Es seguro decir que para cada invención, innovación o evolución que impulsa el mundo moderno , enfrentamos una especie de compensación. Cuando pasamos de una economía basada en relaciones a una transaccional, ganamos eficiencia y conveniencia al tiempo que renunciamos a la privacidad y cierto nivel de interacción humana.
Para el consumidor promedio que vive en una era de conveniencia, vale la pena perder partes de las conversaciones durante la cena con amigos la experiencia sin complicaciones de pedir un viaje compartido a través de nuestra aplicación móvil o sacar una foto en Instagram como punto de referencia. Intrínsecamente, estas cosas no son malas, pero lo que ciertamente significa es que nosotros (como empresas y consumidores) estamos poniendo nuestra confianza más allá del control personal y en manos de las marcas que nos entregan productos y servicios. frente a la tecnología.
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¿Quiere alojarse en una finca palaciega frente a la costa de Italia? No necesitas conocer a un príncipe; solo necesitas un perfil en Airbnb , una tarjeta de crédito y un teléfono móvil.
No necesitamos mirar más allá de la industria de la tecnología financiera (FinTech) para comprender cómo nuestro movimiento colectivo hacia la conveniencia se traducirá en una mayor confianza en las marcas que pueden brindarnos productos y servicios de una manera segura, conectada y significativa. A medida que los consumidores requieran menos efectivo y más crédito en todos los dispositivos, la innovación de pagos evolucionará para adaptarse a este comportamiento del consumidor impulsado por la conveniencia.
En una conversación reciente que tuve con el autor, presentador de podcast / radio de la BBC y escritor del Financial Times Tim Harford , lo resumió muy bien: 'El crédito es igual a la confianza'. Más concretamente: 'Durante los últimos cien años, hemos visto una evolución lenta de un tipo particular de confianza que se produjo localmente, a una ampliación ... por la que se confía en más y más personas para hacer más y más cosas. '
Si bien las tarjetas de crédito fueron la primera tendencia para expandir la confianza más allá de su tienda o banquero local, los próximos años alcanzarán un nivel de confianza completamente nuevo a medida que los métodos de pago sin contacto habilitados para dispositivos móviles alcancen una amplia adopción.
Impulsores de la innovación en pagos
Según el reciente lanzamiento de Visa ' Innovaciones para un mundo sin efectivo ', cuatro tendencias principales impulsarán tanto el comportamiento del consumidor como las decisiones de tecnología de pago de marca en los próximos años: Continuación de la transformación sin efectivo impulsada por la tarjeta a la nube, todo como punto de venta, pago en plataformas de mensajería, transacciones sin fronteras y el auge de la economía API.
'Las ideas y hallazgos del informe arrojan luz sobre las macro tendencias que definirán el comercio en 2018', dijo Shiv Singh , vicepresidente senior de innovación y asociaciones estratégicas de Visa. 'A medida que la innovación sigue superándose a sí misma año tras año, el surgimiento de una economía sin efectivo se acelera a medida que más personas en todo el mundo adoptan la tecnología'.
Varios hallazgos del informe brindan una visión profunda de nuestro futuro, al tiempo que nos recuerdan que la forma en que pagamos por las cosas tiene implicaciones de gran alcance tanto para los consumidores como para las empresas, los cuales se ven obligados de alguna manera a cambiar comportamientos antiguos e institucionalizados:
Para 2020, el 70% del mundo (más de 5000 millones de personas) estará conectado mediante dispositivos móviles, lo que facilitará la transición hacia un futuro sin efectivo.
Para 2020, más de 20 mil millones de dispositivos estarán conectados a Internet; y donde hay Internet hay oportunidad de canalizarlo a un punto de venta.
Con más usuarios que la población de China, las plataformas de mensajería como Facebook Messenger impulsarán los pagos entre pares, ya que se espera un crecimiento significativo en esta área en 2018.
Las API amplían la oportunidad de innovación al permitir que las empresas se centren en un eslabón de la cadena en lugar de poseer una cadena de valor completa.
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Experiencia del cliente: la prueba de confianza definitiva
Si bien la tecnología es un aspecto de la innovación de pagos, la gestión de las expectativas del cliente y los aspectos humanos de la tracción y la adopción también es un componente clave. Las empresas deben hacerlo bien para poder ofrecer los productos y servicios correctos a través de los canales correctos al precio correcto.
Un informe publicado recientemente por Accenture Consulting, ' Impulsando el futuro de los pagos: 10 megatendencias , 'refuerza varios de los hallazgos más destacados del informe de Visa, al tiempo que enfatiza la experiencia del cliente (CX) como uno de los principales impulsores de cómo los pagos tendrán éxito o fracasarán a medida que avanzamos hacia los próximos años:
“A medida que se expande el universo de pagos, la experiencia del cliente se está convirtiendo en el principal diferenciador competitivo. La ironía, y el peligro, para los jugadores tradicionales es que la experiencia del cliente está en el centro de atención justo cuando están perdiendo el control de los clientes. Menos puntos de contacto significan menos oportunidades de brillar. Entonces, cuando las empresas tienen la atención de los clientes, es mejor que lo hagan bien '.
Luke Williams , Jefe de CX en Qualtrics , agrega: 'Las empresas están siendo infundidas con tecnologías, creando un potencial simultáneo de riesgo interno y disrupción de sus competidores. La tendencia ahora son las 'capas de tecnología programables', donde la tecnología es abierta y personalizable '.
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Según Williams, esto permite que una empresa ágil compita como quiera sin estar limitada por tecnologías rígidas y estrechas. El auge de la economía API (como se cita en 'Innovaciones para un mundo sin efectivo') es un resultado directo de esta tendencia, donde la mentalidad cambió a la interoperabilidad de productos y características.
La forma en que las marcas integran la tecnología con los aspectos centrales de la experiencia de los clientes se vuelve aún más relevante, ya que el aprendizaje automático y la IA reemplazan a los humanos en muchos casos. Esto no es necesariamente algo negativo, siempre que la tecnología se utilice para mejorar la relación con un cliente: 'La IA representa el futuro del servicio al cliente de primera línea'. remarcó Todd Clark, presidente y director ejecutivo de CO-OP Financial Services . Los chatbots (programas de computadora que simulan una conversación humana) impulsados por IA pueden manejar una cantidad significativa de preguntas básicas de servicio al cliente, liberando recursos para enfocarse en problemas que requieren una atención más significativa. Este tipo de soporte también permite tiempos de espera más cortos en el teléfono y con el chat en persona, y a medida que el sistema de inteligencia artificial gana más sobre los matices de las situaciones, aumentará gradualmente la precisión y el alcance de sus capacidades de soporte '.
Williams agrega: 'Las empresas que se consideran dignas de confianza, mientras crean experiencias de cliente agradables y diferenciadas (a menudo impulsadas por la tecnología), disfrutarán de ganancias significativas'.
A medida que nos dirigimos hacia 2020, lo que perderemos en conexión personal y toma de decisiones de primera mano, lo ganaremos en experiencias, accesibilidad y oportunidades más amplias. En esencia, romperemos fronteras y (para aquellos lo suficientemente afortunados de tener acceso) crearemos un mundo autorrealizado en el que las transacciones simples, junto con las relaciones de confianza, pueden permitir que las tareas más mundanas se conviertan en experiencias de lujo.
