La guerra y la tregua entre TrueCar y los concesionarios de automóviles

Hace unos años, Scott Painter lo hizo. Era rico, guapo e inteligente, un tipo de TED y Davos que salía con Elon Musk y Richard Branson. 'Todo en mi vida había ido increíblemente bien', dice. 'Sólo un éxito extraordinario'. Durante dos décadas, había iniciado docenas de empresas y recaudado más de mil millones de dólares en fondos de riesgo antes de finalmente dar con su Really Big Idea en 2005: una empresa llamada TrueCar llevaría transparencia de precios al mundo engañoso de la venta de automóviles y brindaría a los consumidores apalancamiento diciéndoles exactamente cuánto pagaban otras personas por los coches.

Para los compradores de automóviles, fue el nirvana: no más regateos, no más esperar a que ese vendedor encadenado de oro hable con su gerente para 'ver qué puedo hacer'. En cambio, simplemente fue a TrueCar.com, ingresó su código postal y la marca, modelo y extras que deseaba (¡no olvide los dados borrosos!), E imprimió un cupón, canjeable en su distribuidor TrueCar local, con un precio bajo garantizado. Fue gratis y fácil. Y los concesionarios pagaban a TrueCar solo si el cliente potencial se convertía en una venta: $ 299 por autos nuevos, $ 399 por usados.

Los concesionarios se inscribieron por miles, con la esperanza de recuperar el terreno perdido después de ser golpeados por la Gran Recesión. A los clientes les encantó, acudiendo en masa al sitio de TrueCar y al de Capital One, USAA y otros socios que utilizaron su tecnología para sus programas de compra de automóviles. Los inversores también estaban encantados, aportando más de $ 185 millones en capital de riesgo. Con Painter como director ejecutivo, TrueCar alcanzó casi $ 76 millones en ventas en 2011, salió a bolsa en mayo pasado y, en su primer informe de ganancias trimestrales, superó las expectativas de los analistas en ingresos ($ 50,5 millones) y tráfico web (4,2 millones de visitantes únicos por mes. ). En septiembre, su recuento de distribuidores certificados llegó a 9.000.

Pero a principios de 2012, TrueCar casi se convirtió en otro fracaso de Internet sobrevalorado. Los problemas comenzaron justo cuando estaba ganando masa crítica, transmitiendo anuncios de televisión nacionales que mostraban a clientes reales ahorrando $ 3,000, $ 8,000, incluso $ 14,000 en sus autos. Lo que esos anuncios no mencionaron es que la mayoría de los concesionarios, a pesar de su reputación de codiciosos, ganan muy poco dinero vendiendo autos nuevos. El margen de ganancia promedio de la venta de un automóvil nuevo fue de solo 3.8 por ciento el año pasado, según la Asociación Nacional de Concesionarios de Automóviles; la mayoría de los distribuidores sobreviven gracias a servicios auxiliares como mantenimiento, financiación y garantías. 'Si pago a TrueCar $ 299 por una ventaja, simplemente regalé gran parte de las ganancias brutas de ese automóvil', dice Donald Hall, director de la Asociación de Concesionarios de Automóviles de Virginia, quien se enredó ferozmente con Painter.

Casi la histeria estalló entre los distribuidores, que temían que TrueCar estuviera alentando una carrera destructiva hacia el fondo que los interrumpiría de inmediato. En un discurso en 2011, Mike Jackson, director ejecutivo de AutoNation, el minorista de automóviles más grande del país, calificó la situación como 'una espiral de muerte' para los concesionarios.

La blogósfera se iluminó. Los comerciantes comenzaron a decirle a Painter exactamente dónde podía poner esos cupones. Las grandes cadenas de distribuidores cortan lazos con TrueCar. Las asociaciones estatales les dijeron a los miembros que podrían tener problemas con los reguladores porque la compañía de Painter posiblemente estaba violando las leyes estatales de franquicia diseñadas para proteger a los distribuidores. Honda amenazó con cortar los fondos publicitarios a los concesionarios de TrueCar que vendían vehículos a un precio demasiado bajo, argumentando que dañaría la imagen de la marca. Fotografías del pintor como el diablo circularon por Internet. '¡Básicamente, apestan!' gritó un entrenador de ventas de automóviles llamado Jerry Thibeau en un video típico de YouTube.

Entre diciembre de 2011 y febrero de 2012, un tercio de los 5,600 distribuidores certificados de TrueCar cancelaron. Sin distribuidores, no tenía nada que hacer. En las oficinas de TrueCar, en Santa Mónica, California, tenían un apodo para la crisis: el Swirl. Con eso, querían decir vorágine, aunque también evocaba imágenes de TrueCar girando por el inodoro. Antes de Swirl, TrueCar tenía $ 40 millones en efectivo y estaba creciendo rápidamente en todos los aspectos, desde concesionarios y automóviles vendidos hasta ingresos y tráfico web. Pero todas las deserciones de los concesionarios hicieron que TrueCar perdiera $ 75 millones en 2012 y sus anuncios de televisión desaparecieron. 'Pensé,' Mierda, en 45 a 60 días, estoy fuera del negocio '', dice Painter.

Pintor vida personal también comenzó a desmoronarse. Estaba librando una amarga batalla por la custodia con su ex esposa por sus dos hijos mayores, y su segundo matrimonio se estaba derrumbando, dice, porque estaba tan concentrado en tratar de detener el Remolino que descuidó a su esposa, quien estaba tratando de hacerlo. lidiar con dos niños pequeños y un esposo no disponible. 'Yo era un marido horrible y un padre horrible', dice. Los ataques de pánico lo dejaron sin poder respirar. Así que fue al médico y le dijeron que tenía un defecto cardíaco congénito grave y que tenía que perder 50 libras y dejar de beber de inmediato.

El fracaso de TrueCar también significaría la ruina financiera personal, porque Painter había invertido gran parte de su propia riqueza en la empresa. A medida que sus bonificaciones por desempeño se agotaron, se endeudó y tuvo que suplicar a su junta directiva un aumento de sueldo para apoyar un estilo de vida que incluía una casa en Bel Air, un garaje para nueve autos y un Aston Martin Rapide plateado de $ 220,000.

A principios de 2012, un pintor desesperado hizo lo que haría cualquier californiano de 43 años de alto nivel cuya vida estuviera implosionando: recurrió a su terapeuta. '¿Qué está pasando?' quería saber. '¿Por qué me está pasando todo esto?'

Su terapeuta pensó por un momento y dijo: '¿Alguna vez has pensado que todo esto es tu culpa?'

Painter guardó silencio. Eso nunca se le había ocurrido. A las palabras que usa para describirse a sí mismo, adicto al trabajo, idealista, perfeccionista, nadie que conozca bien a Painter discutiría con agregar encantador, inteligente, creativo, hiperarticulado y profundamente comprometido con sus creencias tecno-libertarias. Pero, a pesar de lo sorprendido que estaba Painter, el terapeuta tenía razón. Hoy, el propio Painter dice: 'Soy un idiota arrogante'. Y a veces, agrega, '¡un completo imbécil!'

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El idiota arrogante tarda años en desarrollarse, como cualquier psiquiatra le dirá, y para Painter comenzó en la clase media de Sacramento, donde creció con un padrastro que era 'un verdadero duro'. El pintor era un muchacho inquieto y precoz. Inspirado por su abuelo Ed Swofford, entonces director ejecutivo de Aloha Airlines, fundó su primera empresa, un servicio de detalles de automóviles, a los 14 años. Más tarde, se unió al ejército, estudió en West Point (ciencias políticas e ingeniería) y fue a la Universidad de California en Berkeley (economía) con una beca de rugby. No se graduó de ninguna de las dos escuelas. Un proyecto de la clase de Berkeley llevó a InfoAccess, su primera empresa en ofrecer información de compra de automóviles en línea a los consumidores.

Desde entonces, Painter ha fundado la asombrosa cantidad de 36 empresas constituidas que emiten acciones. 'Me encanta manifestar cosas de la nada', dice a modo de explicación, y agrega que probablemente tenga un trastorno por déficit de atención. También le encantan los coches, lo que se puede adivinar por la naturaleza de muchas de sus nuevas empresas. Antes de TrueCar, probablemente era más conocido por CarsDirect, que lanzó en 1998, recaudando 350 millones de dólares en capital de riesgo. Painter renunció como director ejecutivo al año siguiente bajo la presión de los inversores después de haber despedido a 90 personas. Como su nombre lo indica, CarsDirect tenía como objetivo vender automóviles directamente a los consumidores del fabricante, dejando fuera al intermediario. Por lo tanto, es fácil ver por qué muchos concesionarios de automóviles todavía desprecian a Painter, a pesar de que comparten ciertos rasgos, incluido el amor por las palabrotas. 'Cuando la gente dice,' ¡Scott es malvado! ' vuelven a CarsDirect ”, dice Painter. '¿Cómo puedes ser un traficante y escuchar eso y no decir,' ¡Odio a ese maldito tipo! '?

Lo que Painter aprendió de CarsDirect, y de una empresa de automóviles fallida que intentó, llamada Build-to-Order, es que el sistema de franquicias de automóviles está tan protegido por las leyes estatales y es tan políticamente poderoso que es casi imposible derrotarlo en cualquier batalla. (Como descubrió su amigo Elon Musk mientras intentaba establecer concesionarios Tesla). Entonces, con su próxima empresa, Painter decidió asociarse con concesionarios. Todo lo que tenía que hacer era convencerlos de que la revolución de la información estaba volviendo obsoletos sus métodos de venta de la vieja escuela. Si los consumidores pueden comprar una computadora o lavavajillas por casi el mismo precio en una variedad de minoristas en todo el país, argumentó, ¿por qué el precio de un automóvil debería variar hasta en un 45 por ciento de un concesionario a otro? 'Creemos que comprar un coche debe ser divertido y justo', declaró Painter. 'Los automóviles son uno de los últimos productos básicos que no se comportan como productos básicos debido al sistema de franquicias'.

Los concesionarios de automóviles no aceptaron exactamente hablar de la revolución digital, ya que la transparencia de precios significa 'precios más bajos', pero muchos sintieron que tenían pocas opciones. En 2005, Painter y sus asociados fundaron Zag.com para ejecutar los programas de compra de automóviles para grandes corporaciones y organizaciones basadas en miembros como AARP. (Hoy en día, estas empresas representan más de la mitad de los ingresos de TrueCar; el 38 por ciento proviene de consumidores comunes que visitan TrueCar.com y aplicaciones móviles relacionadas; el resto proviene de la venta de datos y consultoría a compañías automotrices y financieras). Tres años después, Zag lanzó TrueCar , que seleccionó información sobre precios de una multitud de fuentes (compañías financieras y de seguros, registro de vehículos, concesionarios y otros agregadores de datos) para brindarles a los consumidores algo que nunca antes habían visto: una instantánea actualizada y de la vida real de lo que la gente paga por los coches. En 2010, las dos empresas se fusionaron con el nombre de TrueCar.

El discurso de Painter resonó entre los inversores en parte porque todos podían identificarse con lo miserable que puede ser visitar un concesionario de automóviles. Según una encuesta reciente de Edmunds.com, una de cada cinco personas dijo que voluntariamente dejarían de tener relaciones sexuales durante un mes en lugar de regatear por un automóvil nuevo. Uno de cada tres dijo que preferiría pagar impuestos, ir al DMV o sentarse en el asiento del medio de un avión. Se convirtió en la misión de Painter en la vida arreglar eso. Después de que nacieron sus dos primeros hijos, decidió que TrueCar era su oportunidad perfecta para establecerse y finalmente construir una empresa sostenible.

A algunos concesionarios les encantaron los clientes potenciales que proporcionaba TrueCar, especialmente cuando las ventas de automóviles cayeron por un precipicio durante la crisis financiera de 2008. 'TrueCar es mejor que otros generadores de clientes potenciales, porque los clientes obtienen un precio que pueden creer y yo no tengo que pagar a menos que hacer una venta ”, dice John Harmond, gerente general de ventas de Santa Monica Ford / Lincoln-Subaru, quien ha usado TrueCar desde sus primeros días. Aunque Harmond tiene que pagar $ 299 por cada venta, TrueCar argumenta que los distribuidores como él pueden ahorrar más de $ 1,000 por transacción, reduciendo el tiempo de regateo y los costos de inventario a medida que los autos se venden más rápido y reduciendo el personal de marketing y ventas. Aproximadamente del 5 al 6 por ciento de los clientes potenciales de TrueCar se convierten en ventas, dice Harmond, mucho mejor que el 2 al 3 por ciento de otros generadores de clientes potenciales, como Edmunds.com.

Aún así, Painter admite que su empresa estaba tan centrada en el consumidor y que se había vuelto tan frenética con lo que él llama su '¡Péguelo al hombre!' actitud, que los distribuidores se sintieron atacados. Un empleado de TrueCar se dejó llevar tanto que registró el nombre de dominio fuckedbythedealer.com. Painter dice que nunca autorizaría tal cosa y se sorprendió cuando se enteró, y el empleado fue despedido de inmediato. Pero para ese momento, el daño ya estaba hecho.

Y, en cuanto a ese 'completo idiota', bueno, un momento que se destaca fue cuando Painter se sentó para una cena familiar de Acción de Gracias en 2011. En la mesa estaba su cuñado, Phil Kerr, un concesionario Mazda en Arizona. Con TrueCar en su apogeo previo a Swirl y sus llamativos anuncios saturando televisores en todo el país, Painter comenzó a regañar alegremente a Kerr sobre cómo los distribuidores como él serían aplastados por la revolución digital a menos que adoptaran la transparencia de precios impulsada por Internet, todo mientras el resto de la familia estaba intentando disfrutar de su puré de papas y baquetas. 'Fui un imbécil tan arrogante para ponerlo en su lugar', dice Painter.

Lo que Painter no sabía era que la marea ya había comenzado a cambiar, y en pocas semanas, el Swirl comenzaría a abrumar a TrueCar. Esos anuncios de televisión jugaron un papel importante: los distribuidores vieron que de $ 3,000 a $ 14,000 en ahorros de los consumidores salían directamente de sus bolsillos, y los blogueros de la industria comenzaron a criticar TrueCar. 'Su empresa es malvada', escribió Jim Ziegler, consultor de la industria y líder de la revuelta de los comerciantes. 'Tu agenda es destruirnos'.

TrueCar también fue acusado de violar las leyes estatales al actuar como intermediario y extraer demasiados datos valiosos de los clientes de los sistemas informáticos de los distribuidores. Painter niega que TrueCar haya sido alguna vez un corredor, pero la compañía suspendió voluntariamente el servicio en Louisiana y Colorado mientras revisaba su modelo comercial. Ahora cobra a los distribuidores una tarifa de suscripción mensual en algunos estados, en lugar de por acuerdo, y opera legalmente en los 50 estados y Washington, DC Troy Foster, director legal y de cumplimiento de TrueCar, insiste en que TrueCar es muy claro con sus distribuidores sobre qué datos recopila y cómo se utilizan y que nunca ha revendido información de clientes a terceros. (Mientras tanto, los distribuidores y las asociaciones comerciales confirman que han recibido consultas de la Comisión Federal de Comercio sobre si violaron las leyes de competencia al conspirar para boicotear a TrueCar; la FTC se niega a comentar).

Luchando por revertir la caída, Painter contrató a Mike Timmons, un ex ejecutivo de AutoNation, para comunicarse con los concesionarios. Pero esto fue tanto un choque cultural como una disputa comercial, con el mundo colorido y áspero de los concesionarios de automóviles profundamente desconfiado del equipo de élite de tecnócratas de Painter de Santa Mónica. Un día, en una convención de distribuidores, Timmons se acercó a Ziegler, quien a menudo usa una gorra de béisbol estampada con su apodo, Alpha Dawg, y publica videos tontos de sus intentos de rapear en YouTube. Timmons se presentó y extendió la mano a modo de saludo, y Ziegler replicó: 'Sé quién eres', apartó la mano de un golpe y siguió caminando.

De vuelta en terapia, Painter se dio cuenta de que la solución a este lío era mirarlo en el espejo cada mañana. '¿Por qué no empiezas con lo que más puedes afectar?' dijo su terapeuta. '¿Por qué no vuelves y le dices a tu esposa, a quien amas, que lamentas no haber tenido la empatía para entender que ella necesitaba que estuvieras ahí para ella? ¿Y que todo es culpa tuya? ¿Por qué no te lo apropias y ves cómo te va?

Painter lo hizo, fue a terapia de pareja con su esposa y dijo casi esas palabras exactas. '¡Increíble!' recuerda. Las nubes se abrieron. Su relación con su esposa mejoró de inmediato; ahora tenía su primer punto de refugio en la tormenta. A continuación, decidió probar el mismo enfoque en el trabajo y allí también encontró resultados milagrosos. 'Se volvió muy fácil venir al trabajo y decir:' ¡Sabes, en realidad es mi culpa! ' ', informa en un tono sorprendentemente alegre. `` Se convirtió en algo casi embriagador y gratificante tenerlo ''.

Así que siguió adelante. Al darse cuenta de que realmente no había prestado atención a las preocupaciones de los concesionarios, el elemento vital de su negocio, realizó una gira de escucha a nivel nacional, reuniéndose con grupos de concesionarios, fabricantes de automóviles y medios e influyentes de la industria. 'Me di cuenta muy rápidamente de que no importaba lo que dijera. Mientras yo asuma la culpa de todo, podríamos llegar a un lugar mejor ”, dice. Casi todos estos eventos fueron como reuniones de AA: 'Mi nombre es Scott Painter, los he violado a todos y quiero cambiar'. '

A continuación, Painter creó un consejo de concesionarios de automóviles que se reúne seis veces al año para decirle a TrueCar qué está arruinando y qué está haciendo bien. Contrató a personas de confianza como Pat Watson de la Asociación de Concesionarios de Automóviles de Carolina del Sur y John Krafcik, ex director ejecutivo de Hyundai Motor America. Pasó 10 horas viajando desde y hacia Norcross, Georgia, solo para reunirse con Ziegler durante unas horas para explicarle el nuevo modelo comercial de TrueCar y mostrarle los últimos anuncios de televisión. Se conocieron en un puesto de avanzada de la cadena cajún Pappadeaux Seafood Kitchen. `` Estaba sonriendo con satisfacción por el hecho de que tenía a este californiano preppy y come brotes sentado en un restaurante cajún comiendo colas de cocodrilo fritas picantes '', se jactó Ziegler en su blog más tarde. `` Incluso tomé una foto de Scott Painter con mi sombrero Alpha Dawg ''.

Mientras tanto, TrueCar.com eliminó su antiguo eslogan, 'Conozca el precio real', y lo reemplazó por 'Nunca pague de más'. Ha dejado de mostrar estimaciones de cuánto pagan los concesionarios por los automóviles. Ya no anima a los distribuidores a superar el precio más bajo, sino que califica los precios de los distribuidores como buenos, promedio o por encima del promedio. El sitio también brinda a los clientes razones para elegir un distribuidor más allá del precio, incluida la ubicación y servicios adicionales como cambios de aceite, lavados de automóviles y entrega. Los nuevos anuncios de televisión hablan con entusiasmo sobre los distribuidores como 'socios de confianza' de TrueCar.

Painter también reformó la cultura de su empresa. Para llevar a casa el punto de que TrueCar necesitaba hacer un mejor trabajo equilibrando las necesidades de los clientes y los distribuidores, creó un gran balancín de metal grabado con la palabra Consumidor en un extremo y Distribuidor en el otro. En las reuniones de la empresa, grupos de empleados se pararon en ambos extremos del balancín y trataron de lograr un equilibrio perfecto.

Si bien el nuevo TrueCar probablemente ha dado lugar a que algunos consumidores paguen más por los automóviles que cuando usaban el sitio anterior, Painter cree que finalmente tiene un modelo comercial sostenible que beneficia tanto a los compradores como a los vendedores. Señala una encuesta reciente de TrueCar que muestra que la mayoría de los consumidores creen que los concesionarios obtienen un beneficio del 20 por ciento en un automóvil nuevo, más de cinco veces el margen promedio del 3.8 por ciento, y que si descubren que los concesionarios no ganan nada en la venta de un automóvil, voluntariamente les darían una propina del 8 por ciento. Esto demuestra que los compradores de automóviles quieren que el concesionario tenga éxito, dice Painter, pero no quieren que los estafen. Ahí es donde entra TrueCar.

Todos juntos, estos cambios produjeron un giro sorprendente. Desde las profundidades del Swirl en febrero de 2012, TrueCar ha más que duplicado el número de concesionarios participantes, a alrededor de 9,000, el tráfico del sitio web y el volumen de autos vendidos casi se han triplicado, y los ingresos trimestrales se han más que triplicado.

No todos los indicadores de TrueCar son positivos. Su salida a bolsa la primavera pasada, durante un período de volatilidad del mercado, recaudó solo $ 70 millones, sus acciones cotizaron por debajo de su precio inicial previsto, y su primer informe de ganancias de agosto incluyó una pérdida neta de $ 15 millones gracias al aumento de los gastos operativos, principalmente por ventas. y marketing para atraer nuevos clientes.

Y Painter todavía tiene muchas críticas. David Ruggles, un ex comerciante que ahora es un destacado consultor y escritor, dice: 'No estoy apaciguado en lo más mínimo'. Sostiene que TrueCar anima al consumidor a comportarse como un jugador de póquer que exige ver las cartas de todos antes de realizar una apuesta. Painter se levanta, se disculpa y dice: 'Fuimos arrogantes y nos equivocamos', porque perdió millones en la revuelta de los comerciantes. Pero su objetivo sigue siendo el mismo. Todo el principio de demonizar a los distribuidores es oportunista y lo odio. No quiere cambiar el mundo para mejor a menos que Scott Painter gane dinero haciéndolo.

TrueCar también molestó recientemente a los distribuidores al anunciar que ya no ofrecerá crédito financiero a los distribuidores que puedan probar que una venta involucró un sitio de terceros que no sea TrueCar. Mientras tanto, el mega minorista AutoNation planea gastar $ 50 millones en la creación de sus propias herramientas web para generar clientes potenciales, eliminando sitios de Internet como TrueCar y Cars.com. Algunos distribuidores incluso le están dando la vuelta a Painter al mostrarles a los clientes los precios de TrueCar para demostrar cuán competitivas son sus propias ofertas, ayudándoles a cerrar el trato sin pagar una tarifa a TrueCar.

En cuanto a si Painter realmente ha cambiado, otros comparten el escepticismo de Ruggles. 'Todavía es arrogante y lleno de sí mismo', dice Hall de la asociación de comerciantes del estado de Virginia, quien agrega que estaba usando una estrategia de 'mantén a tus amigos cerca y a tus enemigos más cerca' cuando le pidió a Painter que hablara en la convención anual de su grupo en 2012. “Pero me gusta Scott y lo admiro, porque es lo suficientemente inteligente como para reconocer los problemas y cambiar la forma en que opera. Entró en la guarida de un león cuando vino a hablar con nosotros. Se necesitó mucho valor para hacer eso '.

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Painter es, al menos, un hombre más sabio sobre las fuerzas de la disrupción tecnológica, e insiste en que los emprendedores de Internet no pueden tener la misma actitud altiva que tuvieron durante los embriagadores días de los noventa. Fue entonces cuando su CarsDirect fue una de las muchas compañías de Internet que surgieron del legendario Idealab de Bill Gross, junto con apagones espectaculares como eToys. 'Todo el mundo estaba con el espíritu de la época, diciendo que Internet lo iba a transformar todo', dice Painter. Pero ese es uno de los puntos ciegos de la inversión en tecnología en general. La disrupción por el bien de la disrupción no es una buena idea en términos de creación de valor sostenible a largo plazo ”.

Painter necesitó mucha confusión personal y profesional para darse cuenta de eso. Pero hoy, pasa más tiempo con su esposa e hijos; también perdió peso y redujo su estilo de vida vendiendo algunos de sus autos. Ahora, la empresa en la que ha apostado todas sus fichas necesita solo unos pocos miles de concesionarios de franquicia para alcanzar el punto óptimo de 11.000 a 12.000 que Painter cree que permitirá que TrueCar despegue realmente, dando a sus concesionarios certificados una ventaja competitiva sobre los otros 19.000. más o menos distribuidores en todo el país al tiempo que se asegura que los clientes de TrueCar puedan elegir entre una amplia selección de distribuidores que venden todas las marcas importantes en todas las regiones geográficas del país. Eso pondría a este emprendedor inquieto en el camino hacia la creación de una empresa que algún día podría dejar para sus hijos.

'El verdadero espíritu de disrupción es lograr un mejor resultado', dice Painter. “Solo al tener esta experiencia cercana a la muerte nos dimos cuenta de que la verdadera disrupción sería restaurar la confianza entre el comercio minorista de automóviles y el consumidor. La industria tiene una gran crisis existencial por delante: el consumidor fundamentalmente no confía en el comercio minorista de automóviles. Hoy en día, el consumidor sabe más sobre el automóvil que la persona que lo vende, y los concesionarios de automóviles tienen peor reputación que los miembros del Congreso ... '

Uh-oh. Ahí va de nuevo.

Consejos de Scott Painter sobre cómo sobrevivir a las meteduras de pata

La historia de TrueCar habría tenido un final muy diferente si Scott Painter no hubiera hecho un esfuerzo apasionado por llegar a sus críticos. A continuación, le ofrecemos algunos consejos sobre la gestión de crisis en caso de que se enfrente a una situación similar.

1. Admita sus errores, una y otra vez. Painter pasó casi un año disculpándose en conferencias y reuniones. A la una, un comerciante lo interrumpió a mitad de su discurso: '¡No creo que hayas cambiado realmente! ¡Cambiaste porque te estamos forzando! Painter respondió: 'Probablemente tengas razón. Pero estoy aquí para decirles que lo que hicimos estuvo claramente mal y no funciona para ustedes '. La habitación se calentó de inmediato.

2. Siga el ejemplo. Hablar es barato. También debe abordar directamente las quejas. TrueCar dejó de mostrar a los consumidores estimaciones de lo que los concesionarios pagaron realmente por los automóviles y desalentó las guerras de precios, renovando su portal de concesionarios agregando una calculadora de margen bruto y una alerta roja cuando el precio de un concesionario cae por debajo del costo del automóvil.

3. Siga las reglas. Una empresa disruptiva debe ajustarse a las leyes existentes hasta que el sistema legal se ponga al día con la nueva tecnología. Aunque TrueCar niega que actúe como intermediario para los compradores de automóviles, algo ilegal en algunos estados, cambió su modelo comercial para cobrar una tarifa de suscripción mensual en ciertos estados, en lugar de por acuerdo, y ahora opera legalmente en los 50 estados y Washington. , DC

4. Manténgase receptivo. Cuando el polvo se asiente, no vuelva a la normalidad. Crea mecanismos para mantenerte alerta. TrueCar contrató a destacados ejecutivos de la industria automotriz y creó un Consejo Nacional de Concesionarios de TrueCar de 20 miembros que se reúne seis veces al año para recibir actualizaciones sobre las operaciones de TrueCar y brindar retroalimentación a la compañía para evitar enfrentamientos futuros.