- El CEO de Amazon, Jeff Bezos, todavía lee personalmente los correos electrónicos de quejas de los clientes que se le envían, aunque no responde a muchos de ellos, dijo durante una entrevista en el escenario el viernes.
- A menudo, reenvía esos correos electrónicos a los ejecutivos a cargo, con un solo carácter: un signo de interrogación.
- El gerente que recibe el correo electrónico tiene que dejar todo, investigar la situación y escribir una respuesta bien elaborada.
El CEO de Amazon, Jeff Bezos, tiene la notoria costumbre de enviar a sus ejecutivos un correo electrónico que tiene un solo carácter: un signo de interrogación.
Cuando el ejecutivo recibe un correo electrónico de Bezos que simplemente dice '?' saben que Bezos está preocupado por algo porque un cliente se quejó, explicó Bezos durante una entrevista en el escenario en el Centro Presidencial George Bush el viernes.
'Todavía tengo una dirección de correo electrónico a la que los clientes pueden escribir', dijo Bezos. Aunque normalmente no responde a esos correos electrónicos él mismo, sí los lee.
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Veo la mayoría de esos correos electrónicos. Los veo y los reenvío a los ejecutivos a cargo del área con un signo de interrogación. Es una abreviatura [para], '¿Puedes investigar esto?' '¿Por qué está pasando esto?', Dijo Bezos.
Recibir un correo electrónico de este tipo es algo bastante común en Amazon, y también es un gran problema. El ejecutivo, a su vez, a menudo lo remitirá al gerente a cargo del área, quien verá el correo electrónico con el corazón encogido, nos dijo uno de ellos recientemente.
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Eso es porque el gerente está en el gancho para dejar todo, investigar y volver con una respuesta. A veces, eso significa mucha investigación durante las noches y los fines de semana, nos dijo recientemente el gerente de Amazon.
Pero Bezos ve esa dirección de correo electrónico, jeff @ amazon.com , como una forma de permanecer cerca de los clientes, lo que de otro modo puede ser difícil de hacer como ejecutivo que está muy alejado del servicio al cliente diario y ve la empresa principalmente a través de datos e informes.
'Tenemos toneladas de métricas', explicó Bezos. 'Cuando envía miles de millones de paquetes al año, necesita buenos datos y métricas: ¿está entregando a tiempo? ¿Entregas a tiempo en todas las ciudades? ¿A los complejos de apartamentos? ... ¿Si los paquetes tienen demasiado aire en ellos, embalaje inútil? '
Entonces, esas quejas de los clientes le brindan información de primera línea. Si todos sus datos dicen una cosa y algunos clientes dicen algo más, él cree en los clientes.
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“Lo que he notado es que cuando las anécdotas y los datos no concuerdan, las anécdotas suelen tener razón. Hay algo mal en la forma en que lo está midiendo '', explicó.
Esta es una de las formas en que Bezos expresa lo que él llama uno de los valores más importantes de Amazon: la obsesión por el cliente.
'Hablamos de eso, cliente obsesión, en contraposición a competidor obsesión '', dijo. A menudo, las empresas dicen que se centran en los clientes, pero realmente gastan la mayor parte de su energía en reaccionar y hablar sobre los competidores.
“Si toda tu cultura está obsesionada con la competencia, es difícil mantenerte motivado si estás al frente. Mientras que los clientes también están insatisfechos, siempre descontentos, siempre quieren más. Por lo tanto, no importa qué tan adelante se ponga frente a los competidores, todavía está detrás de sus clientes. Siempre te están tirando ”, dijo.
Esta publicación apareció originalmente en Business Insider.
