Tratar con el servicio al cliente de un operador de telefonía móvil es una de las actividades menos favoritas de la mayoría de las personas. Primero navega a través de un árbol telefónico automatizado, respondiendo a una voz robotizada que a menudo no entiende lo que dice. Luego pasas mucho tiempo esperando en espera. Entonces finalmente llegas a un ser humano que no sabe nada de ti, por lo que tienes que dar toda tu información y explicar tu problema de nuevo.
T-Mobile está intentando arreglar todo eso con un nuevo enfoque de servicio al cliente llamado ' Equipo de expertos 'que se está extendiendo a sus clientes hoy. Así es como se diferencia del servicio al cliente al que está acostumbrado (tanto en lo bueno como en lo malo):
1. Sin bots.
'' Su llamada es importante para nosotros 'son las seis palabras más vacías que jamás se hayan hablado de forma automática' ', dijo el director ejecutivo de T-Mobile, John Legere, en el evento en el que se anunció el nuevo formato. En lugar de navegar a través de un árbol de respuestas automatizado que intenta resolver o al menos identificar su problema antes de involucrar a un ser humano. `` Mientras que otras marcas mecanizan el servicio al cliente, nosotros vamos en sentido contrario: sin bots, sin rebotes, sin tonterías '', declaró Legere.
Los operadores de telefonía móvil y otras empresas utilizan principalmente bots porque, por supuesto, pueden reducir los costos de servicio al cliente. Pero, si puede soportar hablar con un algoritmo, a veces pueden resolver problemas comunes o proporcionar información más rápido de lo que lo haría un humano. Aún así, a fin de cuentas, Legere tiene razón en que la mayoría de los clientes están hartos de ellos y preferirían no tener que lidiar con un bot.
2. Un equipo dedicado.
Con el 'Equipo de expertos', se le asignará automáticamente a un equipo de 30 a 40 agentes de servicio al cliente que, según T-Mobile, se sentarán y trabajarán juntos. Eso significa que si no está llamando por primera vez, existe una buena posibilidad de que la persona con la que está hablando ya esté familiarizada con usted y su problema, o simplemente pueda preguntarle a alguien cercano. Eso podría aliviar la molestia frecuente de tener que explicar lo que necesita una y otra vez a diferentes personas que lo escuchan por primera vez. Es posible que usted y los miembros de su equipo se conozcan con el tiempo. Para ayudar en ese proceso, T-Mobile le mostrará una imagen de su equipo, para que pueda ver cómo se ven.
Además, se le asignará a un equipo que atiende a su región en particular, lo que significa que sus miembros estarán familiarizados con cualquier problema local. Cuando vivía en Nueva York, una vez recibí una llamada de Central Hudson preguntándome por qué no había pagado mi factura durante una gran tormenta de nieve y un apagón. La persona que me llamó estaba en Oklahoma y no tenía idea de que sucedía algo inusual. Por lo tanto, tener un equipo con conocimientos locales probablemente sea algo bueno. Por otro lado, parece probable que los equipos se sobrecarguen y, por lo tanto, tarden en responder cuando un evento local, como una tormenta o un corte de energía, haga que muchos clientes llamen a la vez.
3. Puede cronometrar su conversación (o charlar).
Un inconveniente obvio de usar equipos dedicados y evitar bots es que existe el peligro de tiempos de espera más largos, especialmente si un evento local hace que muchos clientes de la misma región se comuniquen con el servicio al cliente al mismo tiempo. Pero T-Mobile está apostando razonablemente a que lo que realmente frustra a los clientes es menos que no estén obteniendo respuestas inmediatas y más que tienen que perder el tiempo en espera o esperando el siguiente mensaje de chat.
T-Mobile está intentando solucionar ese problema al permitir que los clientes elijan recibir una devolución de llamada o programar una llamada con anticipación. Esas opciones se están convirtiendo en estándar para el servicio al cliente en todas partes, incluso las ofrece la Administración del Seguro Social. Pero la compañía también espera resolver el problema de esperar en el chat al ofrecer comunicaciones asincrónicas: puede enviar un mensaje a su equipo de expertos a través de la aplicación T-Mobile o iMessage (si es un usuario de Apple) y luego cerrar la aplicación y sigue con tus asuntos. Cuando regrese a él, su mensaje (y uno espera, una respuesta) estará allí esperándolo.
4. El equipo no funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Al menos, todavía no y no para todos. Con 30 a 40 personas en un equipo, no hay suficientes 'expertos' para estar disponibles todo el tiempo para todos los clientes. Por lo tanto, si llama después de las 9:00 p. M. O las 7:00 p. M. En su zona horaria, se comunicará con un agente estándar de 'atención al cliente' en lugar de un miembro del equipo. T-Mobile dice que comenzará a ofrecer el servicio de Equipo de Expertos las 24 horas del día, los 7 días de la semana a los clientes de pospago a principios de 2019.
5. No estás atrapado con eso.
A diferencia de la mayoría de los escenarios de servicio al cliente, no es necesario que utilice su Equipo de expertos si no lo desea. Puede optar por el servicio al cliente tradicional con respuestas automáticas y un centro de llamadas a nivel nacional.
¿Copiarán otros operadores este enfoque?
La industria móvil es una en la que un mejor servicio al cliente podría ofrecer una ventaja competitiva importante. Esto se debe a que los operadores de telefonía móvil han demostrado ser muy buenos para registrar nuevos clientes, pero no tan buenos para lograr que esos clientes se queden. Los números de teléfono son cada vez más portátiles y los contratos de dos años que vienen con un teléfono subsidiado parecen pintorescos en estos días. Mientras tanto, siempre hay alguna oferta atractiva para atraer a los clientes.
Un servicio al cliente que sea menos desagradable de usar podría motivar a los clientes a quedarse con T-Mobile. Y alentar a los agentes de servicio al cliente y a los clientes a conocerse es definitivamente una decisión muy inteligente por parte de T-Mobile. Inyectar incluso una conexión humana mínima en una industria que nunca ha tenido ninguna podría marcar una gran diferencia en la lealtad del cliente.
Si todo esto funciona de la manera que espera T-Mobile, es posible que solo sea cuestión de tiempo antes de que otros operadores sigan su ejemplo, tal como lo hicieron cuando T-Mobile trajo datos ilimitados y todos los demás operadores hicieron lo mismo. Incluso podría extenderse más allá de la industria móvil a otros servicios y utilidades orientados al consumidor. Al menos eso espero, porque tener un equipo de servicio al cliente dedicado, y tal vez incluso una conexión humana, me parece algo bueno.
cuantos años tiene stevie nelson
