Querido Jeff,
Soy dueño de un gimnasio y, obviamente, la retención de miembros es un factor importante. El problema es que he visto cómo se calcula la retención de clientes de diferentes maneras. ¿Existe una fórmula estándar?
- Nombre retenido por solicitud
La retención de clientes es enorme para cualquier empresa, pero más aún para las empresas basadas en membresías o suscripciones. (El gimnasio que uso parece registrar constantemente nuevos miembros, pero la cantidad de personas que realmente hacen ejercicio nunca parece aumentar. Claramente, están agitando miembros como un perro grande).
No sé si hay una fórmula 'estándar', pero hay una fórmula matemáticamente precisa:
Tasa de retención = ((CES-Cnorte)/CS)) X 100
CES = número de clientes al final del período
Cnorte = número de nuevos clientes adquiridos durante el período
cuantos años tiene buck sexton
CS = número de clientes al inicio del período
Si no eres un genio de las matemáticas (definitivamente no lo soy), la fórmula puede parecer complicada, pero en realidad es bastante simple. He aquí un ejemplo:
Comienzas el (semana / mes / año / otro período que elijas) con 200 clientes. Pierde 20 clientes, pero gana 40 clientes. Al final del período tienes 220 clientes.
Ahora haz los cálculos:
220-40 = 180; 180/200 = .9; .9 x 100 = 90. Su tasa de retención para el período fue del 90 por ciento.
¿El 90 por ciento es un buen resultado? Como muchas cosas, depende: de su industria, su mercado, sus objetivos. A primera vista, es difícil de decir.
De hecho, su modelo de negocio podría significar que su objetivo es mantener una tasa de retención relativamente baja. Conozco algunos propietarios de gimnasios, por ejemplo, que cobran una cuota inicial bastante alta; en realidad, no les importa (demasiado) si los clientes existentes se alejan porque están ganando dinero con nuevas membresías. (No estoy seguro de que sea un enfoque viable a largo plazo, ya que eventualmente extinguirán su mercado a menos que puedan volver a atraer a antiguos clientes que estén dispuestos a pagar otra tarifa de membresía).
Pero en la mayoría de los casos, el objetivo es mantener las tasas de retención lo más altas posible, aunque solo sea porque es caro conseguir nuevos clientes.
Los mismos datos le permiten calcular la tasa de adquisición de clientes. Recogió 40 nuevos clientes, por lo que su tasa de adquisición fue del 20 por ciento. ¡Estupendo! Por otro lado, su tasa de deserción fue del 10 por ciento.
Muchos dueños de negocios conocen su tasa de adquisición, porque conseguir nuevos clientes es divertido. Relativamente pocos conocen su tasa de deserción; perder clientes no es divertido.
El seguimiento de su tasa de retención le permite poner ambas métricas en perspectiva y proporciona una manera fácil de medir sus resultados a lo largo del tiempo.
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