Parece que no pasa una semana sin una disculpa de alto perfil emitida por un portavoz de la empresa, un político, una figura pública u organización. Muchos estarían de acuerdo en que 2018 debería denominarse 'El año de la gira de disculpas del CEO'. No todas las disculpas son iguales, por supuesto. Hay muchos enfoques de comunicación diferentes que se utilizan para recuperar la confianza. Como señaló otro columnista de Inc.com al citar la reciente disculpa de National Geographic: “Al ser lo suficientemente valientes para admitir cuando nos equivocamos, enviamos un mensaje de humildad a nuestra audiencia. La gente es cada vez más receptiva a esto '.
Todos cometemos errores. Sin embargo, es la calidad de su disculpa lo que dice mucho de su carácter y valores. Por la naturaleza misma de la tarea, expresar su remordimiento puede resultar incómodo. Una disculpa mal entregada puede hacer que una situación difícil sea aún más miserable, y su tiempo también es una consideración importante. Una disculpa recibida demasiado rápido puede parecer falsa.
Por el contrario, si su disculpa llega demasiado tarde, puede aumentar el dolor, la ira o la frustración de la persona o grupo que ha ofendido. La gente quiere ser escuchada, reconocida y respetada. Así que tómate el tiempo para planificar atentamente lo que dirás y harás la próxima vez que te encuentres en problemas. Aquí hay cuatro pasos confiables que ayudarán a llegar a una resolución y, con suerte, restablecerán la confianza:
1. Exprese su remordimiento.
Cada disculpa debe comenzar con dos palabras poderosas: 'Lo siento' o 'Pido disculpas'. Por ejemplo, 'Sé lo difícil que ha sido para ti. Me siento fatal y me disculpo sinceramente ''. Es importante reconocer el impacto dañino que sus palabras y acciones pueden haber tenido en otra persona. Tenga en cuenta que si su disculpa es seguida inmediatamente por un 'sin embargo' o 'pero' (seguido de una culpa o una excusa poco convincente), solo degradará su disculpa y probablemente generará desconfianza de sus motivos. Todos hemos experimentado una disculpa que no se sintió auténtica. Es posible que la persona haya dicho las palabras 'lo siento' y, sin embargo, instintivamente, sabías que no lo decían en serio. Discúlpate de corazón, o nada.
2. Asumir la responsabilidad de sus acciones.
Ser responsable de sus acciones al reconocer los efectos dañinos de sus palabras y comportamiento es un paso esencial en el proceso de disculpa. Por ejemplo, 'No debería haber dicho eso' o 'Te agradezco que me lo hayas señalado, es mi error'. Una disculpa eficaz menciona la ofensa explícitamente. Me pertenece. Debe tener claro que reconoce la gravedad de la situación y las consecuencias de su falta de buen juicio.
3. Haga las paces.
¿Qué harás de manera diferente en el futuro? Describa claramente cómo planea hacer las cosas bien y qué acciones tomará para comprometerse con un plan para enmendarlo, lo más rápido posible. Dependiendo de la situación, su plan puede ser difícil de implementar, así que sea realista en cuanto al tiempo. Sin embargo, si no tiene la intención de cambiar de opinión, o su comportamiento, su disculpa será insuficiente y dañará aún más la relación.
4. Prométame que no volverá a suceder.
Confirme que cumplirá sus promesas. Tus palabras y lenguaje corporal deben ser congruentes con 'Me aseguraré de que esto no vuelva a suceder'.
