Las cosas van mal en las empresas. Y cuando lo hagan, debe ponerse al frente, aceptar la responsabilidad y hacer las cosas bien para los afectados.
Aquí hay una guía paso a paso para resolver una crisis de manera efectiva, basada en lo que he pasado cuando les he fallado a los clientes. Para aligerar un poco las cosas (oye, si estás en medio de una crisis, probablemente necesites reírte), he utilizado una situación empresarial hipotética que estoy bastante seguro de que nunca ha sucedido en ningún lado. Pero los principios son los mismos, independientemente del tipo de empresa que dirija.
Paso 1: solucione el problema lo antes posible.
Resuma y admita los grandes hechos. Discúlpate y asume la responsabilidad por lo sucedido.
Estimada Sra. Green, Esta mañana nuestro elefante se comió las rosas en su patio trasero. Quería informarle de esto de inmediato y ofrecerle mis más sinceras disculpas con una explicación y descripción de los pasos que estamos tomando para corregir el problema. Le estamos dando a este tema la mayor prioridad y preocupación en toda la organización. Reemplazaremos por completo las rosas que nuestro elefante te quitó.
Paso 2: Indique quién es usted y qué planea hacer a nivel macro.
Como maestro de ceremonias, me enteré de la situación el viernes por la mañana temprano. De inmediato conduje directamente a su casa y me reuní con el jardinero. Me explicó que mientras podaba los setos, miró por encima del hombro y notó un tronco que venía de encima de la cerca y arrancaba los rosales del suelo. No tengo ninguna duda de que este era nuestro elefante. Antes de este incidente, permitimos que nuestros elefantes deambularan por las ciudades que visitamos durante sus horas libres. Ahora estamos cambiando esta política.
Paso 3: Sea específico sobre sus acciones. Afirme su compromiso con un resultado positivo a largo plazo.
Inmediatamente: Sustitución de rosales. Me gustaría traer a un especialista en rosales para que se reúna con usted mañana y trabaje con usted para elegir los arbustos de reemplazo que se instalarán la próxima semana. Nuestro equipo de tuzas son expertos en cavar y plantar, y le pedimos a nuestro departamento de mariquitas que se quede una semana más para asegurarse de que ningún pulgón eche raíces después de nuestra plantación.
Final de mes: Seguimiento. Al final del mes, después de que los arbustos hayan tenido tiempo de enraizar y adaptarse a su suelo, me gustaría enviar un equipo de gorriones para realizar vistas aéreas y probar la flexibilidad de los tallos de las rosas como inspección final. . Una vez que se apruebe esto, háganos saber que todo está bien en su jardín.
Compromiso a largo plazo con la felicidad del cliente. Si en el futuro tiene problemas con sus rosas, me complacerá hacer un seguimiento con uno de nuestros expertos para ver cómo podemos ayudar a asegurar que sus plantas se mantengan saludables.
Paso 4: Discúlpate de nuevo y ofrece tu información de contacto.
Nuevamente, Sra. Green, mis más sinceras disculpas por las acciones de mi amigo elefante la semana pasada. Me gustaría dejarlos con toda mi información de contacto. Si alguna vez tiene alguna pregunta, me complacerá responderla personalmente. No dude en enviar un correo electrónico a: bigjoe@tommybigtop.com . Gracias. Estamos comprometidos a resolver esto a su entera satisfacción.
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