Publicado originalmente por Colin Shaw en Linkedin: Cómo las cosas pequeñas tienen una gran influencia en el comportamiento del cliente
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Influencia inconsciente tiene un efecto significativo en el comportamiento de sus clientes. Las influencias no conscientes son estímulos de los que el cliente no es consciente. Es más, estas influencias inconscientes existen en la experiencia de su cliente incluso si no ha sido deliberado sobre su diseño.
En nuestra última podcast , definimos algunos términos que describen la información que influye en el comportamiento, que incluyen:
- Subliminal: Algo que sientes pero que tu mente consciente no registró, lo que significa que es captado por la mente subconsciente. No sabe que lo vio (o lo probó, o sintió, etc.) pero su ojo lo detectó (o lengua, o piel, etc.).
- Superliminal: Algo de lo que sientes que eres consciente, lo que significa que está por encima del nivel de la mente subconsciente. Usted es consciente de que lo vio (o lo probó o lo sintió).
El profesor Daniel Kahneman define nuestros sistemas de pensamiento en su libro Pensar rápido y lento. Ambos están trabajando aquí con estos efectos subliminales y superliminales. Los dos sistemas son el rápido e instintivo Sistema Uno (o lo que mencioné en nuestro libro, El cliente intuitivo , como el Sistema Intuitivo), y el Sistema Dos, más lento y metódico (al que llamamos Sistema Racional). Nuestro sistema intuitivo toma toda la información subliminal y superliminal y la clasifica en lo que es más importante para usted, transmitiéndola a la mente consciente. El Rational System lo permite.
Es bueno que Intuitive System haga esta clasificación por usted. De lo contrario, estaría sobrecargado de información. De esta manera, su mente consciente obtiene la información esencial. Por ejemplo, digamos que escuchaba a una persona que le decía algo en una fiesta. Te estás concentrando en lo que dice la persona, a pesar del ruido de fondo. Luego, alguien en otra conversación en la fiesta dice tu nombre. Su Sistema Intuitivo también captaría eso y lo entregaría a su conciencia. Sin embargo, omitiría el relato de su vecino asistente a la fiesta sobre dónde tenían que estacionarse en la tienda de comestibles hoy.
La publicidad subliminal es un no-iniciador inconsciente
¿Alguna vez ha escuchado la historia de cómo en 1957, el investigador James Vicary agregó publicidad subliminal en una película sobre concesiones para comer y beber y hacer que las ventas de bocadillos se disparen? Bueno, eso nunca sucedió. Vicary se lo inventó. A pesar de estos comienzos desfavorables para su estudio, la publicidad subliminal sigue siendo una cosa hasta el día de hoy.
La publicidad subliminal es divertida y tiene un efecto en las personas, pero la publicidad subliminal no es algo sobre lo que se pueda construir una relación con el cliente. Desde una perspectiva de marketing, esta área es un campo minado. A la gente no le gusta ser influenciada por la publicidad subliminal, por lo que su uso puede tener efectos perjudiciales en una marca. Además, engañar a la gente con engaños no establece una base sólida para una relación. Lo mejor para la publicidad subliminal es una historia para romper el hielo en una fiesta cuando alguien te pregunta sobre lo que haces, que es, al menos, infinitamente mejor que una historia sobre una plaza de aparcamiento.
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Por qué la influencia inconsciente es importante para la experiencia del cliente
La publicidad subliminal es buena para una cosa relacionada con la experiencia del cliente. Demuestra que las pequeñas cosas significan mucho, especialmente para los clientes. Cuando averigua cuáles son esas pequeñas cosas, entonces tiene una gran posibilidad de incorporarlas a su experiencia.
Como L.T. en Los Simpsons dice, es un ataque de tres frentes:
Puede utilizar palabras y posiciones de marketing sobre su producto y servicio que influyan en alguien. No tiene por qué ser una sola cosa. Podría ser una pancarta que diga: '¡Somos los más baratos!' (superliminal). Sin embargo, también podría ser el uso de palabras como 'asequible', 'ahorro' y 'reducción de precio', junto con imágenes de apoyo específicas que influyen en las personas para que piensen que su producto tiene un valor elevado (subliminal).
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Las cosas que influyen en las personas son sutiles. Pueden ser las palabras e imágenes que utiliza en su publicidad. Puede ser el entorno que la gente encuentra en su ubicación. Puede ser la actitud de su gente o lo que hacen con sus manos cuando hablan con los clientes. Todas estas cosas influyen en lo que las personas piensan sobre la experiencia de sus clientes. Depende de usted administrar todas estas pequeñas cosas.
Gran parte de lo que hace que estas influencias no conscientes funcionen juntas para la experiencia del cliente es la coherencia. Comienza definiendo qué experiencia de cliente desea ofrecer. Luego, comuníquelo en toda su organización para que todos estén en sintonía. A continuación, decide cómo puede transmitir este mensaje en cada detalle de la experiencia de su cliente, incluso en los no conscientes.
Cuando da un mensaje coherente con todas las pequeñas cosas que hace y dice, envía a sus clientes el mensaje inconsciente de que usted quiere decir lo que dice. También les dice que sabe lo que está haciendo y que pueden confiar en que cumplirá la promesa de su marca. Lo mejor de todo es que hace todo esto en un ataque de tres frentes que utiliza los dos sistemas de pensamiento para brindar la única experiencia de cliente verdadera que deseaba.
¿Ha tenido conocimiento de alguna publicidad subliminal? Háganos saber en los comentarios a continuación.
