden elegir dónde gastar su dinero; cómo los trata es el ingrediente más importante para ayudarlos a decidir.
Elija sus palabras sabiamente.
El vocabulario es poderoso. Muchas empresas usan las palabras de manera incorrecta, distorsionando la dinámica real de la relación con el cliente con pretensiones o conversaciones suaves. Si posee un negocio de tipo hotelero, por ejemplo, y se refiere a sus clientes como 'invitados', está bien. Si, por el contrario, es propietario de una tienda minorista y llama a los invitados de los clientes, ¡deténgase! La verdad es que no son invitados, sino clientes que pagan tu salario. Por esa razón, tienen derecho a ser tratados como lo que son: socios comerciales. No son visitantes que te alegras momentáneamente de ver, pero no quieres quedarte más tiempo que la bienvenida. Distorsionar su descripción de su función indica desde el principio que su empresa no tiene idea de cómo interactuar de manera sincera con ellos. Mantenga la dinámica del cliente simple al capacitar a su equipo para que hable con el cliente de la manera en que esa persona se sienta más cómoda al dirigirse.
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Sea dueño de sus imperfecciones.
Los clientes entienden que nadie, ni ninguna empresa, es perfecto. Y como lo saben, están dispuestos a reducir la holgura de su empresa por un problema ocasional, SI lo maneja correctamente. No mienta sobre lo que sucedió, no le pase la pelota a un desastre imprevisto oa algún otro colega o departamento culpable. Y hagas lo que hagas, no les digas que como 'cortesía única', lo harás bien para ellos. No es una cortesía solucionar un problema; es una parte importante de la relación con el cliente de la que usted, su equipo y la empresa son responsables. Un cliente que le trae un problema a su atención no quiere hablar de labios para afuera, quiere acción. Dáselo con gracia y humildad y él te dará otra oportunidad.
Estas cosas pueden parecer obvias, pero pregúntese cuántas de las compañías a las que compra realmente cumplen estos mandamientos, y probablemente encontrará que la respuesta es muy pocas. Dar a los clientes lo que quieren no es ciencia espacial; se trata de volver a lo básico.
