Harry Houdini, el mago de escenario más grande del mundo, fue una sensación mundial hace más de 100 años. Pero la dedicación de Houdini a su audiencia todavía resuena en mí hasta el día de hoy, y si eres dueño de un negocio, también debería significar algo para ti.
Escuché por primera vez la historia de Houdini hace más de 40 años, cuando estaba en tercer grado. Leí su biografía para el primer informe de mi libro. En el libro, se reveló el secreto del mago para las grandes actuaciones: antes de subir al escenario, Houdini se recordó a sí mismo que tenía el privilegio de actuar y que debía sentir gratitud hacia las personas que habían pagado por verlo.
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Houdini se recordó a sí mismo que su propia familia se alimentaba de los cinco centavos ganados con tanto esfuerzo que le pagaban los miembros de su audiencia. Fueron sus monedas de cinco centavos las que le hicieron ganar dólares. El mismo axioma puede informar a los dueños de negocios hoy en día recordándoles la importancia de mantener a los usuarios finales a la vanguardia.
Es una lección que me tomé en serio y que utilizo personalmente con regularidad. Ya sea que esté dando un discurso de apertura o dando una conferencia de pregrado, sigo el ejemplo de Houdini y me recuerdo a mí mismo que es mi audiencia la que le da un propósito a mi trabajo (y a mí mismo un cheque de pago).
Nunca olvides quién paga tu salario. Nunca olvides quién alimenta a tu familia. Recuerde, es el dinero que tanto les ha costado ganar lo que hace que la empresa de sus sueños sea un éxito.
Ahora, esto es más fácil para los artistas porque la distancia entre ellos y el cliente que paga es pequeña. A medida que escala su negocio, los emprendedores deben poner cada vez más distancia entre ellos y el usuario final.
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Dicho esto, aquí hay tres formas de cerrar esa brecha y recordar mejor a su audiencia:
1. Share a customer persona.
La personalidad de un cliente es un arquetipo semificticio que representa los rasgos clave de un gran segmento de su audiencia, según los datos que ha recopilado del usuario. Es una herramienta comercial en la que se visualiza a toda la cohorte de usuarios pioneros y usuarios actuales y luego se convierte en una gestalt que representa a todos los usuarios. Por lo general, las personas de los clientes tienen una página y tienen un resumen visual de alto nivel de las motivaciones, antecedentes y hábitos de los primeros usuarios.
Una vez que haya creado uno, compártalo y discútalo con su personal. Saber a quién atiende, por qué compran y quiénes son, pone una cara al rol y ayuda a los empleados a construir teniendo en cuenta a esos usuarios.
2. Conecte el rol a la meta.
Cada miembro del equipo de su organización debe poder describir cómo sus actividades sirven a los objetivos de la empresa y las necesidades de la personalidad del cliente. Compañeros de equipo aún más distantes, por ejemplo, la recepcionista, pueden tener un impacto en la experiencia del cliente. Tómese el tiempo para discutir eso explícitamente.
Me gusta cambiar el nombre y la posición de los roles del personal para reflejar su impacto en los clientes. Entonces, ese recepcionista no es solo una secretaria, es el Director de Primeras Impresiones.
Esto no es solo semántica. Al conectar el rol con el objetivo, a los empleados les resultará más fácil ver la importancia de su trabajo.
3. Rendimiento destacado.
Muestre a los empleados que van más allá para ofrecer valor, sin importar dónde se sientan en el organigrama. Cuando la gerencia le da mucha importancia a algo, como el desempeño laboral o el impacto en el cliente, esas cosas se convierten en un gran problema para el resto de la organización.
Entonces, por ejemplo, muestre cómo el trabajo reciente del Director de Primeras Impresiones con los clientes que llegaron impulsó el objetivo de la organización de crear una experiencia de cliente superior y cómo eso condujo a mejores ventas.
Puede que no seas un escapista o un mago escénico, pero la práctica de Houdini de recordar para quién trabaja realmente sirve como un recordatorio del poder de la gratitud consciente y del poder de crear significado en el trabajo al abordar las necesidades insatisfechas del mercado de los clientes.
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