Hace años conocí a la jugadora de billar mejor clasificada del mundo, una mujer llamada Jeanette Lee. Su apodo era la 'Viuda Negra'. La llamaron así porque vestía toda de negro y destruyó a su competencia de la misma manera que las arañas viudas negras devoran a sus parejas.
Jeanette estaba compitiendo en un torneo de grupos de alto riesgo para la caridad, al cual, como miembro del equipo ejecutivo fundador de Priceline.com, asistía como patrocinador. En un momento dado, Jeanette tuvo un tiro fácil. La bola blanca estaba justo en frente de la bola número 12, que estaba en el borde de la tronera de la esquina. Observé mientras estudiaba la toma. Y estudió el tiro. Y estudió la toma un poco más. Finalmente le pregunté por qué pasaba tanto tiempo mirando una toma tan fácil. 'No estoy mirando esta foto', respondió. 'Estoy averiguando dónde quiero que esté la bola blanca en seis tiros a partir de ahora'.
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No es de extrañar que fuera la mejor jugadora de billar del mundo.
Eso es exactamente lo que espero enseñarles con esta columna: Cómo mantenerse seis tiros por delante de la competencia. Cómo mirar más allá de tu situación actual y trazar tu mejor futuro. Estrategias para ganar en negocios. Como la Viuda Negra.
En Priceline hicimos cosas específicas para mantenernos a la vanguardia. No solo estudiamos nuestra industria y rastreamos las tendencias, sino que hicimos algo que les recomendaría a todos. Salimos con nuestros clientes, proveedores y socios y les preguntamos cómo pensaban que sería su futuro. Les preguntamos cómo cambiarían sus necesidades, cómo cambiaría su empresa, cómo cambiarían sus trabajos, cómo cambiarían sus hábitos de compra. Les preguntamos qué factores del mundo que los rodeaban les preocupaban más sobre su futuro y cuáles les entusiasmaban más.
Ésta es una ciencia inexacta. Nadie conoce el futuro. Pero cuando le toma el pulso a una amplia muestra representativa de sus clientes y socios comerciales, cada uno de los cuales tiene experiencia en evaluar sus propios hábitos de compra y las tendencias que los afectan, comienza a formarse una imagen conectando lo que al principio parecen ser opiniones abstractas y predicciones.
Ahora tome esa foto del futuro, péguela en su pared y úsela como hoja de ruta para sus propios planes y desarrollo de productos. ¿Está trazando un rumbo que lo lleve al mismo destino que su cliente? ¿Está creando ganchos en sus productos y servicios que los preparen para el futuro que ve su cliente? No se limite a mirar sus productos y servicios tal como existen en la actualidad. Mire uno, dos, incluso seis disparos hacia adelante para asegurarse de que su negocio terminará donde cree que debe estar en el futuro.
Eso es lo que hizo Zappos. Pasé algún tiempo con los fundadores de la compañía en el circuito de conferencias y aprendí que Zappos no veía el servicio al cliente como funciona hoy. Hablaron con clientes potenciales para averiguar dónde querían que estuviera el servicio: seis veces a partir de ahora. Y en respuesta, Zappos dio la vuelta al paradigma tradicional de servicio al cliente. Gastar más tiempo con los clientes, no menos. Y juzgue los resultados por la felicidad del cliente. Loco, ¿eh? En términos de billar, estoy bastante seguro de que se llevaron la mesa.
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No se limite a creer en mi palabra. Inténtalo tú mismo. Y quién sabe, tal vez incluso termines con un apodo genial, como Black Widow.
