La mayoría de las empresas se esfuerzan por satisfacer a sus clientes. Es por eso que realizan encuestas de satisfacción del cliente para ver si están teniendo éxito. Pero, ¿es la satisfacción del cliente un objetivo digno? Creo que la satisfacción es lo mínimo de lo que un cliente debería obtener en su experiencia.
Seguro que está perfectamente bien que el cliente quiera su producto o servicio y usted se lo venda a un precio justo y lo entregue de manera oportuna. Pero eso no hace que la experiencia sea significativa o memorable. Proporcionar una experiencia increíble y consistente requiere una planificación y una estructura que a menudo van más allá del deseo o las capacidades de muchas empresas.
Recientemente, una amiga, la entrenadora de escritura Carolyn Roark visitó uno de sus hoteles Kimpton favoritos. Ella se jactaba ante mí de cómo la sorprendieron y deleitaron con un regalo de mimosas junto a la piscina. No le tomó mucho pensar ni dinero para crear una experiencia simple que la hiciera hablar, compartir y promocionar su marca. Carolyn y yo pensamos que estimularíamos su cerebro con ocho ideas sencillas sobre cómo deleitar a sus clientes de inmediato.
1. Comience con un lagniappe, un 'pequeño regalo'.
Es asombroso lo que puede hacer un pequeño regalo para traer una sonrisa. No tiene que ser mucho. Incluso puede ser un pequeño cupón o un obsequio con un valor de $ 10 o menos, que pueden usar en cualquiera de sus productos o servicios. Es una manera fácil y rentable de invitar al cliente a que lo conozca mejor. Sea lo que sea, asegúrese de que sea deseable, entretenido y de buen gusto.
2. Desata lo inesperado .
Los beneficios habituales son bastante agradables: galletas en el vestíbulo, un juego de bolígrafos / lápices con el logotipo de su empresa, un llavero en Navidad, pero la gente los toma y los olvida inmediatamente. Busque algo realmente original. No tiene por qué ser caro: pequeños juguetes novedosos, un imán divertido o postales ingeniosas son todas buenas ideas. Cuanto más personalices la experiencia, mayor será la agradable sorpresa.
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3. Escuche lo que dicen sobre sí mismos.
Déle a su cliente la oportunidad de compartir información con usted. Entonces haz algo positivo con la información. Si les pide a las personas que completen un perfil o que 'le cuenten más', haga un seguimiento de inmediato abordando algo personal que hayan compartido. Si les preguntaste su preferencia en música o entretenimiento, envíales un enlace a una canción o incluso crea un video divertido personalizado. Si te dicen que es un bebedor de té, envíales una muestra de algunas hojas interesantes. Demuéstreles que se ha tomado el tiempo para aprender lo que es importante para ellos.
4. Dales prioridad.
Cuando un cliente muestra lealtad, una nota de agradecimiento es solo el punto de partida. Haga un seguimiento con los clientes para informarles sobre otros productos o servicios que se adapten a sus necesidades únicas y brindarles un beneficio único por su devolución o referencia. Si se acerca una venta, no se limite a avisar con anticipación; permita que sus mejores clientes tengan acceso anticipado.
5. Tómese su tiempo para llegar a la raíz real de un problema.
En los restaurantes, solo un pequeño puñado de clientes se queja con la esperanza de obtener una comida con descuento o un servicio gratuito ... pero la mayoría de las personas solo expresan una preocupación si realmente se sienten infelices o incómodas. Muestre atención personalizada cuando alguien tenga una queja. No lo descarte con excusas poco convincentes. Haga preguntas para determinar la raíz de un problema y solicite su opinión sobre una resolución. Luego, dígale a la persona cómo planea solucionarlo y haga un seguimiento para mostrarle lo que ha hecho.
6. Respete sus límites.
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Muchas empresas prosperan al obtener datos de sus clientes y luego instituyen políticas para cumplir con el mínimo de protección legal. Haga que el cliente sea el centro de sus políticas de privacidad. Los clientes saben que todos están en el negocio de la recopilación de datos en estos días. Bríndeles la oportunidad de optar por no participar y permanecer en privado para que sepan que tienen el control y que sus preocupaciones son importantes para usted. Y si expresan su deseo de ser eliminados de una lista, cumpla lo antes posible.
7. Invítalos a tu cultura .
A la gente le encanta ser embajadores de sus marcas favoritas. Ayúdelos a conocer el suyo con oportunidades para conocer a su personal estrella, exponerse entre bastidores a los aspectos más fascinantes de su producto o servicio y compartir sus secretos más fascinantes. Recompénselos cuando pasen la voz a familiares y amigos.
8. Adéntrate en su cultura .
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No se limite a hacer suposiciones sobre quiénes son sus clientes y cómo responden. Conozca el vecindario / ciudad / estado / región donde se encuentra y exprese interés en la cultura. Toca música local; presentar artistas locales; decorar con productos locales. Encuentra el terreno común que te ayude a relacionarte como personas. Cuanto menos se refiera al comercio, más personas se conectarán y seguirán siendo clientes.
¿Como esta publicación? Si es así, y nunca te pierdas los pensamientos y el humor de Kevin.
