De vez en cuando, una organización u otra calificará a las aerolíneas. A veces, parece la misma historia una y otra vez. A menudo, Southwest Airlines encabeza la lista dentro de los EE. UU., Aunque, como escribí anteriormente, hubo una grieta reciente en esa armadura.
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Ahora, hay un nuevo estudio que clasifica a 72 de las principales aerolíneas de todo el mundo, y creo que muchos pasajeros estarán realmente sorprendidos de lo que la aerolínea de EE. UU. Ocupa el primer lugar en América del Norte y la segunda en todo el mundo.
Esa aerolínea es American Airlines. Creo que puede sorprender un poco a algunos pasajeros. Mi colega Chris Matyszczyk informó recientemente sobre American como la aerolínea cuyo propio vicepresidente senior de ventas, marketing y lealtad cree que no tiene un propósito de marca.
Pero dejemos eso a un lado y concentrémonos en el estudio. Viene de AirHelp , una compañía que se especializa en ayudar a los pasajeros de aerolíneas cuyos vuelos se retrasan en Europa a obtener una compensación bajo una regulación de la Unión Europea llamada EC 261. Estamos hablando de $ 700 aquí.
(Aparte de eso: soy un poco evangelista en esto, porque me enteré de la existencia de EC 261 literalmente un día después de que expiró el estatuto de limitaciones de tres años por un vuelo muy retrasado en el que mi esposa y yo estábamos desde Roma. En resumen, debería leer esto para no cometer mi gran error).
De todos modos, dado el negocio de AirHelp, los tres criterios que utilizó para juzgar a las aerolíneas tienen sentido. Incluyen:
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- Rendimiento puntual (33,33 por ciento). 'Contamos cualquier vuelo que partió dentro de los 15 minutos de su hora de salida publicada y llegó dentro de los 15 minutos de su hora de llegada publicada como un vuelo a tiempo'.
- Calidad de servicio (33,33 por ciento). 'Hicimos cientos de encuestas en las que preguntamos su opinión a más de 40 mil personas en más de 40 países'.
- Procesamiento de reclamaciones (33,33 por ciento). 'Tenemos una visión única de esto con nuestros propios datos sobre qué tan bien las aerolíneas procesan las reclamaciones de compensación de sus clientes'.
Usando esos criterios, así es como se clasificaron las aerolíneas:
- aerolíneas Qatar
- aerolíneas americanas
- Aeromexico
- SAS Scandinavian Airlines
- Qantas
- Aerolíneas LATAM
- WestJet
- Luxair
- Austrian Airlines
- Emiratos
United llegó en el puesto 16 y Delta en el 17. Southwest no estaba en la lista en absoluto; Supongo que habría sido difícil incluirlos porque AirHelp se centra en la regulación europea y Southwest no vuela a Europa.
Ahora, si fuera una persona más cínica, podría detenerme a rascarme la cabeza por el hecho de que estas clasificaciones básicamente parecen ordenar a las aerolíneas por la probabilidad de que terminen pagando reclamos a los clientes de AirHelp.
También puedo señalar que, dado el tercer criterio, una aerolínea tiene que haber hecho suficientes cosas para que los clientes tengan reclamos en primer lugar, si desea clasificarlos según la rapidez y facilidad con que suben.
Pero no importa. Prefiero simplemente dejar que American Airlines disfrute de la gloria de su excelente actuación: segundo en el mundo y en la cima de una pila de aerolíneas que 'ponen a los clientes primero [y] salen adelante', como AirHelp lo expresó en un presione soltar.
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Efectivamente, cuando le pedí un comentario a American, se enorgullecieron un poco de sus logros:
'Estamos orgullosos de los 130.000 miembros de nuestro equipo que garantizan el transporte seguro de más de 500.000 clientes cada día', dijo la empresa. 'En 2019, ejecutar la operación más segura y confiable de nuestra historia es una de nuestras principales áreas de enfoque, a medida que continuamos mejorando y modernizando la experiencia del cliente'.
Buen trabajo, americano. Ahora tal vez trabajemos en el propósito de la marca.
