El jueves perdí a un mentor importante, aunque nunca había conocido. Herb Kelleher, el carismático fundador y ex director ejecutivo de Southwest Airlines, falleció a la edad de 87 años.
Kelleher dio el ejemplo de lo que significa construir una gran empresa duradera que trate bien a las personas, y lo logró en gran medida desafiando la sabiduría convencional. Conocerlo fue un objetivo en mi vida y lamento no poder agradecerle en persona su influencia.
Sin embargo, aquí está lo curioso: no disfruto volar al suroeste. Simplemente no es mi taza de té. Vuelo con frecuencia y aprecio las ventajas: obtener actualizaciones, abordar primero y saber dónde me voy a sentar.
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No soy el cliente objetivo de Southwest, lo cual está perfectamente bien. Las grandes empresas no intentan ser todo para todas las personas. Y esa es solo una de las grandes lecciones que los líderes pueden aprender del liderazgo de Kelleher. Aquí hay cinco más:
1. Trate bien a las personas.
Southwest siempre ha sido conocida por tratar bien a sus empleados y clientes. Kelleher tenía excelentes relaciones con su sindicato y esa confianza lo ayudó a superar muchas negociaciones difíciles. Su aerolínea no ha tenido una huelga hasta el día de hoy.
Recuerdo vívidamente una historia de Nueces , un libro sobre Southwest y Kelleher, en el que un agente de boletos invitó a un pasajero varado a casa. Y hace solo unos años, Southwest fue noticia cuando hizo todo lo posible por un pasajero cuyo hijo había estado en un terrible accidente: la aerolínea dio la vuelta a un avión y trabajó para cambiar la ruta. Peggy Uhle y su equipaje para poder llegar hasta su hijo, que estaba en coma.
2. Contratar talento.
En 2003, Kelleher dijo Bloomberg BusinessWeek :
'Contrataremos a alguien con menos experiencia, menos educación y menos experiencia, que alguien que tenga más de esas cosas y tenga una actitud podrida. Porque podemos formar personas. Podemos enseñar a la gente a liderar. Podemos enseñar a las personas cómo brindar servicio al cliente. Pero no podemos cambiar su ADN '.
Es por eso que todas las personas con las que interactúa en la aerolínea son agradables y, a menudo, divertidas, lo que mitiga las experiencias estresantes. No puede hacer esto al revés: ¿se imagina una aerolínea tratando de contratar asistentes de vuelo experimentados y luego entrenarlos para que sean divertidos?
3. Sea original.
Southwest, como Kelleher, es único en su clase. Kelleher fumaba un paquete de cigarrillos al día, bebía Wild Turkey con regularidad, desayunaba galletas de queso y no se disculpaba con nadie por quién era. de acuerdo a Noticias de Dallas .
Southwest mostró su propio carácter desde el principio, cuando solo tenía cuatro aviones. En 1973, La New York Times detallado cómo Braniff Airlines se abalanzó sobre la ruta más rentable de Southwest y redujo los precios a la mitad durante la noche, de $ 26 a $ 13. Southwest se defendió con un poco de creatividad y humor. Sabiendo que la ruta era popular entre los viajeros de negocios, Southwest ofreció a los pasajeros una opción: pagar la tarifa de $ 13 de Braniff o pagar a Southwest los $ 26 completos y recibir una quinta parte de Chivas Regal Scotch.
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El setenta y cinco por ciento de los pasajeros pagaron los $ 26 antes de que los controladores corporativos se dieran cuenta del esquema. Southwest se convirtió en el mayor distribuidor de Chivas en Texas, y Braniff finalmente se retiró.
4. Manténgase enfocado.
Southwest nunca se aparta de sus principales estrategias operativas: solo vuela un tipo de avión (Boeing 737), yendo de punto a punto en lugar de utilizar la estrategia tradicional de hub, sin asignar asientos. La aerolínea decidió intencionalmente ser mala en cuanto a conveniencia y comodidades a bordo para concentrarse en llegar a tiempo y ser económica.
¿El resultado? Southwest tiene 45 años consecutivos de rentabilidad , según la empresa. Los datos del gobierno de EE. UU. Muestran que Southwest transportó más pasajeros nacionales que cualquier otra aerolínea el año pasado. Tratar de ser todo para todos rara vez funciona.
5. La cultura importa.
Solía pensar que la cultura corporativa era una tontería, en gran parte porque a menudo veía palabras pegadas en las paredes de las empresas que estaban totalmente desconectadas de cómo se comportaba la gente de la empresa. Luego, hace años, asistí a una conferencia donde un orador dijo que le había preguntado a Kelleher el secreto del éxito de Southwest. La respuesta de Kelleher fue una palabra: 'Cultura'.
Investigué un poco y descubrí que Southwest era consistente con lo que dice que valora y cómo actúa su gente. Ese discurso me llevó a un viaje de cinco años para desarrollar una cultura de clase mundial en mi empresa.
Todavía no tomaré un vuelo de Southwest en el corto plazo, pero he ganado mucho con la aerolínea. Cada vez que veo despegar uno de esos aviones azules, rojos y amarillos, pensaré con cariño en el mentor que nunca tuve la oportunidad de conocer y en el legado de liderazgo que dejó.
