Imagínese que es la compañía de viajes activa mejor calificada y más popular del mundo. Realiza viajes de senderismo y ciclismo para clientes en seis continentes que pueden durar una semana o más, lo que significa que administra cientos de guías y líderes de viajes altamente distribuidos y casi autónomos.
Para el cliente que toma las vacaciones de aventura, el líder del viaje es la empresa.
Lo que significa que su proceso de contratación debe no solo identificar, sino también incorporar a los candidatos perfectos.
Eso es lo que sucede todos los años en Carreteras secundarias , la compañía de viajes activa que recibe a miles de huéspedes en bicicleta, caminatas, caminatas y viajes multideportivos en más de 180 itinerarios en todo el mundo.
Para averiguar cómo lo hacen, y obtener una idea de cómo el año pasado los más de 600 líderes evaluados por más de 25,000 invitados lograron una puntuación promedio de 9,79 sobre 10, hablé con Jo Zulaica , el jefe de desarrollo de líderes, y Lauran Intinarelli , Gerente de desarrollo líder global.
Antes de hablar sobre la contratación ... una parte complicada del trabajo tiene que ser hacer coincidir la capacidad del líder con las previsiones de demanda.
Estás bien. Es por eso que el proceso comienza con una encuesta de disponibilidad que se envía al personal actual: ¿desea regresar, a qué nivel, está disponible para ir a cualquier parte, está solo disponible para ciertas ubicaciones, está limitada su disponibilidad ... eso arranca todo.
Si no está completamente disponible, debe trabajar durante nuestras horas pico. Entonces, si solo desea trabajar unas pocas semanas ... debe estar disponible durante un período pico.
Esa parte del proceso es bastante fácil ya que nuestra tasa de retención es de aproximadamente el 90 por ciento año tras año, y lo ha sido durante al menos cinco años. Si el trabajo le queda bien, no querrá irse. Claro, eventualmente podrías irte ... pero tiende a ser más un desvanecimiento que una partida abrupta.
Pero tienes razón: puede ser complicado. Algunas semanas necesitamos 700 líderes. Algunas semanas necesitamos 500 líderes. Puede ser difícil enhebrar la aguja. Y, por supuesto, tener demasiados líderes puede ser un problema casi tan grande como tener muy pocos.
Por lo tanto, no solo está planificando la capacidad, sino que también está gestionando las expectativas del personal. Muchas empresas hacen bien la primera parte ... pero fracasan estrepitosamente en la segunda.
Digamos que nos dice que está completamente disponible entre mayo y octubre. Le daremos una estimación de cuánto trabajará. Y les preguntamos a las personas si quieren un viaje, luego una semana libre ... o dos viajes y luego una semana libre ... o si quieren todo el trabajo que podamos darles. Eso nos ayuda a establecer expectativas. Y tenga en cuenta que hay otros trabajos que la gente puede hacer; no todo tiene que ser un líder de viaje.
Somos muy buenos para marcar la frecuencia hacia arriba y hacia abajo ... y somos muy buenos para asegurarnos de que nuestro personal sepa qué esperar. Queremos que el proceso funcione para todos: nuestros huéspedes, nuestros empleados y la empresa.
Pero la amplia variedad de viajes significa que también debe combinar las habilidades con los destinos.
Eso es cierto, pero piénselo de esta manera. Tenemos tres puestos básicos de personal de campo: líderes de viaje que están en tierra con nuestros invitados, especialistas en preparación de viajes que se quedan en la región y se encargan de la logística, preparación, etc., y personal de la tripulación del campamento que se encarga de la logística, la cocina, el campamento, etc. principalmente en nuestros viajes a Norteamérica.
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El noventa y cinco por ciento de nuestro personal de campo son líderes de viaje. Son todos iguales. Saben dirigir viajes.
La colocación luego se reduce a otras habilidades: ¿puedes hablar italiano y andar en bicicleta? ¿Eres genial con los niños y disfrutas liderando viajes familiares? ¿O tienes una familia y quieres estar cerca de tu base de operaciones? Cada líder tiene el mismo rol ... pero dado que cada líder es un individuo, hay circunstancias únicas que debemos tener en cuenta.
Entonces, ¿cómo decides si quieres volver a invitar a alguien que dice que quiere volver?
Llevamos a cabo una revisión exhaustiva del desempeño de cada empleado para determinar si deben volver a ser invitados y a qué nivel. A veces, podríamos alentar a las personas a tener una temporada más fácil y reducir las cosas. O podríamos alentarlos a que se queden en una región. O quedarse más cerca de casa. O para servir en un papel menos orientado a los huéspedes.
Y luego, cuando los invitamos a volver ... más del 90 por ciento quiere volver.
Incluso con ese nivel de retención, nuestro crecimiento significa que cada año necesitamos contratar entre 80 y 150 personas. Este año contrataremos a 200, y eso es solo líderes de viaje.
Hablemos de contratación. ¿Qué buscas en un líder de viaje?
Basándonos en lo que sabemos que equivale al éxito con nuestros huéspedes y con los colíderes, buscamos 6 características clave: liderazgo, juicio, carisma, profundidad (maduro, experimentado en la vida, arraigado, cómodo en su propia piel), enfoque externo (un deseo de hacer felices a los demás) y trabajo en equipo.
Eso es lo que buscamos en un candidato y hemos estructurado nuestro proceso de contratación para identificar esas características.
Es un proceso largo: el líder de viaje es un trabajo extremadamente difícil de conseguir. Atraemos a tantos candidatos que solo contratamos del 8 al 9 por ciento de los solicitantes.
Atraer a demasiados candidatos puede ser un problema casi tan grande como muy pocos.
Tenemos un gran sitio web de contratación que proporciona un montón de información sobre lo que buscamos, sobre los altibajos del trabajo, sobre cómo es el trabajo soñado para algunas personas pero no para otras, tenemos videos que ayudan a establecer expectativas. .Somos extremadamente transparentes sobre la naturaleza del trabajo.
Y somos extremadamente intencionales sobre cómo reclutamos. El sesenta por ciento proviene de referencias internas y el boca a boca. Luego, realizamos un reclutamiento específico a través de Facebook y las redes sociales. Nos mantenemos alejados de los sitios de trabajo como Monster o ZipRecruiter porque eso podría llenar la tubería con personas que tal vez no comprendan la naturaleza del trabajo y si es adecuado para ellos.
Nuevamente, este es un trabajo de ensueño para muchas personas. Pero no para todos.
Explícame el proceso de selección.
Comenzamos con una solicitud escrita bastante breve: educación, historial laboral, y hacemos algunas preguntas sobre cuáles creen los candidatos que podrían ser las habilidades requeridas. Y hacemos algunas preguntas sobre la experiencia de reparación de bicicletas, el nivel de actividad del candidato ... pero no son tan importantes como las habilidades sociales que buscamos.
Podría ser genial con las bicicletas ... pero terrible con la gente. De hecho, probablemente lo sea.
(Risas.) El siguiente paso es responder 5 preguntas por video. Esas preguntas se atienden a los criterios de los que hablamos anteriormente. Esos videos son extremadamente reveladores; es una excelente manera de leer entre líneas cómo es un candidato.
Luego, si son seleccionados para la siguiente etapa, realizamos una entrevista en persona con un miembro de nuestro equipo de contratación.
Ya que estamos hablando de etapas del proceso, debo resaltar algo importante. Trabajamos muy duro para establecer un tono amable y afectuoso desde el momento en que un candidato hace clic en 'Aplicar ahora'. Priorizamos la experiencia del candidato. Proporcionamos actualizaciones semanales, les decimos a las personas dónde se encuentran en el proceso ... todos saben en qué etapa se encuentran durante el proceso.
Entonces: después de la etapa de entrevista en persona, lo llevamos a un centro para un evento de entrevista / contratación de un día: juego de roles, escenarios de resolución de problemas, oratoria, mecánica de bicicletas ... y luego decidimos a quién contrataremos.
yvonne strahovski y tim loden
Y traemos a esas personas a un evento de capacitación de dos semanas.
¿Muchas personas seleccionan en esa etapa?
Muy pocos. Quizás 5 personas que hemos contratado decidieron que el trabajo no era adecuado para ellos después del evento de capacitación. Eso es porque trabajamos muy duro para establecer expectativas desde el principio.
Entonces, sí, algunas personas deciden que el trabajo no es adecuado para ellos después de profundizar en él ... pero la mayoría de las personas están muy, muy comprometidas.
Recuerde, para ellos es el trabajo de sus sueños. Puedes sentir su pasión, realmente quieren tener esta vida.
Y dado que somos tan intencionales sobre cómo elegimos a las personas ... aquí no trabajan idiotas. (Risas.) Nuestra gente es cálida, se preocupan por los demás, tienen grandes habilidades sociales ... mucha gente entra en el trabajo con ganas de viajar y trabajar fuera, pero se quedan por la comunidad y el tipo de personas que atraer.
Es por eso que nuestras estadísticas de permanencia son ridículas: la duración promedio de servicio de nuestro equipo de planificación es de 17 años.
Puedo ver por qué a la gente le encantaría el trabajo, pero aún así: ¿Qué es lo más difícil de ser un líder de viaje?
La mejor parte del trabajo también puede ser la más difícil: estar siempre en la carretera y nunca sentirse arraigado. Eso es genial ... pero también puede pasar factura después de un tiempo.
Es por eso que nuestro equipo ejecutivo está formado por líderes que querían establecerse pero no querían dejar Backroads.
El papel de líder de viaje es física y emocionalmente exigente, por lo que contratamos personas que prosperan en ese tipo de entorno. Una vez que estás en el campo, tienes total autonomía. Nadie te vigila. Nadie sigue detrás. Puede llamarnos para obtener ayuda u orientación ... pero no es necesario.
Nuestros líderes de viaje tienen que reconocer el resultado: salen como si la empresa fuera suya, sin que nadie mire por encima del hombro, y tienen que encontrar la manera de conectarse con cada huésped.
Hacemos mucha capacitación para asegurarnos de que somos conscientes de la motivación de todos en el viaje y nos comunicamos con todos. Independientemente de para qué esté diseñado el viaje, ¿todos los huéspedes obtienen lo que quieren?
Resumiendo todo, eres responsable de hacer feliz a la gente.
Pero también para todo lo demás involucrado.
Absolutamente. En un evento de 6 días y 5 noches, usted es dueño de toda la logística, todo el alojamiento, el transporte de equipaje hacia y desde las habitaciones, las cenas, el senderismo y el ciclismo ... todo.
De lo que estamos realmente orgullosos es de que el desempeño de nuestro líder ha mejorado cada año durante los últimos 6 o 7 años. El año pasado fue nuestro mayor año de contratación ... y fue mejor que nunca en términos de puntajes de evaluación de invitados.
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Los destinos son increíbles, pero recibir ese tipo de comentarios es nuestra salsa secreta.
Describa qué tienen en común sus líderes de viaje de mayor rendimiento.
Alguien que se sienta extremadamente cómodo en su propia piel. Alguien que no se toma a sí mismo demasiado en serio ... pero se toma la trabajo muy serio.
Y alguien que sepa leer a la gente. Tener la inteligencia emocional para ser proactivo es lo que distingue lo bueno de lo grandioso.
Algunos de nuestros mejores líderes de viajes son las personas más cálidas que jamás hayas conocido. Quieres pasar tiempo con ellos, te sientes afortunado de que estén dirigiendo tu viaje ... son simplemente maravillosos.
El aspecto humano del trabajo es el más importante. El líder del viaje es el anfitrión. Establecen el marco social para todo el grupo.
¿Sabes cómo conoces a alguien y piensas: 'Eso fue divertido, pero no me gustaría pasar una semana entera con esa persona?' (Risas.)
Nuestros líderes de viaje son el tipo de personas con las que definitivamente querrás pasar una semana entera.
