Absurdamente impulsado mira el mundo de los negocios con ojos escépticos y una lengua en la mejilla firmemente arraigada.
Estaba cansado.
Después de tres días en Nueva York, me faltaban algunos de los elementos básicos de la vida.
Luz, por ejemplo.
Luego, el viernes por la noche, United Airlines me envió un correo electrónico.
La línea de asunto decía: Posibles interrupciones en los viajes en San Francisco .
United solo quería que supiera de esta manera casual de último minuto que mi vuelo podría retrasarse, espera, ¿cuánto tiempo?
'La ciudad planea realizar un trabajo extenso que requeriría el cierre de la pista 10R / 28L por hasta 30 horas', se lee en el correo electrónico.
Seguramente se trataba de un mantenimiento planificado, por lo que United podría haberme informado con mucha antelación.
Tenía reservado un vuelo temprano por la mañana al día siguiente y realmente no quería pasar más tiempo en Nueva York.
Entonces llamé al servicio de atención al cliente de United Airlines.
Esperaba ser de ayuda. En cambio, obtuve algo que me llevó a la manía.
Le expliqué al caballero de servicio al cliente que acababa de recibir un correo electrónico que me decía que mi vuelo podría retrasarse 30 horas.
Explicó que, sí, de hecho, tenía hasta el 5 de octubre para volver a reservar mi vuelo.
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'Pero volaré a primera hora mañana por la mañana', respondí. '¿Por qué me enviaste este correo electrónico solo ahora?'
Luego llegó el momento en el que no estaba seguro de si estaba hablando con un humano o con un BingBotBat del Planet Plim.
La persona / entidad de servicio al cliente declaró:
Enviamos el correo electrónico cuando llegó el momento de enviar el correo electrónico.
Tomé un respiro. ¿Cómo se suponía que iba a responder a eso? ¿Cómo calcula United Airlines el tiempo? ¿Sobre un ábaco?
No tuve tiempo de reaccionar verbalmente, ya que el agente de Servicio al Cliente continuó con (presumiblemente) una perorata preparada. Me sugirió que podría, y tal vez incluso debería, volver a reservar mi vuelo.
Que era, como ya he mencionado, lo último que quería hacer en el mundo.
Entonces tuve un pensamiento alternativo, dado que parecíamos estar en un universo alternativo.
Le pregunté si sus sistemas mostraban que mi vuelo estaba a tiempo.
'Sí, puedo ver que su vuelo está a tiempo', dijo.
'Entonces, ¿por qué sugieres que vuelva a reservar?' Yo pregunté.
Hizo una pausa, tal vez para pensar. Aproveché para preguntar nuevamente sobre la necesidad del correo electrónico, si mi vuelo estaba a tiempo.
'Nuestros correos electrónicos están automatizados', dijo.
Ah. Oh.
Le dije que me arriesgaría a intentar subir a mi vuelo a tiempo y le agradecí su servicio, mientras frotaba furiosamente mi frente.
'Oh, justo antes de que te vayas', dijo.
Por favor no. ¿Ahora que? ¿Sugeriría de repente que todavía no volara y que en su lugar me quedara tres semanas más? ¿O tal vez me ofrecería tres millas aéreas por cada minuto que se retrasara mi vuelo?
Su tono se volvió alegre:
Solo quería decirte que nos asociamos con Hertz para tu auto de alquiler y Hoteles.com para tu alojamiento.
Por un momento me pregunté si estaba imaginando cosas. Rápidamente me di cuenta de que este era su guión y que estaba condenado si no se apegaba a él.
Creo que logré un gracias .
Me comuniqué con United para preguntar sobre sus correos electrónicos. La aerolínea se negó a comentar.
Las fuentes sugieren, sin embargo, que las máquinas pueden haber cometido un error al enviarme su correo electrónico tan tarde.
El servicio al cliente seguramente implica escuchar y comprender rápidamente la esencia de un problema.
Es posible que haya esperado que el agente de servicio al cliente pudiera ver que el correo electrónico no se había programado. En cambio, se apegó a una lógica predeterminada por cualquier máquina que lo gobierne.
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Y justo cuando United intenta afanosamente mejorar su imagen de servicio al cliente.
De hecho, el director ejecutivo de United, Oscar Muñoz, insistió recientemente en que el objetivo de la aerolínea es 'facilitar la experiencia'.
Después de esta llamada telefónica, me sentí más mareado que tranquilo.
En cuanto a mi vuelo, bueno, aterrizó a tiempo, gracias.
