Absurdamente impulsado mira el mundo de los negocios con ojos escépticos y una lengua en la mejilla firmemente arraigada.
Algunas cosas se dan, ¿verdad?
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Los autobuses no llegan a tiempo, Starbucks deletreará mal su nombre y las aerolíneas se preocupan por el servicio al cliente.
¿Que estoy diciendo?
Muchos pasajeros darán fe de que demasiados empleados de aerolíneas actúan como si fueran miembros de una fuerza de seguridad, en lugar de representantes de una marca que se supone que debe hacer que los clientes se sientan bien.
No es (en su mayoría) su culpa.
Sus jefes los han llevado a estos rincones donde se les instruye a errar por el lado draconiano.
El año pasado, United Airlines concluyó que tenía que hacerlo mucho mejor en el lado humano de su negocio.
Que te vean arrastrar a un pasajero que paga por el suelo y ensangrentarle la cara puede hacerte eso.
Quizás uno no debería sorprenderse, entonces, de que American Airlines esté trabajando arduamente para enseñar al personal cómo ofrecer un buen servicio.
Me tropecé con un podcast reciente en americano Dime por qué serie.
Presentó a Jim Fahnestock, Director Gerente de Capacitación de la aerolínea, explicando algo llamado el programa Elevate.
Esto existe para recordar a los empleados, o quizás incluso enseñarles por primera vez, los conceptos básicos para crear una buena experiencia para otro ser humano.
Fahnestock dijo que la aerolínea había trabajado con consultores expertos para descubrir qué estaban haciendo bien los empleados y qué estaban haciendo ellos, o al menos algunos de ellos, mal.
El resultado fueron cinco esencias básicas que, para algunos, pueden parecer tan básicas que ni siquiera vale la pena mencionarlas, y mucho menos enseñar.
Vea cómo estos cuadran con su experiencia promedio de American Airlines.
1. Reconozca al cliente.
No realmente. Parece que la aerolínea cree que los empleados necesitan que se les recuerde que tienen clientes. Sé que hay clientes difíciles. También hay estados de ánimo humanos naturales que experimentan los empleados de las aerolíneas. Pero a la gente realmente no le gusta que la ignoren.
2. Esté presente.
Esto es básico, pero no necesariamente fácil. Los empleados en todos los trabajos a veces desearían estar en cualquier lugar menos aquí. Y en un negocio en el que los quejosos son, a menudo justificadamente, una parte importante de su dieta diaria, es fácil dar la mirada perdida que tanto a menudo adoran, en mi experiencia, los agentes de facturación de American Airlines en el aeropuerto de Miami y Agentes de puerta de Southwest Airlines en LAX.
3. Demuestre que le importa.
Pero ¿y si no lo haces? Especialmente para ese idiota engreído que cree que merece una mejora en virtud de ser un idiota engreído. Fahnestock explicó que si haces el mismo trabajo todos los días, te vuelves complaciente. Sin embargo, una parte esencial del servicio al cliente es hacer que el cliente sienta que su problema es tu problema. O, al menos, un problema humano válido. No puedo confirmar que American use el Método Stanislavski como parte de esta formación.
4. Comuníquese de forma proactiva.
Curiosamente, una de las insistencias de American con los asistentes de vuelo en primera clase es que deben saludar a un cliente por su nombre y ofrecerle una bebida antes del despegue. En mi última experiencia en la Primera Clase de American, esto no sucedió. Esto se debió en parte a que la única asistente de vuelo parecía tan acosada que tenía poco tiempo para cualquier cosa. Quizás es por eso que la aerolínea siente la necesidad de enseñar la importancia de, ya sabes, hablar proactivamente con la gente.
5. Dar opciones.
Rara vez he visto este en la práctica, aunque, por supuesto, sería bueno. La opción que sospecho que ven muchos volantes, y no solo en American, es Mi manera o la carretera . Con demasiada frecuencia, las historias dramáticas que surgen de los vuelos involucran a pasajeros que pueden o no haber sido difíciles y empleados de aerolíneas que parecen haber sido intransigentes. Bueno, creo recordar un incidente en el que un asistente de vuelo retó a un pasajero a una pelea. Eso fue en, oh, American Airlines.
Algunos podrían pensar que es triste que American Airlines tenga que enseñar, o incluso volver a enseñar, elementos aparentemente obvios como estos.
Sin embargo, me temo que refleja el impulso de muchas aerolíneas, y ciertamente estadounidenses, hacia los ingresos a expensas del servicio al cliente, lo que significa que este último a menudo se elimina del proceso.
Fahenstock dice con razón en el podcast que su gente es a menudo la única forma en que realmente puede diferenciar a su aerolínea.
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Sin embargo, las cifras de personas de la aerolínea, que en estos días parecen comprender la mayoría de la alta gerencia, no pueden cuantificar los beneficios del servicio al cliente.
Es decir, hasta que algo sale muy mal y la aerolínea comienza a perder negocios.
