Para los pasajeros que sobrevivieron al aterrizaje de emergencia en el vuelo 1380 de Southwest esta semana, en el que murió Jennifer Riordan, el vuelo debe haber sido una experiencia horrible.
El piloto y el copiloto han sido aclamados como héroes, y el director ejecutivo de Southwest, Gary Kelly, fue elogiado por la rápida disculpa y declaración de condolencia que ofreció a través de un video. Pero puede imaginarse que la aerolínea podría querer seguir respondiendo rápidamente a los pasajeros afectados.
Al parecer, lo ha hecho. Incluso mientras continúa la investigación federal sobre el incidente, Southwest envió cartas con disculpas personales y una rápida compensación a los pasajeros del vuelo 1380 solo un día después de la emergencia.
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Obviamente, cualquier gran empresa que se enfrente a una debacle como esta necesita hacer algo similar y rápido. Muchos lo hacen, pero solo a cambio de que las personas se ofrezcan a retirar todos los reclamos contra la empresa (más sobre si eso está sucediendo aquí en un segundo).
Pero hay algo interesante en cómo Southwest manejó el problema: una combinación de lo que ofrecieron y cómo redactaron la carta de disculpa, como se informó, firmada por Kelly:
Lo valoramos como nuestro cliente y esperamos que nos brinde otra oportunidad para restaurar su confianza en Southwest como la aerolínea con la que puede contar para sus necesidades de viaje ... Con este espíritu, le enviamos un cheque por la cantidad de $ 5,000 para cubrir cualquiera de sus necesidades financieras inmediatas.
Como gesto tangible de nuestra sincera sinceridad, también le enviamos un vale de viaje de $ 1,000 ...
Nuestro principal objetivo y compromiso es ayudarlo de todas las formas posibles.
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Lo que me llama la atención es, curiosamente, la parte financiera más pequeña de la compensación: el vale de viaje de 1.000 dólares. (Aunque es gracioso: psicológicamente, la gente a veces le da un valor subjetivo más alto a una cosa tangible valorada en una cierta cantidad que en efectivo).
Incluso después de la tragedia, Southwest está tomando medidas para tratar de mantener a estos clientes como clientes.
Como han señalado algunos comentaristas, si bien la falla incontenible del motor a bordo del vuelo 1380 fue aterradora para los pasajeros y resultó en la pérdida de vidas y lesiones, de ninguna manera es la primera vez que un vuelo sufre un catástrofe similar y finalmente aterrizó.
Los aviones comerciales como un 737 están diseñados para poder volar con uno de los motores desactivados, y las tripulaciones aéreas profesionales entrenan y analizan qué hacer en este tipo de situación. La emergencia fue manejada hábilmente por la capitana Tammie Jo Shults y el primer oficial Darren Ellisor.
Sin embargo, parte de la razón por la que esta historia fue tan ampliamente divulgada es que los pasajeros la estaban compartiendo inmediatamente en las redes sociales. Un pasajero pagó 8 dólares por Wi-Fi a bordo incluso cuando pensó que el avión se iba a estrellar, para poder transmitir lo que estaba sucediendo en Facebook Live y despedirse de amigos y familiares.
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Por lo tanto, conecte esto con los vales de viaje. Más allá de dar un paso hacia la reparación de la relación con estos pasajeros, ¿qué mejor resultado de relaciones públicas podría esperar Southwest que algunas experiencias de viaje positivas y publicaciones en las redes sociales de uno de ellos?
No esperaría que Southwest articulara este razonamiento; eso en realidad lo socavaría. Y tengo un par de otras preguntas sobre cómo funciona todo esto, para las cuales me comuniqué con Southwest para obtener respuestas. Actualizaré esta publicación cuando reciba una respuesta.
Por ejemplo, supongo que la familia del pasajero que murió en el vuelo, Jennifer Riordan, sería tratada de manera diferente, y tal vez también los siete pasajeros que supuestamente resultaron heridos.
También está la pregunta de si estos son realmente solo pagos de buena voluntad o una forma de resolver rápidamente 100 o más reclamaciones potenciales contra la aerolínea. Si se trata de la estrategia legal transaccional más tradicional de simplemente tratar de resolver las reclamaciones rápidamente, eso socava mucho de esto.
Sin embargo, estoy juzgando, basándome en la experiencia de un pasajero, Eric Zilbert de Davis, California, que este podría no ser el caso. Zilbert supuestamente comprobado con un abogado antes de aceptar la compensación, 'para asegurarme de que no excluí nada'. Siguiendo el consejo del abogado, siguió adelante y lo aceptó.
Por supuesto, esto no significa que todos los pasajeros estén contentos con el gesto. Por ejemplo, Marty Martinez de Dallas, el pasajero que se hizo famoso después de transmitir en vivo el aterrizaje de emergencia a través de Facebook Live, dijo que no está satisfecho.
`` No sentí ningún tipo de sinceridad en el correo electrónico, y el total de $ 6,000 que le dieron a cada pasajero no creo que se acerque ni remotamente al precio que muchos de nosotros tendremos que pagar durante toda la vida ''.
Aun así, Southwest obtuvo lo que probablemente les gustaría ver en su caso, de todos modos: una demostración tangible de que, a pesar de la experiencia a bordo del vuelo 1380, está dispuesto a volar con la aerolínea nuevamente.
¿La prueba? Le dio su cita a un reportero de Associated Press, la cuenta dijo , 'mientras se preparaba para abordar un vuelo de Southwest desde Nueva York'.
