¿Cuándo fue la última vez que se sintió satisfecho con una experiencia de servicio al cliente? Como Warren Buffet dijo una vez , no podemos simplemente 'satisfacer' al cliente; tenemos que aprender a 'deleitar' al cliente. Sin embargo, la realidad es que la gran mayoría de los clientes de hoy no están satisfechos con el servicio que reciben. Según una encuesta por la Universidad Estatal de Arizona, que mostró que más de las tres cuartas partes de los encuestados estaban menos que satisfechos con las experiencias del departamento de servicio al cliente.
Atrás quedaron los días en que levantar el teléfono era la única opción para que los clientes transmitieran una queja. Las empresas están diversificando sus opciones para satisfacer las demandas de los consumidores ofreciendo servicios a través de chat, mensajes de texto, correo electrónico y redes sociales, y empleando equipos de servicio al cliente de varios niveles, pero los problemas persisten. La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) se han infiltrado en la industria del servicio al cliente a una velocidad vertiginosa y continuarán acelerándose a medida que las empresas inviertan y aprendan más sobre las capacidades de la tecnología. Un informe proyectos que 'el gasto en sistemas cognitivos y de inteligencia artificial alcanzará los 77.600 millones de dólares en 2022, más de tres veces la previsión de 24.000 millones de dólares para 2018'. Pero al menos en el futuro previsible, las empresas aún necesitan depender de las personas para brindar aspectos de la experiencia de servicio al cliente.
No importa cuán avanzada sea nuestra tecnología, los humanos no cambian mucho. Es por eso que existen tantas complicaciones al tratar los problemas de servicio al cliente. Las cosas se pueden calentar a veces y los representantes o el personal de servicio pueden, en ocasiones, ponerse a la defensiva cuando se enfrentan a un cliente angustiado. La conclusión es que, en última instancia, el cliente tiene la impresión de que nadie está escuchando y que a nadie le importa su problema en particular.
Afortunadamente, si lo maneja correctamente, puede tomar estos problemas espinosos y convertirlos en una oportunidad para ganarse un cliente de por vida. Sin embargo, debes saber cómo tomar el control de la situación.
AYUDA. es un acrónimo probado y verdadero al que puede recurrir cuando se enfrenta a un consumidor insatisfecho. De hecho, estos pasos pueden ayudar a difundir casi cualquier situación acalorada, ya que se dirigen a nuestras necesidades básicas como seres humanos: ser escuchados, apreciados e involucrados.
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H escuche al cliente.
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L Lea al cliente a una resolución.
PAG Proporcionar un curso de acción responsable.
1. Escuche al cliente.
Cuando escuche para comprender completamente, ayudará a calmar cualquier situación. Bríndele al cliente de manera genuina la oportunidad de desahogar su frustración y delinear su problema o problema. Si el intercambio es cara a cara, brinde señales de que está escuchando completamente manteniendo el contacto visual y asintiendo con la cabeza. Este tipo de lenguaje corporal muestra al cliente que estás presente y quieres ayudar. Si está hablando por teléfono, repita lo que el cliente le ha dicho para confirmar que ha escuchado y comprendido por qué está molesto. Resista la tentación de interrumpir, incluso si está siendo descortés e irrazonable. El primer paso es escuchar únicamente y hacerle saber al cliente que ha sido escuchado.
2. Empatizar.
Una vez que se haya escuchado la queja del cliente, hágales saber que son importantes. Ofrezca su empatía y una disculpa. Incluso si siente que el cliente o el cliente están equivocados, si desea resolver la situación, debe mostrar compasión hacia ellos. Y sea sincero al respecto: una disculpa de memoria podría exacerbar a un cliente que ya está enojado.
3. Lleve al cliente a una resolución.
Puede ser útil hacer preguntas en este punto y empoderar al cliente. Por ejemplo, '¿Qué puedo hacer para solucionar este problema?' '¿Qué se necesitaría para hacer esto mal, verdad?' Hay riesgos al hacer preguntas tan abiertas. Tenga en cuenta que la mayoría de las personas solo quieren que se escuche y se reconozca su queja. En el peor de los casos, el cliente le pedirá algo que usted no podrá cumplir. En esta situación, intente encontrar lo positivo, o la mejor alternativa. Podrías decir: 'Aprecio que te gustaría que hiciera eso por ti. Lamentablemente, no estoy en condiciones de hacerlo. Lo que yo lata hacer es ... '
4. Proporcione el curso de acción responsable.
Realice los pasos necesarios para completar su compromiso con el cliente. Haga un seguimiento de los canales esenciales y asegúrese de que el cliente reciba un aviso de que su queja se ha resuelto. Por supuesto, habrá situaciones en las que deban tomarse medidas adicionales o no siempre sea posible encontrar una solución. Estos son momentos de aprendizaje. Si la experiencia de servicio al cliente ha sido auténtica, incluso los clientes más descontentos eventualmente se acercarán si sienten que han sido escuchados y empatizados.
