Cómo Casper se convirtió en una empresa de $ 100 millones en menos de dos años

Comprar un colchón apesta. Los vendedores hablan rápido, las opciones ( Tempur-Pedic? ¿Espuma viscoelástica con memoria? ¿Gel PrimaCool?) Son abrumadores y los precios son elevados. Sin embargo, todo el mundo necesita un colchón, lo que significa que la industria de 14.000 millones de dólares estaba lista para reinventarse. Ingrese a Casper, el fabricante en línea de bed-in-a-box que se lanzó en abril de 2014. El concepto era simple: producir el mejor colchón posible a un precio asequible, vender un solo modelo y entregarlo rápidamente, gratis, con 100 -período de prueba de días. Funcionó: Casper tuvo ventas de $ 1 millón en su primer mes. Desde entonces, la compañía de la ciudad de Nueva York ha recaudado $ 70 millones en capital de riesgo, ha crecido a 120 empleados y ha alcanzado $ 100 millones en ventas acumuladas. El cofundador y COO Neil Parikh dice C ª . sobre la solución del problema de la fricción debajo de las láminas.

- Como le dijo a Liz Welch

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Reinventar el sueño

Al principio, fue 'Vamos a revolucionar la industria de los colchones. Esta roto.' Eso se transformó rápidamente en 'Inventemos una industria en torno al sueño'. Mi padre es médico del sueño y yo cursé un año en la facultad de medicina. La industria del colchón es un escándalo. Entras en una tienda esperando una experiencia confusa, pero no esperas que los 35 modelos ofrecidos sean básicamente el mismo producto con diferentes etiquetas. Es peor que comprar un automóvil usado; al menos allí tiene puntos de datos como caballos de fuerza, aire acondicionado y un informe de Carfax. Pero, ¿quién sabe cuántos manantiales son buenos para ti?

Después de ocho meses de probar cientos de tipos de colchones, nos enteramos de que las personas necesitan cosas similares, como soporte para la espalda, por lo que decidimos hacer un colchón. La espuma viscoelástica brinda un gran apoyo, pero se calienta y no rebota mucho, por lo que agregamos una capa de espuma de látex de celda abierta, que lo mantiene fresco y agrega el rebote justo. Somos la primera empresa en unir espuma viscoelástica y látex y tenemos una patente pendiente.

Luke Sherwin, director creativo de Casper y uno de nuestros cofundadores, y yo vivíamos en un cuarto piso sin ascensor y nos dimos cuenta de que no había forma de subir fácilmente una cama tamaño queen por las escaleras. Dijimos: '¿Qué pasaría si pudiéramos comprimir un colchón para que quepa en una caja del tamaño de un refrigerador de dormitorio?' De esta manera, podemos entregarlo a través de UPS, por lo que nos cuesta una décima parte del precio de envío. Además, las personas pueden probar el colchón en sus hogares. Tienes 100 días para probar nuestro colchón. Si no le gusta, lo conseguiremos gratis. Ahora, algunas empresas hacen esto, pero no hace mucho tiempo, la mayoría de las tiendas exigían una tarifa de reposición de varios cientos de dólares.

Al principio, una pareja hizo un video de YouTube sobre cómo nuestra cama no era exactamente la adecuada para ellos, pero la experiencia fue increíble. Ese es el objetivo. Esos clientes seguirán hablando positivamente de nuestra empresa e incluso podrían comprar nuestras sábanas y almohadas. Nuestra tasa de devolución es baja e intentamos donar esos colchones a una organización benéfica local, que es más rentable que llevarlos al otro lado del país para renovarlos y revenderlos.

Catering para clientes

La gente suele comprar un colchón cada ocho a diez años. A la mayoría de las empresas no les importa quién es usted, han hecho su venta. Para nosotros, ese es el comienzo de una relación a largo plazo. La mitad de nuestros clientes habla con alguien interno. Las preguntas son técnicas, como en '¿Necesito un somier?' (No.) '¿Funciona en este tipo de armazón de cama?' (Sí.) Usamos cada conversación para aprender algo sobre el cliente. Sabemos cuánto tiempo ha tenido su cama y si tiene hijos o una mascota. Hacemos un seguimiento de todo eso y luego enviamos a las personas obsequios de aniversario o camas para perros. No se trata solo de venderte una cama. Es '¿Cómo puedo hacer de esta persona nuestro mayor defensor?'

Casper Labs provino de esa base de datos de clientes. Tenemos 15.000 clientes que forman parte de nuestro proceso de desarrollo de productos. Vienen a eventos y prueban prototipos. Muchos están obsesionados con el sueño. Nos envían datos de seguimiento del sueño y dicen: 'Probé este producto frente a este, y esto es lo que encontré'. Ese proceso nos ha ayudado a formar un grupo de evangelistas.

En primer lugar, nos consideramos una empresa de tecnología. Hemos creado un software que nos permite saber exactamente dónde están nuestras materias primas y componentes del colchón y cómo predecir qué y cuándo construir. Si el camión de UPS se retrasa, podemos comunicarnos con el cliente y decirle: 'Oye, hemos estado rastreando su pedido y notamos que algo salió mal'. Si ha comprado un colchón, en lugar de tener que buscar su número de pedido, nuestro experto en atención al cliente sabe quién es usted sin ni siquiera preguntar.

Al vender directamente a los clientes, no tenemos la misma estructura de costos. Pensamos en cuánto necesitábamos gastar en los materiales, así como en el servicio y las devoluciones. Existe una barrera psicológica de alrededor de $ 1,000 y la mayoría de las personas gastan $ 500 en su primera cama. Teníamos que ser lo suficientemente asequibles para que pudieran sentir que podían alcanzar.

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Más que solo una cama

Hay muchas más formas de crear un entorno ideal para dormir. El día después de nuestro lanzamiento, comenzamos a trabajar en almohadas y sábanas. Cuestionamos cómo se producen ambos y luego hicimos prototipos. Probamos 100 densidades diferentes de materiales para almohadas, incluido el trigo sarraceno, e hicimos que los clientes probaran muchos de ellos. Se necesitaron 16 meses para crear una almohada que funcionara para todos. Hicimos un proceso similar con nuestras sábanas y descubrimos que la mayoría de la gente quiere que respiren bien y duren mucho tiempo. Nos han enseñado a creer que las hojas de colección de hoteles de 1.000 hilos son lo que todo el mundo quiere. Resulta que cuanto más hilos, más fibra de relleno, lo que significa que las sábanas van a dormir muy calientes. Nuestro equilibrio perfecto es de 90 hilos en un sentido, 110 en el otro. No hemos decidido cuál es el próximo producto. Los clientes han pedido de todo, desde luces hasta rastreadores de sueño. Pero sabemos que la categoría es enorme.

Whole Foods ayudó a dar forma al movimiento de alimentos saludables. Queremos hacer lo mismo para dormir.

Si bien aún son pequeñas empresas emergentes de colchones directos al consumidor como Casper (cofundada por Neil Parikh, izquierda) mantienen despiertos a los gigantes del sueño por la noche. Colchón firme , que en noviembre anunció que adquiriría Sleepy's, convirtiéndola en la cadena de colchones más grande de EE. UU., lanzó un brazo de cama en una caja en línea llamado Cama de ensueño , y no es el único titular que ha realizado una imitación. Dado que en 2014 unos 35 millones de personas compraron colchones solo en los EE. UU., Quedan muchos conversos potenciales.