Hay una forma correcta y una forma incorrecta de hacer relaciones públicas y control de daños. Desafortunadamente, los Fine Brothers, creadores del ultra popular canal React en YouTube, son el último ejemplo de cómo arruinarlo.
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Para aquellos de ustedes que no siguen la comunidad de YouTube, los Fine Brothers son los creadores de la Reaccionar canal, una serie de videos donde niños, adolescentes, adultos, ancianos, etc. reaccionan a las sensaciones de la cultura pop moderna y elementos del pasado. Tienen 14 millones de suscriptores y han construido un mini-imperio que incluye varias ofertas de programas de televisión y, a partir de la semana pasada, React World, un acuerdo de licencia en el que cualquiera puede crear programas de YouTube basados en sus ideas de React y obtener sus recursos a cambio. para ellos tomando una parte de las ganancias.
Aquí, mira su anuncio:
Este debería haber sido su mayor triunfo. En cambio, Internet, Reddit y los principales creadores de YouTube rugieron contra ellos. El video tiene más de 176,000 no me gusta en YouTube (en comparación con solo 36,000 me gusta).
Internet tenía numerosas objeciones. Muchos no creen que los Fine Brothers puedan poseer legalmente videos de reacción, un género popular mucho antes de que Fine Brothers comenzara su canal. El anuncio fue intencionalmente vago: ¿cuál es el formato React? ¿A quién pertenece? Su lenguaje está lleno de jerga de relaciones públicas. Intentaron hacer que un acuerdo de licencia tradicional al estilo de Hollywood sonara como algo no corporativo.
Pero el mayor problema que tuvo Internet con el React World de Fine Brothers fue que se sintió como un intento de evitar que la gente creara videos de reacción legalmente a través de sus marcas registradas y abogados.
FilmCow, el creador de la popular serie 'Charlie the Unicorn', tiene una explicación mucho mejor de las objeciones de Internet ( Advertencia: lenguaje fuerte en este video ):
Popular de Reddit /r/videos subreddit está lleno de videos enojados y comentarios directos en Fine Brothers. Su recuento de suscriptores ha disminuido durante los últimos tres días.
Hoy temprano, publicaron un video de 'Actualización', disculpándose por React World y prometiendo hacer lo correcto para su comunidad.
Ha! Sólo bromeo. La razón por la que estoy escribiendo este artículo es porque su video de actualización sin disculpas viola casi todas las reglas de relaciones públicas y control de daños que conozco. No podía creer que siquiera lo publicaran.
Míralo y luego lee todas las reglas de relaciones públicas y control de daños que los Fine Brothers han roto debajo de él:
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Suspiro. Repasemos las muchas cosas que los Fine Brothers hacen mal en este video de 'disculpa':
1) No lo titulan 'Lo sentimos'. Lo titulan 'Actualización', como si fueran demasiado buenos para disculparse con su comunidad.
2) No se disculpan por lo que en realidad enfurece a la gente y en su lugar insultan a su audiencia con sus 'disculpas'. Esta es una cita real de su video:
'Lamentamos confundir a la gente con terminología como' nuestro formato de reacción '.
Esta disculpa básicamente le dice a tu audiencia: 'Sentimos que seas estúpido'. Es la forma más condescendiente de disculparse con una persona. Y los Fine Brothers se preguntan por qué todo el mundo está enojado con ellos.
3) Le dicen a su audiencia que no tienen tiempo para responder a sus preguntas. Dicen esto alrededor de la marca de los 50 segundos. Y aunque no pueden responder a todas las quejas, nunca le dices a tu audiencia que estás demasiado ocupado o abrumado para responder a sus preguntas. Usted les dice: 'Estamos tratando de responder a todas sus preguntas lo más rápido posible'. No tiene que responder a todos, pero no les diga que no lo hará.
4) Ponen los ojos en blanco en su video de disculpa. ¡De verdad, la arrogancia! Alrededor de los 22 segundos, ponen los ojos en blanco, demostrando claramente que su disculpa no es sincera. Éste es el que más me irrita. Incluso la persona de relaciones públicas más básica puede editar los rollos de ojos del video de disculpa de su CEO. ¿Puedes al menos no mostrar desprecio por tu audiencia?
5) Y finalmente, no cerraron el círculo misterioso. Esto es algo de lo que hablo durante todo un capítulo de Cautivología . La gente sigue prestando atención a historias como el fiasco de Fine Brothers porque quieren ver cómo concluye y obtener respuestas a sus preguntas. Una buena disculpa cierra el círculo misterioso para que no haya más cabos sueltos. Una buena disculpa de marca ofrece una disculpa directa y explica, en términos muy claros, qué hará la marca para solucionar o resolver el problema.
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Los Fine Brothers no hicieron ninguna de estas cosas. No se disculparon por lo que realmente enfureció a su audiencia y no explicaron exactamente cómo van a solucionar el problema. Como resultado, esta historia solo crecerá. Quizás es su creencia de que simplemente pueden 'aguantarlo', pero eso rara vez sucede. Airbnb intentó esto una vez cuando fue criticado por su respuesta mediocre a un anfitrión de Airbnb cuya casa fue saqueada y no voló. Solo cuando la empresa emitió un disculpa directa hizo sus problemas lejos.
Si yo fuera Fine Brothers, contrataría de inmediato a una empresa de relaciones públicas de control de daños inteligente (porque claramente no pueden hacerlo ellos mismos), emitiría una disculpa real y retiraría React World hasta que encontraran una manera de hacerlo de esa manera. no molestará a todo el Internet. (¡ESCUCHEN a su audiencia, muchachos!)
No seas como los Fine Brothers. Si encuentra su marca en una situación similar, emita una disculpa directa, reduzca sus ambiciones y explique cómo va a solucionar el problema.
