Absurdamente impulsado mira el mundo de los negocios con ojos escépticos y una lengua en la mejilla firmemente arraigada.
Pasa todo el tiempo.
Estás en un avión, enciendes el sistema de entretenimiento a bordo y lo que pasa es que no pasa nada.
El asistente de vuelo ofrece reiniciar el sistema.
No funciona. Por lo tanto, en algunas aerolíneas, es posible que le ofrezcan algunas millas aéreas como compensación.
No serán muchos. Es posible que nunca use esas millas.
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Aún así, es algo.
La semana pasada, una aerolínea decidió ofrecer algo completamente diferente.
Un vuelo de Singapore Airlines de Bangkok a Singapur sufrió un mal funcionamiento de entretenimiento.
¿Fue realmente un gran inconveniente? Sospecho que no.
Bangkok a Singapur es un vuelo de dos horas y media. Seguro que has traído un libro o un portátil. Podrías simplemente sentarte, relajarte y quedarte dormido.
Para la aerolínea, sin embargo, esto fue una gran decepción. Así que organizó una pequeña sorpresa cuando el avión aterrizó.
Cuando los pasajeros bajaron del avión, recibieron una bolsa de regalo de la marca de té de lujo TWG.
Sí, cada uno de ellos.
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El servicio al cliente es algo raro y hermoso cuando se trata de aerolíneas.
Esto, sin embargo, es un intento consciente de sorprender al cliente con amabilidad.
Como Srinivasa Rao Bongarala - el pasajero quien publicó la imagen en Facebook - explicó que esta era una forma maravillosa de incitar la lealtad del cliente.
¿Cómo no adorar una marca que reacciona a un percance relativamente menor como este?
Por supuesto, esta no es la primera incursión de la aerolínea en actitudes inspiradoras hacia los clientes.
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El año pasado, escribí sobre cómo reaccionó Singapore Airlines ante un retraso repetido de un vuelo de Singapur a Manila.
Colocó a los pasajeros en un alojamiento de cinco estrellas. Creó carriles de facturación especiales para cuando regresaran al día siguiente. Los gerentes de la aerolínea incluso hicieron fila para saludar a los pasajeros y disculparse también.
Uno no puede evitar ver un gran abismo entre esto y cómo podrían reaccionar las aerolíneas estadounidenses.
Algunos están tratando de mejorar porque de repente se dieron cuenta de que los clientes estaban furiosos con ellos, especialmente en las redes sociales.
Algunos, como Delta y Southwest, se toman en serio la inspiración de la lealtad.
La seriedad y la voluntad de sorprender son, sin embargo, algo que hay que inculcar en toda la empresa.
Cuando tantas aerolíneas de EE. UU. Inculcan solo la necesidad de un mayor rendimiento a tiempo para generar mayores ganancias, es más difícil para ellas crear una verdadera lealtad.
