A pesar de todas las herramientas y activos que hemos creado a lo largo de los años para 'ayudar' a la comunicación, no hemos mejorado en prestar atención. ¿Crees que estoy loco? Ve a tu cafetería local y observa a la gente.
Hablar con una persona mientras se desplazan y miran sus noticias en el teléfono, con un auricular dentro y otro colgando.
Da la impresión de que no están escuchando.
En todo caso, la 'conexión' general que sufrimos hoy nos deja muy deficientes cuando se trata de poder mantener activamente una conversación en la que realmente estamos escuchando a la otra persona, y mucho menos entendiendo su lenguaje corporal.
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Como aprendí hace mucho tiempo, como vendedor de enciclopedias recién acuñado que vende puerta a puerta (para ustedes, los más jóvenes, las enciclopedias eran el 'Google' de aquellos días pasados), si está hablando con alguien, debe prestar atención a lo que dicen y lo que hacen, ¡en todo momento!
De hecho, algunos estudios sugieren que hasta el 90% de una conversación, incluso una conversación de ventas, no se habla y opera únicamente con señales del lenguaje corporal y la inflexión.
En otras palabras, tienes que estar al 100% ahí para poder realizar una venta donde habrá algún tipo de objeción. El cajero de la gasolinera no te está 'vendiendo' nada, por lo que puede que esté 'en el momento' o no, pero si realmente me estás vendiendo algo, debes entender por qué lo necesito y luego ayudarme. ¡comprarlo!
En otras palabras, tienes que estar escuchando activamente.
Con eso en mente, veamos qué es la 'escucha activa' y qué no es y aplíquelo al entorno empresarial.
Para empezar, podemos definir la escucha activa como la respuesta del oyente a alguien que está conversando con él. Requiere que el oyente se concentre, comprenda, responda y luego recuerde lo que se está diciendo.
¿Sencillo? Claro, hasta que esté escuchando música, conduciendo en el tráfico, gritándole a un compañero de trabajo y mirando por la ventana.
La palabra clave, por supuesto, es 'activo', lo que implica que escuchar, aunque es una habilidad que requiere poca o ninguna acción, en este caso requiere comportamiento.
Un movimiento de cabeza en el momento oportuno.
Una interjección pertinente, como para aclarar un punto del diálogo.
Preservar las preguntas hasta que haya una pausa en la conversación y puedan abordarse sin interrumpir al hablante.
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Y lo más importante, NO formular respuestas ni escribir notas mientras el hablante todavía está hablando.
¿Esperar lo? Sí, me escuchaste: en el instante en que comienzas a tomar notas copiosas, dejas de escuchar (o te vuelves una distracción) al hablante ... ellos saben que simplemente los apagaste y ya no les prestas atención.
¿Por qué es esto tan importante? Sencillo, a la mayoría de las personas les gusta hablar y también les encanta ser escuchadas. Hace todos esos años, vendiendo enciclopedias, sabía que si simplemente podía establecer una relación suficiente con la persona que vivía en la casa que estaba visitando y luego escucharla, probablemente podría obtener la venta. ¿Por qué? Los escuché. Sabía, y me dijeron, sobre sus hijos, sus familias, su educación y los desafíos que enfrentaban. A partir de ahí, fue un paso simple comenzar, en el momento apropiado, la presentación de ventas real que mi empresa me había capacitado para usar (y que, por cierto, funcionó muy bien).
¿Ves a dónde estoy a punto de recordarte que vayas?
De vuelta a los sistemas: sistemas de formación que enseñan a sus equipos a escuchar, sistemas de ventas que garantizan que sus equipos sepan cómo presentarse correctamente y educación continua para que su equipo comprenda cómo captar las señales no verbales que los clientes potenciales les ofrecen voluntariamente. el curso de una conversación.
Hay otro componente de todo este proceso que también puede afectar a su equipo. Hoy en día, la gente no está acostumbrada a que alguien los escuche. La idea de un profesional de ventas inclinándose para escuchar, haciendo preguntas que son directamente en respuesta a algo que se ha dicho e indicando que están 100% 'en el momento' con el hablante tiene un valor real.
Eso es algo que llega 'alto y claro'.
