En este momento, en las salas de conferencias de todo el mundo, los líderes mantienen innumerables conversaciones sobre cómo mejorar el compromiso de los empleados.
Lo que quizás no se den cuenta es que la respuesta está justo frente a ellos: Es una silla vacía.
De hecho, esa silla vacía, una técnica inventada por Sears (cuando la empresa era pionera en el comercio minorista) y adoptada por la potencia minorista actual de Amazon, es la clave para transformar el compromiso en su organización.
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En Amazon, la silla se trata del cliente. Como explica Daniel H. Pink en su libro, Vender es humano: la sorprendente verdad sobre trasladar a otros , cuando Amazon celebra reuniones importantes, la gente de la empresa deja una silla vacía.
'Está ahí para recordarles a los reunidos quién es realmente la persona más importante en la sala: el cliente', escribe Pink. 'Verlo anima a los asistentes a la reunión a adoptar la perspectiva de esa persona invisible pero esencial. ¿Qué pasa por su mente? ¿Cuáles son sus deseos e inquietudes? ¿Qué pensaría de las ideas que le presentamos?
Otras empresas inteligentes entienden por qué es tan importante poner al cliente en el centro de su pensamiento. De hecho, existe una metodología llamada pensamiento de diseño, acuñada en 2003 por el cofundador de IDEO, David Kelley, que se ha convertido en sinónimo de adoptar un enfoque centrado en el usuario para crear productos y servicios.
Aquí está Joe Gebbia, cofundador de AirBnB sobre la aplicación de ese enfoque: 'Para mí, el pensamiento de diseño es otra forma de decir' empatizar con el cliente '. Es una consideración por la persona para la que estás diseñando. Eso es todo. Lo que significa es que vas a dedicar tiempo a comprender las necesidades de la persona para la que estás diseñando, de modo que puedas crear algo que sea valioso para ellos '.
El vínculo de la silla vacía con el compromiso de los empleados.
Por supuesto, los empleados también son personas. Entonces, si su objetivo es involucrar más profundamente a su gente, debe usar la silla vacía, y otra técnica que explicaré en un momento, para representarlos. De esa manera, lleva la perspectiva de los empleados a la sala cuando está desarrollando formas de llegar y motivar a los miembros de su equipo.
Estas técnicas se basan en un poderoso principio de psicología social llamado 'toma de perspectiva'. Pink explica: 'Cuando nos enfrentamos a una situación inusual o compleja que involucra a otras personas, ¿cómo le damos sentido a lo que está sucediendo? ¿Lo examinamos solo desde nuestro propio punto de vista? ¿O tenemos la capacidad de salir de [nuestra] propia experiencia e imaginar las emociones, percepciones y motivaciones de otro? '
Pink escribe: 'La toma de perspectiva es el corazón de ... mover a otros hoy. La capacidad de mover a la gente ahora depende ... de comprender la perspectiva de otra persona, meterse en su cabeza y ver el mundo a través de sus ojos '.
Otra forma eficaz de entender a los empleados.
El segundo método para traer empleados a la sala es crear perfiles de empleados. En marketing, un 'perfil de cliente' puede definirse como 'Una descripción precisa de las características de los compradores de un producto o servicio específico'.
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¿Por qué los perfiles son valiosos para los desarrolladores de productos y los comercializadores? Porque van más allá de los datos secos para dar vida a los clientes. Cuando puede imaginar a las personas a las que está tratando de llegar, con todos sus deseos, preferencias y peculiaridades, puede hacer un mejor trabajo al brindarles lo que necesitan. Los perfiles nos ayudan a pasar de pensar en los empleados de manera abstracta a verlos como personas vivas y que respiran.
Mi firma ha utilizado perfiles en la planificación de sesiones con recursos humanos y comunicadores. Por ejemplo, para desarrollar una propuesta de valor para los empleados, creamos perfiles de empleados típicos (un trabajador de fabricación, un representante de ventas, un especialista en TI) y les pedimos a los participantes que miraran a la empresa desde la perspectiva de nuestros perfiles. Este ejercicio ayudó a los que estaban en la sala a salir de sus propias cabezas y pensar en el tema desde el punto de vista del empleado.
Como dice Pink, 'Sintonizarse con los demás, salir de su propia perspectiva y entrar en la de ellos, es esencial para conmover a los demás. Una forma inteligente, fácil y eficaz de meterse en la cabeza de las personas es subirse a sus sillas ”.
