¿Qué es un buen puntaje de promotor neto? (Pista: no es lo que podrías esperar)

La Promotor El equipo se reunió recientemente para una salida en equipo: fuimos y vimos la película ' Snowden '. Si no lo ha visto, le recomiendo que lo haga.

Después de la película, todos tuvimos nuestras opiniones. Algunos de nosotros miramos la historia que se contó, otros miraron cómo se contó la historia.

Fue un breve recordatorio de que no importa lo que haga como empresa, no puede complacer a todos.

Honestamente, lo mejor que puede hacer es optimizar para uno de los grupos que más puede complacer.

Por más agradable que sea, algunos de sus clientes pasivos y detractores simplemente nunca llegarán a darle nada más alto que un 8 en una encuesta de Net Promoter. La verdad honesta es que, como empresa, debería estar de acuerdo con eso.

Mientras escribo esto, estoy sentado en un avión, volando de regreso a mi estado natal de Minnesota. Y, si ha leído algunas de mis publicaciones anteriores, probablemente pueda adivinar en qué aerolínea estoy: Southwest.

He confesado abiertamente mi amor desenfrenado por esta empresa y marca. Soy un promotor de Southwest Airlines en todos los sentidos de la palabra.

¿Pero adivina que? No todo el mundo lo es.

Algunas personas no se preocupan por sus asientos para el ganado. Otras personas se sienten apagadas por su falta de Primera Clase. Y otros no aprecian la personalidad y la actitud de laissez-faire (personalmente, me encanta).

Recientemente, el CEO de Delta Airlines declaró que no podía entender cómo cualquier viajero aéreo apreciaría la Enfoque de Southwest Airlines , y mucho menos cómo alguien podría volar con ellos.

Debido a que todos tienen gustos y opiniones únicos, Southwest Airlines no tiene una puntuación NPS perfecta de 100 (en realidad, no existe una compañía que yo sepa que la tenga).

No me malinterpretes, Southwest no se queda atrás cuando se trata de su Net Promoter Score. Está en los años 60, que sigue siendo de clase mundial según los estándares NPS (y el más alto entre todas las aerolíneas).

Por supuesto que les encantaría un puntaje de 100, pero entienden, como cualquier otro negocio del planeta, que un puntaje de NPS de 100 no es una meta o expectativa realista.

Hacerlo significaría que tendrían que atraer a todos los clientes ... haciendo cambios en el mismo enfoque que los ha llevado a ser considerados una de las principales empresas en satisfacción, lealtad y retención del cliente.

En pocas palabras, buscar una puntuación NPS perfecta en realidad les daría el resultado opuesto.

¿Significa eso que Southwest, o cualquier otra empresa, debería ignorar a sus detractores?

Absolutamente no.

Pero sí significa que es poco realista esperar que el 100% de sus detractores puedan convertirse en pasivos o promotores.

Los detractores vienen en muchas variedades diferentes. Algunos son muy flexibles y están a solo unos grados de convertirse en un cliente feliz. Otros, por la razón que sea, nunca vendrán sin importar lo que hagas.

Su trabajo es identificar y optimizar el primero.

Por lo tanto, es posible que se pregunte ... si el objetivo no es llegar a 100, ¿cuál es el objetivo?

En otras palabras, ¿qué es un buen Net Promoter Score? O la pregunta que escuchamos con más frecuencia: '¿Tenemos una buena puntuación?'.

Y, si está haciendo esta pregunta, no se preocupe, no está solo. Esta es una de las preguntas más frecuentes de quienes emplean la metodología.

La respuesta más honesta y directa es que, por sí sola, la partitura carece de sentido en gran medida. Sin embargo, reconozco que a las personas les gusta usarlo para medir su progreso general y comparar su desempeño en un panorama competitivo.

Con eso en mente ...

¿Qué es un buen Net Promoter Score?

Según los estándares globales de NPS, cualquier puntuación superior a 0 se consideraría 'buena' (50 o más es excelente, mientras que 70 o más se considera de 'clase mundial').

En pocas palabras, cualquier puntaje positivo significa que tiene más promotores (defensores dispuestos a recomendarlo) que detractores (clientes descontentos y posibles comentarios negativos de boca en boca).

Cuanto mayor sea el boca a boca y la participación de los defensores que controle en su industria en un momento dado, tendrá un impacto muy directo en el crecimiento de sus resultados finales y la retención general.

Con eso en mente, podría utilizar la puntuación de su competidor como punto de referencia. Sin embargo, más específicamente, también debe tener en cuenta su industria.

La industria del cable o las telecomunicaciones es un ejemplo perfecto en el que la puntuación media es igual o inferior a cero.

Otro ejemplo sería un proyecto en el que estamos trabajando actualmente llamado Net Presidential Score, que utiliza NPS para medir el sentimiento de los votantes en relación con cada candidato presidencial de EE. UU. Tanto Hillary Clinton como Donald Trump tienen puntuaciones de NPS muy por debajo de cero. En el mundo de la política, una puntuación NPS 'buena', por desafortunada que sea, sigue siendo negativa.

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La conclusión es que su puntaje general es el resultado de sus esfuerzos, no el objetivo en sí.

Incluso si el listón está más bajo dentro de su industria respectiva, su enfoque debe estar en escuchar las necesidades de sus clientes y realizar mejoras continuas para satisfacer esas necesidades y hacer crecer el sentimiento general hacia su marca. Seguirá una 'buena' puntuación.