Cierra tus ojos. Imagínese lo maravilloso que sería administrar un negocio que a los clientes les encantara, que estuvieran dispuestos a esperar en la fila durante 12 o 14 horas solo para realizar un pedido.
Imagínese que algunos de ellos se dedican tanto a su marca que cuando abre una nueva tienda, acampan durante días antes de tiempo, tratando de obtener ese codiciado primer lugar.
Tampoco estamos hablando de una empresa que venda el último teléfono inteligente u otro hito técnico increíble. Hablamos de hamburguesas.
Específicamente, estamos hablando de In-N-Out Burger, que abrió sus dos primeros restaurantes en Colorado recientemente , y vio filas de millas de largo en el drive-through, con un alguacil local recurriendo a las redes sociales para advertir a los clientes que se alejaran.
Quiero decir, las filas eran tan largas que algunos clientes de Colorado, literalmente, podrían haber conducido a uno de los restaurantes de In-N-Out en Nevada y haber sido atendidos más rápido.
Ahora bien, si usted es un líder empresarial, es posible que se esté preguntando: Mmmm, me pregunto qué tan difícil sería obtener una franquicia de In-N-Out.
Lamento decir que sería imposible, ya que la empresa es 100 por ciento de propiedad privada y no franquicia sus ubicaciones.
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Pero en segundo lugar, ¿qué pasaría si pudieras deconstruir algo de lo que hace que los devotos de In-N-Out sean tan apasionados y tratar de aplicarlo a tu propio negocio?
Eso es lo que yo llamaría una oportunidad.
Breve historia, en caso de que vivas en la costa este como yo, o si simplemente no te gustan las hamburguesas. In-N-Out se lanzó en California en 1948, unos años antes de que Ray Kroc se involucrara por primera vez con McDonald's, y siguió un modelo completamente diferente. Sin franquicias, sin salida a bolsa, sin pivotar para convertirse en una empresa de bienes raíces que en su mayoría arrienda terrenos a las personas que administran su marca de restaurantes.
En cambio, la empresa se quedó en la familia de Harry y Esther Snyder. Ahora es propiedad mayoritaria de Lynsi Snyder-Ellingson, el único nieto de los fundadores de 38 años.
Según se informa, la ubicación promedio de In-N-Out es aproximadamente dos veces más rentable como un McDonald's promedio.
Y la empresa creció mucho más lentamente, quedarse al 100 por ciento en California durante sus primeros 44 años. Incluso ahora, In-N-Out se encuentra principalmente en el suroeste: California, Arizona, Nevada, Utah, Texas y Oregon. Y ahora Colorado.
Sus fans son devotos. Incluso aquellos que se han trasladado a otras partes del país. De vez en cuando, alguien puede obtener uno o dos minutos de viralidad en las redes sociales publicando un letrero de 'In-N-Out Próximamente' en la ciudad de Nueva York, por ejemplo. Como estos .
Ahora, no podemos probar la comida o sentir el ambiente de In-N-Out en este artículo.
Pero en una entrevista hace dos años , Snyder-Ellingson atribuyó parte del éxito de la cadena a la idea de que se apega estrechamente a los elementos básicos de su menú.
McDonald's y Burger King tienen cada uno más de 80 entradas en sus menús, como Forbes señala, pero In-N-Out solo sirve 15 artículos diferentes.
'No se trata de agregar nuevos productos. O pensando en el próximo envuelto en tocino, esto o aquello. Estamos haciendo la misma hamburguesa, las mismas patatas fritas '', dijo. Somos muy exigentes y estratégicos. No vamos a comprometernos '.
La empresa también tiene la reputación de ser casi obsesiva. In-N-Out una vez cerró 37 de sus restaurantes durante 24 horas porque se entregaron el tipo incorrecto de bollos.
Creo que también hay algo importante que decir sobre la lealtad de los empleados.
No hay propietarios-operadores en In-N-Out como Chick-fil-A, ni franquicias en McDonald's. Sin embargo, la empresa parece tener algunos empleados muy leales, con el puesto número 4 entre los mejores lugares para trabajar. Puerta de vidrio , por ejemplo.
Ese no es el número 4 entre los restaurantes; es el número 4 entre todos los empleadores.
Y como escribí en detalle hace un tiempo, el salario promedio de un gerente de In-N-Out es de más de $ 160,000 - una suma muy alta considerando que el trabajo está abierto a personas que no tienen un diploma de escuela secundaria.
Eso es aproximadamente ocho veces más de lo que gana el adulto estadounidense promedio sin un diploma, por cierto. Y más que el salario promedio de abogados, ingenieros de software y arquitectos en California.
Finalmente, hay algo que se refuerza a sí mismo, e incluso nostálgico y formador de hábito, en la marca.
Si disfrutas de una buena hamburguesa, estás viviendo en una Edad de Oro, con cadenas regionales como Five Guys, Whataburger y Shake Shack, entre otras, diversificándose y expandiéndose.
Pero quizás hay algo en el hecho de que In-N-Out no tiene las mismas presiones financieras externas y se niega obstinadamente a expandirse tanto como algunos de sus clientes quieren que lo haga exitoso.
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'Me gusta que nos busquen cuando alguien viene a la ciudad', dijo Snyder-Ellingson en una entrevista. 'Me gusta que somos únicos. Que no estamos en todos los rincones. Nos pones en todos los estados y nos quita algo de su brillo '.
Escribí un libro de no ficción sobre la guerra de Irak llamado En tiempos de guerra . Uno de los personajes principales fue un teniente del ejército llamado Todd Byrant : Un californiano orgulloso que era conocido por sus amigos por su devoción a In-N-Out.
Murió en la guerra, tristemente. Si va a su tumba ahora en la Sección 60 en el Cementerio Nacional de Arlington, probablemente encontrará que sus amigos han dejado paquetes de condimentos y otros recuerdos de In-N-Out.
Esto es a pesar del hecho de que el In-N-Out más cercano está a 2,000 millas de distancia.
No creo que pueda duplicar lo que hace In-N-Out y ponerlo en práctica en su negocio con solo leer un artículo.
Pero si estuviera tratando de generar una lealtad del cliente que raye la obsesión, es uno de los primeros lugares en los que buscaría copiar.
