La lealtad del cliente es uno de los conceptos más importantes en los negocios. Los clientes a los que les gusta hacer negocios con usted pueden convertirse en fuentes confiables de ingresos, así como en sus vendedores más exitosos. (Además, es un placer hacer negocios con personas a las que les gusta hacer negocios con usted).
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Cuando se trata de promocionar los productos y servicios de su empresa y establecer una conexión importante con los clientes, hay dos dichos que, por lo demás, son triviales y reveladores. Uno es 'Bebe el Kool-Aid', mientras que el otro es 'Come la comida de tu perro'. Demasiados empresarios beben demasiado y comen muy poco.
Beber el Kool-Aid significa comprar un mito y una narrativa. Significa que te conviertes en un verdadero creyente que vive en la brillante umbra de un campo de distorsión de la realidad, ya sea el de otra persona o el tuyo.
Comer su comida para perros se ha vuelto popular entre el conjunto de alta tecnología. Se traduce en ser un usuario real de los productos y servicios que vende su empresa para que pueda ver mejor su calidad, encontrar problemas y comprender al cliente.
Puede adivinar cuál es mejor para su negocio.
Todos han tenido la experiencia de estar sujetos a un marketing abrumador por una oferta decepcionante. Pienso en un servicio que utilizo en mi trabajo de redacción y consultoría que es fundamental y, sin embargo, no me gusta: el servicio de Internet por satélite. Mi oficina está en una zona rural sin acceso a conectividad por cable o fibra, un poco demasiado lejos para DSL y fuera del alcance de la torre celular más cercana.
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Soy un gran usuario de Internet para la investigación, la producción y la entrega, y necesito absolutamente ese enlace por satélite. Para ser justos, es mejor que el acceso telefónico. También para ser justos, ese no es un gran obstáculo que superar. Las conexiones a Internet por satélite son lentas, meticulosas y están sujetas a límites de ancho de banda que son costosos y mezquinos.
Y, sin embargo, si miro el marketing que ocasionalmente proviene de varios proveedores de satélites, veo lo rápido y conveniente que es. Tal vez el grupo de marketing no haya creído realmente en las afirmaciones, pero bien podría haberlo hecho. Crean la disonancia cognitiva entre el profesional de ventas amable y el consumidor que sabe más y está cansado de escucharlo.
Ese es mi ejemplo. ¿Lo que es tuyo?
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En cualquiera de estos casos, cuanto más fervientemente compran los empresarios sus propios comunicados de prensa, menos pueden escuchar a los clientes, lo cual es una situación peligrosa.
En lugar de Kool-Aid, pruebe un bocado de comida para perros. Conviértete en un cliente real de tu empresa. Use un alias si es necesario para experimentar cómo es el servicio para la persona promedio. Comprenda las fortalezas pero reconozca las debilidades. Permítase sentir todas las molestias que las personas que en última instancia pagan su salario y construyen su experiencia de equidad.
Luego salga y mejore su producto y servicios y repita. Cuanto más comprenda el punto de vista de su cliente y responda a él, más encontrarán haciendo negocios con usted algo que quieran repetir. Como resultado, desarrollará un negocio mejor y más fuerte.
