Una empresa depende de clientes felices para lograr un éxito duradero. Desafortunadamente, no importa qué pasos tome para evitar problemas de servicio al cliente, no todos los clientes estarán felices.
Ya sea que el motivo de su enojo esté justificado o no, deberá abordar la situación y las preocupaciones de la persona. La forma en que responda puede marcar la diferencia entre un cliente que finalmente está satisfecho y uno que se niega a volver a hacer negocios con su empresa.
Para ayudarlo a calmar a los clientes enojados, estos empresarios exitosos comparten sus mejores tácticas probadas y verdaderas para la resolución de conflictos.
1. Primero reafirme sus sentimientos.
Cuando los clientes están enojados, tratar de ofrecerles soluciones les hace sentir que no reconoces cómo se sienten, incluso si tu intención es ayudar, dice Syed Balkhi, cofundador de WPBeginner . La mejor táctica es afirmar que estás escuchando de manera respetuosa.
'Diga que comprende su enfado y luego discúlpese', dice Balkhi. 'Entonces puede ofrecerles una solución o ayudarlos'.
2. Envíeles una nota de voz.
Según Danielle Gronich, fundadora y directora ejecutiva de Cuidado de la piel CLEARSTEM , es mejor calmar a un cliente enojado con su propia voz, literalmente. Su empresa envía notas de voz a las bandejas de entrada de mensajes directos de sus clientes si tienen un problema importante.
'Para algunas personas, lo mejor que pueden hacer es escucharlos sin estar en desacuerdo con ellos y simplemente disculparse porque ustedes dos no eran los adecuados', explica Gronich. Vea con qué elegancia puede manejar estas cosas. Lo reformulará bajo una luz menos estresante ''.
3. Sea su aliado.
Lo mejor que se puede hacer cuando un cliente está enojado es ponerse de su lado, dice Michael Barnhill, cofundador de ID de especialista .
'Cuando están molestos, a menudo solo necesitan ser escuchados y comprendidos', dice Barnhill. 'A partir de ahí, el problema se puede resolver. Uno de mis primeros jefes nos enseñó a convertirlo en el malo si un cliente estaba enojado. Podríamos aliarnos con el cliente y resolver su problema juntos '.
4. Mantenga la calma y la serenidad.
Jared Atchison, cofundador de WPForms , señala que es importante comunicarse con calma con un cliente enojado y nunca perder la calma, sin importar lo que diga.
`` La forma en que les hablas puede cambiar o no su tono, pero a menudo se darán cuenta de que están actuando mal y se relajarán un poco '', dice Atchison. 'Quieren saber que te preocupas por su problema, pero hacerlo de una manera serena demuestra profesionalismo y voluntad de ayudar'.
5. Reflexionar, validar y empatizar.
Cuando se trata de clientes insatisfechos, Rachel Beider , Director de PRENSA Masaje moderno , utiliza la técnica Imago para aliviar la situación. Este proceso de tres pasos implica reflexión, validación y empatía.
El primer paso es la reflexión. Repetir su problema les permite saber que han sido escuchados '', dice Beider. 'Lo siguiente es la validación, usando una frase como,' Es totalmente comprensible que estés molesto '. Finalmente, empatía, por ejemplo, 'Me imagino que sería muy frustrante' '.
6. Revise sus expectativas.
Piyush Jain, director ejecutivo de SIMpalm , dice que su equipo de desarrollo de software se unirá a una llamada para escuchar los problemas de un cliente. Este enfoque de grupo a menudo resuelve el problema rápidamente.
'Una vez que el cliente ve que el equipo se está tomando el tiempo para escucharlos, se calma', dice Jain. “Muchos de los problemas surgen debido a una mala comprensión de las expectativas. Todo lo que tenemos que hacer es volver a superar las expectativas para calmar a los clientes '.
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7. Escúchelos y actúe.
Si su cliente está molesto, escuche para comprender su frustración y actúe en consecuencia lo antes posible, dice Maria Thimothy, consultora de OneIMS .
'Asegúrese de darles una cantidad de tiempo comprometida para resolver el problema', agrega Thimothy. 'Haga esto para establecer expectativas y luego proponga superarlas para convertir lo negativo en positivo'.
8. Haga lo que sea necesario para corregirlo.
Un buen servicio al cliente se reduce a tres simples palabras: Hazlo bien. Joel Mathew, CEO y fundador de Consultoría de fortaleza , y su equipo cree en hacer todo lo posible para solucionar el problema, incluso si les cuesta.
'Teníamos un cliente con el que dejamos caer la pelota en el frente de la gestión de proyectos y la comunicación y estaban listos para despedirnos', dice Mathew. 'Tuve una conversación con ellos sobre darnos 30 días para arreglar las cosas, sin costo para ellos, y eso finalmente cambió su experiencia'.
