Casi todas las reseñas en el sitio de reserva de alojamiento Airbnb son parciales, o fueron , antes de que la empresa comenzara a experimentar con su sistema.
Y resulta que el sesgo sesgó el tono de estas calificaciones en lo que parecería ser una dirección bastante sorprendente: eran demasiado brillantes.
Pero esto no sorprendió al científico de datos de Airbnb, Dave Holtz. 'Las calificaciones en la mayoría de los sistemas de reputación son demasiado positivas', dijo Holtz el jueves en San Francisco, hablando en Cumbre de datos de Import.io .
Este es un problema para Airbnb, porque su sistema se basa en datos de reputación para funcionar correctamente. Por ejemplo, la compañía no quiere seguir dirigiendo a los inquilinos a una casa con un baño mohoso y un colchón en mal estado como resultado de que otros usuarios brinden reseñas inexactas o ninguna.
Entonces, ¿cómo se infiltra el sesgo demasiado positivo en el sistema de revisión? Todo se trata de psicología, explicó Holtz durante su charla titulada, 'Si no tiene nada bueno que decir, por favor diga algo'. Primero, es importante comprender cómo funcionaba el antiguo sistema de revisión.
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Antes de julio de 2014, el anfitrión escribió una reseña sobre el invitado, que se hizo pública de inmediato. Luego, el huésped podría leer la reseña y decidir si quería dejar una reseña sobre el alojamiento.
Airbnb introdujo dos cambios para asegurarse de que estos factores no influyeran negativamente en la integridad del sistema. Primero, la compañía implementó un proceso de revelación de revisión simultánea. Esto significaba que ni los anfitriones ni los invitados podían ver una reseña sobre ellos mismos hasta que hubieran escrito una.
Y segundo, la compañía abordó el problema de la 'incomodidad' ofreciendo un cupón de Airbnb de $ 25 a los inquilinos como incentivo para escribir algo, cualquier cosa, sobre su estadía.
Tras analizar en profundidad el proceso de revisión, Airbnb identificó tres factores psicológicos principales que, antes de los cambios, crearon una apertura para las revisiones deshonestas:
1. Miedo a las represalias
Los anfitriones querían evitar que los huéspedes respondieran a una mala crítica con una mala crítica propia, por lo que omitieron la negativa.
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2. Reciprocidad inducida
En este caso, el anfitrión dejó un comentario falso positivo del inquilino, esperando que el huésped se sintiera obligado a corresponder con un comentario positivo.
3. Malestar
La incomodidad con las críticas es una de las principales razones por las que ambas partes a menudo optan por no dejar una revisión por completo, pero un poco de soborno, aparentemente, contribuye en gran medida a lograr una mayor honestidad.
