Perdona y olvida. Facebook y Wells Fargo le piden que haga ambas cosas.
En un intento por recuperar a los clientes después de una serie de escándalos públicos, estas dos compañías produjeron y emitieron videos de disculpas destinados a tirar de las emociones del pasado, el presente y el futuro.
Facebook El video recuerda a los clientes por qué comenzaron a usar el sitio de redes sociales en primer lugar, mientras Wells Fargo destaca sus profundas raíces en la banca. Ambas empresas luego admiten, en cierto sentido, que se equivocaron. Estas admisiones terminan con la promesa de mejorar en el futuro. ¿Pero es demasiado poco, demasiado tarde?
Antes de lanzarnos a esa posibilidad, echemos un vistazo a lo que salió mal para descubrir si es posible que estas empresas hagan las cosas bien.
El escándalo de Facebook y Cambridge Analytica
Anthem, Target y Equifax se vieron sumidos en el caos cuando los piratas informáticos violaron sus sistemas y se llevaron los datos de los clientes. Si bien estos escándalos sacudieron los titulares y dañaron la confianza, ocurrieron en un campo de juego muy diferente en comparación con el incidente de Facebook.
De hecho, existen (al menos) tres tipos de violaciones de la privacidad de los datos:
Da demasiada información en línea y se usa en su contra.
Ejemplo: publica fotos antiguas de noches de fiestas universitarias y un reclutador de empleo las detecta mientras realiza su verificación de antecedentes.cuanto mide bret baier
La información que le ha proporcionado a una empresa es pirateada.
Ejemplo: agrega información de tarjeta de crédito a su cuenta de Target.com y los piratas informáticos entran en su sistema para recuperarla.La información que ha proporcionado a una empresa se vende o se regala.
Ejemplo: el escándalo de Facebook y Cambridge Analytica.
El ejemplo n. ° 1 es como dejar la puerta de entrada sin llave, lo que facilita que un ladrón entre y se lleve lo que quiera. El ejemplo n. ° 2 es confiar su hogar a una empresa de seguridad, pero la empresa de seguridad no está bien equipada para mantener su hogar seguro. Pero el que realmente se destaca del resto es el ejemplo n. ° 3. En este ejemplo, confía su casa a una empresa de seguridad, y esa empresa luego va e invita a los ladrones a su casa para que se lleven lo que quieran.
Es por eso que Facebook ahora está luchando y pidiendo perdón. Lo que sucedió con Cambridge Analytica fue un uso indebido total de la información del usuario de Facebook y no está claro si esa confianza alguna vez se restablecerá. Sin embargo, confían mucho en un video de disculpa para intentar lograr esta hazaña.
El desastre de las cuentas falsas de Wells Fargo
Durante los últimos dos años, Wells Fargo ha estado en problemas, no solo con los clientes, sino también con la Reserva Federal. Los denunciantes y los empleados abiertos expusieron que la empresa estaba creando cuentas bancarias y de tarjetas de crédito falsas utilizando información real del cliente.
A principios de este año, la Reserva Federal incluso puso límites al crecimiento de Wells Fargo hasta que la empresa pudiera demostrar que estaba cumpliendo con las regulaciones bancarias.
Ahora están tratando de 'arreglar lo que salió mal y hacer las cosas bien' con un video de disculpa y otros cambios clave en las políticas y los procedimientos internos.
¿Importa siquiera una disculpa?
Tuve la suerte de asistir a la reunión anual de accionistas de Berkshire Hathaway de este año. Por supuesto, Warren Buffett estaba allí e, inevitablemente, alguien le preguntó cómo podía seguir invirtiendo en una empresa como Wells Fargo después de los acontecimientos del año pasado.
Bufé respondió : 'Todos los grandes bancos han tenido problemas de un tipo u otro y no veo ninguna razón por la cual Wells Fargo como empresa, tanto desde el punto de vista de la inversión como desde el punto de vista moral en el futuro, sea de ninguna manera inferior a los otros grandes bancos con los que compite.
Pero la verdadera conclusión fue cuando señaló que lo que sucedió en Wells Fargo podría haber sucedido en cualquier lugar.
“Sabemos que la gente está haciendo algo mal mientras nos sentamos aquí en Berkshire. No se puede tener 370.000 empleados y esperar que todo el mundo se comporte como Ben Franklin '.
Si bien no excusas el comportamiento, es cierto que no puedes controlar todos los elementos de lo que sucede en una empresa muy grande. Las manzanas podridas aparecen de vez en cuando. Y estas manzanas podridas pueden extenderse y poner en riesgo a toda la empresa. Pero, si puede identificar el problema y eliminarlo, entonces tiene la posibilidad de salvar a toda la empresa.
Incluso sin el video de disculpas, Wells Fargo podría simplemente concentrarse en eliminar el problema y aún estar en buena forma para continuar con los negocios como de costumbre.
Palabra final
Un video de disculpa por sí solo no restaurará la confianza en Facebook o Wells Fargo. La verdadera prueba será si estas empresas realmente cumplen sus promesas de solucionar los problemas y hacerlo mejor en el futuro. Si pueden cumplir esas promesas, entonces el impacto negativo en su negocio y su marca se habrá mitigado con éxito.
