¿Cuál es el secreto de un modelo de negocio ganador y una ventaja competitiva a largo plazo? No se trata solo de tecnología, productos y servicios. Tu experiencia del cliente Puede ser simplemente la máxima ventaja competitiva.
Los expertos en estrategia e innovación Nicolaj Siggelkow y Christian Terwiesch acaban de publicar un nuevo libro titulado Estrategia conectada: construcción de relaciones continuas con los clientes para una ventaja competitiva . Los autores sostienen que en cada paso del continuo de experiencias del cliente existe la oportunidad de deleitar a los clientes o descubrir un punto débil o una experiencia negativa para ellos que puede convertirse en una oportunidad.
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Los 'mapas de viaje' de los clientes existen desde hace mucho tiempo. Comprender los pasos que siguen los clientes le permite simplificar o agregar valor en un paso o en todo el recorrido. Siggelkow y Terwiesch distinguen tres fases de cualquier recorrido del cliente:
- Reconocer - la parte del viaje en la que surge una necesidad latente del cliente y el cliente o la empresa son conscientes de ello
- Pedido - la parte del viaje en la que la necesidad se traduce en una solicitud de solución a la necesidad particular
- Responder - la parte del viaje donde el cliente recibe y experimenta la solución.
Su investigación sobre estrategias conectadas reveló cuatro enfoques distintos que las organizaciones utilizan para reducir la fricción dentro del recorrido del cliente, es decir, cuatro tipos de experiencias conectadas del cliente. Estas experiencias del cliente se distinguen por la parte del recorrido del cliente que afectan.
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- La Responder al deseo La experiencia conectada del cliente comienza en el punto del viaje en el que un cliente sabe exactamente lo que quiere. Entonces, el objetivo de la empresa es hacer que sea lo más fácil posible para el cliente ordenar, pagar y recibir el producto deseado en la cantidad deseada. Por lo tanto, responder al deseo realmente suaviza la parte de 'Responder' del recorrido del cliente.
- La Oferta curada la experiencia del cliente actúa más arriba en el viaje ayudando al cliente a encontrar la mejor opción posible que satisfaga sus necesidades; ayuda con la solicitud. Tanto las experiencias de oferta de respuesta al deseo como las seleccionadas solo pueden funcionar si los clientes son conscientes de sus necesidades.
- Empresas que crean un Comportamiento del entrenador La experiencia del cliente ayuda a sus clientes exactamente en esa parte de su viaje: aumentan la conciencia de las necesidades y empujan al cliente a la acción, esencialmente ayudando con la etapa de Reconocimiento del recorrido del cliente.
- Por último, cuando la empresa se da cuenta de la necesidad de un cliente incluso antes de que el cliente lo sepa, es posible crear un Ejecución automática experiencia del cliente, donde la empresa resuelve la necesidad del cliente de forma proactiva. En este caso, la empresa puede acortar enormemente el recorrido del cliente.
Incluso cuando cumple con estas experiencias de cliente, hay otro elemento fundamental para crear una relación con el cliente verdaderamente conectada: Repetir . Si una empresa puede aprender de las interacciones repetidas con un cliente, puede mejorar con la secuencia de reconocimiento, solicitud y respuesta. Lo que hace que la dimensión de repetición sea tan poderosa es que implica efectos de retroalimentación positiva que, con el tiempo, pueden crear una ventaja competitiva tremenda y sostenible.
Un ajuste perfecto entre las necesidades del cliente y los productos disponibles (el alto grado de personalización) genera más valor, ya sea en forma de una mayor disposición a pagar por parte del cliente o de una mayor eficiencia. Esto le permite a la empresa brindar más valor a los clientes actuales, creando más interacciones futuras con estos clientes, lo que aumenta el aprendizaje a nivel individual. Al mismo tiempo, el aumento de valor permite a la empresa atraer nuevos clientes, mejorando el aprendizaje generalizado. Con más aprendizaje a nivel individual y de población, la empresa mejora continuamente, creando grados de personalización cada vez mayores. Es un proceso que se retroalimenta y puede permitir a una empresa adelantarse a sus competidores y seguir ampliando su ventaja competitiva.
