Soy un gran fan de NBC Somos nosotros , mi olla de cocción lenta y buenas relaciones públicas. Y, vaya, cómo se han fusionado todos desde la noche del martes pasado, cuando el drama familiar reveló cómo muere el amado esposo y padre Jack Pearson (Milo Ventimiglia).
Desde que el exitoso programa se emitió por primera vez en el otoño de 2016, los fanáticos sabían que Jack muere antes de que sus tres hijos se gradúen de la escuela secundaria. Pero no fue hasta el último episodio que descubrieron exactamente cómo. Resulta que en la noche del Super Bowl, una olla de cocción lenta, una que se asemeja al Crock-Pot de los años 70 de mi madre, enciende un incendio que quema la casa de la familia en Pittsburgh, matando a Jack. Miles de fanáticos del programa acudieron inmediatamente a Twitter para expresar su pesar y sus intenciones de tirar sus Crock-Pots. La respuesta de Crock-Pot es una de las estrategias de relaciones públicas. Aquí hay cuatro lecciones de relaciones públicas para extraer de la respuesta de Crock-Pot a la trágica revelación televisiva.
1. La velocidad es clave en una crisis de relaciones públicas.
Crock-Pot actuó rápido, recurriendo a las redes sociales y creando su primera cuenta de Twitter: @ CrockPotCares. La compañía, propiedad de Newell Brands, publicó este mensaje en Facebook, con emojis de corazones rotos y una foto de un Crock-Pot con la marca de los Pittsburgh Steelers:
SOMOS NOSOTROS ALERTA DE SPOILER. Todavía estamos tratando de reparar nuestro corazón después de ver Somos nosotros el martes por la noche. El padre y esposo favorito de Estados Unidos merecían una mejor salida y Crock-Pot comparte su devastación. No agregue más a esta tragedia tirando su olla de cocción lenta Crock-Pot. Es difícil pasar algo de generación en generación si lo tira (la abuela no estará muy feliz). Pasar tiempo con su familia mientras disfrutaba de la comida reconfortante de su Crock-Pot era una de sus actividades favoritas. Hagamos todos nuestra parte y honremos su legado en la cocina con Crock-Pot.
2. Lidere con empatía.
Ha pasado una semana y los fanáticos de Jack todavía están furiosos. Y Crock-Pot está escuchando y respondiendo. Crock-Pot comienza sus mensajes expresando empatía y preocupación e incorporando una pizca de ligereza (#CrockPotIsInnocent), lo que hace que su mensaje de seguridad sea más fácil, con suerte, para que los fanáticos lo traguen. Estas son algunas de sus respuestas en Twitter:
Hannah, ¡lo entendemos totalmente! El episodio de anoche fue [emoji desgarrador], ¡y todavía no lo hemos superado! Queremos asegurarle que estamos comprometidos con la seguridad y que puede seguir utilizando nuestros productos con confianza. Probamos nuestro #CROCKPOT rigurosamente antes de que llegue a los estantes. Por favor, envíenos un mensaje de correo electrónico con un ??
¡Felicitaciones por sus próximas nupcias! Permítanos ser parte de su momento especial. Consulte su DM para obtener un regalo sorpresa. [emoji de corazón, emoji de anillo de diamantes] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Haga un seguimiento rápido de los hechos.
Es posible que los profesionales de las comunicaciones de Crock-Pot nunca hayan pensado que el electrodoméstico de cocina de la vieja escuela de la compañía enfrentaría una crisis. Pero el equipo estaba armado con los hechos y los sacó rápidamente. Aquí está la declaración que envió a los medios:
Durante casi 50 años, con más de 100 millones de ollas de barro vendidas, nunca hemos recibido quejas de consumidores similares a los eventos ficticios retratados en el episodio de anoche. De hecho, la seguridad y el diseño de nuestro producto hacen que este tipo de eventos sea casi imposible.
Además, y lo más relevante para las preocupaciones que tienen los consumidores después de ver los últimos Somos nosotros En este episodio, nuestras ollas de cocción lenta Crock-Pot son electrodomésticos de baja corriente y baja potencia (por lo general, no más de 200 o 300 vatios) con elementos calefactores autorreguladores.
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Me comuniqué con dos de mis colegas de relaciones públicas aquí en Charlotte, Carolina del Norte. Impresionante, dijo Christina Thigpen, vicepresidenta de marketing y comunicaciones de Northwood Office, una empresa de gestión de bienes raíces comerciales.
Felicitaciones a ellos. No creo que pudieran haberlo manejado mejor '', dijo Thigpen, quien también se desempeñó como mi mentor cuando estaba trabajando para obtener mi Acreditación en Relaciones Públicas de la Sociedad de Relaciones Públicas de América (PRSA). 'Respondieron rápido y con empatía, que es tan importante. Y continúan escuchando activamente, lo cual es importante en la gestión de crisis. Debe ser proactivo y presentar hechos y corregir la información errónea, lo que ellos también han hecho '.
4. Toda empresa necesita un plan de relaciones públicas de crisis.
Si algo tan funcional pero ordinario como Crock-Pot puede caer en agua caliente, cualquiera o cualquier cosa puede hacerlo. Tienes que estar preparado con un plan de relaciones públicas de crisis.
'Tienes que estar preparado para cualquier cosa', dijo Peter Smolowitz, presidente de la sección de Charlotte de PRSA. 'La forma en que debe hacerlo es saber que una posible crisis podría surgir en cualquier momento y tener equipos designados para que ya estén preparados para ella'.
Su equipo de relaciones públicas, junto con los jefes de división que supervisan el producto, la seguridad, las operaciones, las ventas, etc., deben imaginar los peores escenarios y diseñar juntos un plan sobre cómo responderá su empresa. ¿Cuáles son tus mensajes clave? ¿Cuáles son las diferentes audiencias con las que necesita comunicarse y cómo llegará a ellas? ¿Quién está autorizado para hablar con la prensa o conceder entrevistas? ¿Cuál es tu historial de seguridad?
Y no olvide incluir comunicaciones internas en su plan de relaciones públicas. Querrá armar a los empleados, incluso a aquellos que no hablan directamente con reporteros o consumidores, con información para ayudar a difundir la situación y defender su marca.
'De lo contrario, los empleados lo están engañando', dijo Smolowitz.
Piense en todos los empleados de Crock-Pot parados alrededor de los nachos en las fiestas del Super Bowl del domingo y amigos que les preguntan sobre las consecuencias en su trabajo. Tenga en cuenta que después del gran juego, Somos nosotros está transmitiendo el episodio en el que la audiencia verá morir a Jack. Si la empresa ha hecho su trabajo de relaciones públicas tan bien como parece, esas personas sabrán exactamente qué decir. Demonios, incluso podrían venir a la fiesta con una olla de barro con salsa de queso.
