El mundo era un lugar muy diferente hace 20 años. Internet era nuevo y estaba experimentando un crecimiento exponencial. Google tenía solo un año y era relativamente desconocido. Y a medida que innumerables 'compañías de Internet' se apresuraron a cobrar, crearon una burbuja infame que finalmente estalló, lo que resultó en miles de millones de dólares de valor perdido.
Pero incluso en medio de esta confusa nube de empresas emergentes y puntocom, una empresa se destacó. Tenía un CEO inteligente y seguro que rápidamente se hizo conocido por su incansable enfoque.
Jeff Bezos de Amazon.
CNBC publicó recientemente un entrevista rara vez vista de Bezos de 1999 y es completamente fascinante.
Recomiendo encarecidamente ver la entrevista completa. Si lo hace, notará que Bezos enfatiza el enfoque implacable de Amazon una y otra vez.
En un momento, lo resume en una sola oración:
Si hay algo de lo que se trata Amazon.com es la atención obsesiva a la experiencia del cliente, de principio a fin.
Avance rápido 20 años hasta hoy. Es ese intenso enfoque en el cliente lo que ha llevado a Amazon a convertirse en una de las empresas más exitosas del mundo.
Una cosa que me encanta de este video es que el entrevistador, que adopta una posición de confrontación, no se burla de nada. Pero mientras ataca repetidamente a Amazon y su modelo de negocio, Bezos no se ofende.
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En cambio, demuestra inteligencia emocional. Se dirige con calma y confianza a los cargos del entrevistador, uno por uno.
Éstos son algunos de los aspectos más destacados:
Sobre si Amazon es una empresa de Internet
Bezos: 'No me importa ... Lo que me importa es si brindamos el mejor servicio al cliente. Shminternet de Internet. Eso no importa '.
Entrevistador: 'Bueno, pero a sus inversores les importa saber si están invirtiendo en una empresa que es ...'
Bezos: 'No, deberían invertir en una empresa que se obsesione con la experiencia del cliente. A largo plazo, nunca hay desalineación entre los intereses de los clientes y los intereses de los accionistas ”.
Entrevistador: 'Bueno, ese es el mismo argumento que alguien en Walmart también haría, ¿no es así?'
Bezos: No veo por qué no. Creo que deberían hacer ese argumento. Es un argumento correcto '.
Sobre el costo de los grandiosos planes de Amazon
Entrevistador: 'Entonces, abrirá tantos pies cuadrados de espacio físico como sea necesario, contratará tantos empleados como sea necesario ...'
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Bezos: 'Para servir a los clientes, absolutamente. Y lo haremos lo más rápido que podamos.
Entrevistador: 'Esa es una propuesta muy costosa'.
Bezos: 'No comparado con la apertura de una red equivalente de tiendas minoristas ... Mire, cuando abrimos un centro de distribución, estamos abriendo lugares donde podemos pagar 30 centavos por pie cuadrado por un contrato de arrendamiento. en lugar de pagar siete dólares por pie cuadrado, que podría pagar en un área minorista de alto tráfico. Entonces, cuando comparas esas cosas, no son lo mismo. No se puede comparar una gran cadena de tiendas minoristas con media docena de centros de distribución.
'Simplemente no es, ya sabes ... son malas matemáticas'.
Sobre la estrategia de Amazon (y sus posibilidades de éxito)
Bezos: `` Creo que si no somos una de esas empresas importantes y duraderas nacidas de Internet, no tendremos a nadie a quien culpar más que a nosotros mismos y estaremos extremadamente decepcionados de nosotros mismos. Pero no hay garantías. Es muy, muy difícil de predecir.
Pero creo que si puedes concentrarte lo suficientemente obsesivamente en la experiencia del cliente, la selección, la facilidad de uso, los precios bajos, más información para tomar decisiones de compra, si puedes brindarles a los clientes todo eso más un excelente servicio al cliente ... creo que tienes una buena oportunidad. Y eso es lo que estamos tratando de hacer '.
Sobre la arrogancia de Amazon
Entrevistador: '¿No es hasta cierto punto, con el debido respeto, arrogancia corporativa suponer que puede ingresar a estos negocios en los que no tiene experiencia y virtualmente de la noche a la mañana ... convertirse en el mejor en esos negocios y en el mercado? líder en esos negocios?
Bezos: 'No lo creo. Entonces, ya sabes, cuando comenzamos a vender libros hace cuatro años, todos decían: 'Miren, solo son tipos de computadoras y no saben nada sobre la venta de libros'. Y eso era cierto.
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“Pero realmente nos preocupamos por los clientes. Y ahora sabemos mucho sobre libros. Y cuando empezamos a vender música, la gente decía lo mismo. Pero contratamos a las personas adecuadas. Entonces, no hacemos esto en el vacío. Salimos y contratamos a los mejores expertos de la industria en cada una de estas categorías.
'Tomamos esto muy seriamente. Nos tomamos muy en serio el compromiso con el cliente ”.
Y una vez más, por si acaso
Entrevistador: 'Cualquiera que sea el lado del argumento que crea que está haciendo lo que me parece ...'
Bezos: 'Sólo hay un lado, que está obsesionado con los clientes'.
